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通販型自動車保険の事務コストを削減するフォローメール配信

セゾン自動車火災保険株式会社

セゾン自動車火災保険様

通販型自動車保険の提供には、事務コストを削減するメールフォローが不可欠です。「低コストかつ確実にお客様に必要な情報を届けたい」当社には「WEBCAS」が最適な選択でした。

「通販自動車保険の提供には、事務コストを削減するメールフォローが不可欠です。『低コストかつ確実にお客様に必要な情報を届けたい』当社にはWEBCASが最適な選択でした。」

  • 営業革新部営業開発グループ(兼)マーケット企画部山本 俊樹様
  • メール配信
  • 金融・保険
  • 販売促進

セゾン自動車火災保険様が、2011年1月に新たに発売した通販型自動車保険「おとなの自動車保険」。この新サービスの立ち上げ以来、同社にはお客様とのメールコミュニケーションツールとして「WEBCAS」をご活用いただいています。「求めていた要件とコストから考えると「WEBCAS」がベストな選択だった」と語る、同社営業革新部営業開発グループ(兼)マーケット企画部 山本 俊樹様に、システム導入の経緯や選定の決め手、ご活用内容について詳しく伺いました。

目次
  • セゾン自動車火災保険と「おとなの自動車保険」について
  • メール配信システム「WEBCAS e-mail」のご活用について
  • 通販型自動車保険にはメール活用による事務コスト削減が必須
  • メール配信システム会社4社を比較し、WEBCASを選定した理由
  • 「WEBCAS」を活用したメールコミュニケーションの運用について
  • フォローメールの仕組みを構築して事務コスト削減
  • 震災見舞い文言追加など、有事の際もスムーズに対応できた

セゾン自動車火災保険と「おとなの自動車保険」について

ー貴社と「WEBCAS」を活用されているサービスについてお伺いします。

セゾン自動車火災保険は、2002年に損害保険ジャパン・クレディセゾンとの間で包括的な業務提携を締結し、2009年に損害保険ジャパン連結子会社となった損害保険会社です。

2011年1月から、“事故率が低い40~50代をターゲットに、保険料を割安に提供する”というコンセプトで、通販型自動車保険「おとなの自動車保険」の販売を開始し、本格的に通販事業に参入しました。また当社のオリジナル商品としては、組立式火災保険「じぶんでえらべる火災保険」もご提供しています。

おとなの自動車保険Webサイト
http://www.ins-saison.co.jp/otona/

メール配信システム「WEBCAS e-mail」のご活用について

ー貴社ではメール配信システム「WEBCAS e-mail」を導入いただいておりますが、どのような用途で活用されているのでしょうか。

通販型の自動車保険「おとなの自動車保険」のお客様および見込客に対して、メールでコミュニケーションを図るツールとして活用しています。具体的には、お客様のWeb上のお見積り等のアクションに応じて自動でフォローアップのメールを配信する機能を活用しています。

通販型自動車保険にはメール活用による事務コスト削減が必須

ー「WEBCAS」を導入された経緯についてお聞かせください。

「おとなの自動車保険」のような通販型の自動車保険は、「WEBCAS」のようなメールコミュニケーションツールの活用を前提としているためです。

先ほど申し上げました通り、当社は2011年1月、通販型自動車保険「おとなの自動車保険」をスタートし、通販型自動車保険業界に参入いたしました。

“通販型の保険商品”というものは、販売代理店(対面販売)を介さずに、保険会社とお客様が直接保険契約を締結するビジネスモデルです。保険会社や保険代理店の人件費や店舗費などを削減しインターネットで保険を販売することにより、お客様に手厚い補償を割安な保険料でご提供することが可能となります。
そのためには、人が対面等で行っていた情報提供を「メール」に移行して低コスト化を実現することが必須です。そのため、当社はメール配信のツールを、必要不可欠な機能として導入しました。

メール配信システム会社4社を比較し、WEBCASを選定した理由

ーそこで貴社は「WEBCAS」を選定されましたが、その理由について詳しく伺えますか?

当社の関連会社、損保ジャパンDIY生命が「WEBCAS」を利用していたこともあり、そちらの担当者から「WEBCAS」について聞いていました。しかしそれだけで決めたわけではありません。メール配信システムの導入には、エイジアを含め4社ピックアップし、それぞれ提案を受けて比較検討を行っています。
比較検討の結果、「当社の要件を満たし、コストが適正だった」という理由から「WEBCAS」を選定しました。

ー選定内容について、詳しく伺えますか?

1社目は、メール配信システムだけでなく、集計・分析などのマーケティングサービスも含めた提案をいただきました。しかし、当社のマーケティング部門が行います。調査レポートの作成に数週間かかる…というのも困りますので、最初に検討から外れました。
2社目はコストが高く、3社目は、当社が求めていた要件をカスタマイズなしには満たせず、最終的に時間とコストがかかりそうでしたので、検討から外しました。

ー3社目のシステムで満たせなかった要件とは何でしょうか。

当社が配信したいメールは、その用途から3つに分けることが出来ます。必ず届けなければならないのが「自動車保険満期のお知らせメール(満期案内)」。他に「販売促進目的のメール」、最後に「保険料支払いの督促メール」です。
それぞれ「必要な情報を必ず届けたい」というのが、当社が求める要件でした。

詳しく説明します。
「販売促進目的メールの配信停止を希望されたお客様には、販促目的のメールは送らない」これは当然です。しかし当社では、販売促進メールの配信停止を希望されたお客様にでも、「自動車保険が満期を迎えます」というお知らせメールは、必ず届けなければなりません。コンプライアンスの観点から、情報提供の徹底は必要不可欠なのです。

ーそれは何故ですか?

自動車保険には等級があります。事故に遭わなかったお客様は、最大20まで等級まで上がり、それに従い保険料の割引額が高くなります。しかし、継続手続きの期間が過ぎてしまった場合、等級が下がってしまうのです。弊社からのご連絡が滞ったという理由でお客様が手続きできなかった場合、等級は6まで下がり、お客様の保険料が高くなります。これは取り返しがつかないことですし、お客様からの苦情になりかねません。ですから、満期のご連絡は入念に行う必要があり、当社はこれを大変重要視しています。

この要件を満たすには、「販促用メールの配信対象のデータベース」と「満期案内用データベース」を分けて持たねばならず、それぞれのデータベースに対して、配信停止希望のデータが管理されている必要がありました。

セゾン自動車火災保険様のメール配信運用のイメージ

3社目の企業は、機能的にこの要件を満たしておらず、実現にはカスタマイズのコストと時間が必要となってしまいます。「WEBCAS」はこの要件を最初から満たしていたため、当社の要件にマッチしていました。以上が「WEBCAS」を導入した理由です。

「WEBCAS」を活用したメールコミュニケーションの運用について

ーありがとうございました。それでは、具体的な活用方法について伺えますでしょうか。

はい。以下のような用途に分けてメールコミュニケーションを実施しています。

1)満期案内

先ほど申し上げました、契約終了間近となったお客様へのお知らせメール。これを当社では「満期案内」と呼んでおります。
契約満了のX日前、Y日前、・・・と、満期日をキーに、設定した日時にメールをお送りします。もちろん継続契約していただきたいため、継続いただけるようご案内しています。

また当社では、先ほど申し上げた理由から、「WEBCAS」でのメール告知だけでなく、郵送でも満期のご案内をしています。「紙とメール」で二重に告知し、どうしても届かない方には電話でフォローを行う、というフローを構築することで、事務コストを削減しつつ、ご案内の徹底を図っています。

満期を迎えられる方へのフォローアップ

満期を迎えられる方へのフォローアップ

2)保険料を見積もりされた方へのフォローアップ

自動車保険の比較サイト、および当社サイトからお見積もりいただいた方に対して、「WEBCAS」からフォローアップメールを配信しています。
こちらも、補償開始日をキーにして、○日前、○日前・・・と、あらかじめ設定しておいたメールを自動でお送りして、「おとなの自動車保険」にご契約いただけるようにフォローしています。
それぞれのリードに対して適切なフォローを行い、最終的に当社商品を選んでいただけるようなスキームを組んでいます。

保険料見積り後のフォローアップメール

保険料見積り後のフォローアップメール

3)未入金の方へのメールフォロー

当社への保険料のお支払いは、クレジットカード払いかコンビニ決済どちらかとなりますが、コンビニ決済で期限までにお支払いいただけなかった場合、督促を数回メールで行っています。最後まで未払いの方に対しては、書面で最終通知をお届けする、というフローになります。

以上のスキームは、以前はコールセンターによる電話および書面で行っていたのですが、「WEBCAS」を利用することで事務コストの削減を実現しています。

保険料未払いの方へのご案内メール

保険料未払いの方へのご案内メール

フォローメールの仕組みを構築して事務コスト削減

ー今回このようなメールフォローのスキームを構築したのは初めてなのでしょうか?

はい、初めてでした。もともと私はシステム担当ではなく、システムに関してはわからないことだらけでしたが、社内システム部門の担当者やエイジアの担当者さんのサポートもあり、システムや・スキームの構築は問題なくクリアできました。またエイジアさんには色々と急なお願いをしてしまいましたが、スムーズな対応をしていただき助かりました。

ーありがとうございます。当初の目標だったコスト削減面についてはクリアできましたでしょうか。

立ち上げ当初から、「WEBCAS」で行っているメール配信数は一日数百件、販促用メールに関しては数千件もの配信数になります。現在各種広告出稿もしているところですので、今後配信数は一日数万件になっていくでしょう。そこを電話や営業担当によるフォローで行うと、かなりの事務コストがかかると試算されます。そこを「WEBCAS」で削減できていますので、期待通りに運用できていると考えています。

「WEBCASで膨大な事務コストが削減出来ています」

「WEBCASで膨大な事務コストが削減出来ています」

「WEBCASで膨大な事務コストが削減出来ています」

震災見舞い文言追加など、有事の際もスムーズに対応できた

ー「WEBCAS」をご利用になった感想を伺えますか?

設定が自由に出来るところがいいですね。今回利用しているフォローアップメールで設定したコンテンツに急に文言を追加したい場合でも、すぐに対応できて助かりました。

たとえば、2011年3月に発生した東日本大震災の際、被害を受けられたお客様を対象に「継続契約の締結手続き」ならびに「保険料のお支払い」に一定の猶予期間を設けるという特別措置を当社も実施しました。
これに伴い、「WEBCAS」で設定したメールコンテンツに、震災の見舞い文言に加え、「被災地に該当する場所に居住されている方は対象になりますので、コールセンターに問い合わせください」という文言を急遽追加しなければならなかったのですが、このような急な変更もすぐ対応できました。当社が使っている別システムでは、このようにスピーディな対応が難しかったこともあり、「WEBCAS」の利便性を実感できました。

ー「WEBCAS」を活用した今後どのように展開されていかれますか?

今回やっとメールのスキームが立ち上がりましたので、今後は効果的なメールコンテンツのタイトル、文面、適切な時間設定などを検証し、トライアンドエラーを繰り返して、将来的に効果的な設定を模索していきたいです。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

ー本日はお忙しいところ、貴重なお話をいただきありがとうございました。

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ユーザ企業様プロフィール

商号 セゾン自動車火災保険株式会社
所在地 東京都豊島区東池袋3丁目1番1号 サンシャイン60 40階
URL http://www.ins-saison.co.jp/
資本金 86億1,000万円
従業員 469名 (2010年3月末現在)
営業社員 262名
一般社員 207名
事業内容 損害保険事業
【ご注意】
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