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セキュリティ基準の見直しに伴い、アンケート作成システムをWEBCASへ移行。高いセキュリティ環境下で50以上のアンケートやフォームを運用

パナソニック保険サービス様

パナソニック保険サービス株式会社様

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パナソニック保険サービス様

「お客様満足度アンケートやお見積り依頼フォームなどを作成するために活用しています。WEBCASは、パナソニックグループが求める高セキュリティなシステムだったため安心して導入できました。」

  • デジタルイノベーション推進室 デジタルプロモーション課 課長山田 絢也様
  • 職域企画部 マーケティング課山田 智子様
  • 職域企画部 マーケティング課西村 尚子様
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  • 販売促進
  • アンケート調査

パナソニック保険サービス株式会社(以下、パナソニック保険サービス)様は、2016年にアンケート・フォーム作成システムをWEBCAS formulatorに移行しました。ご担当者様に、WEBCASの選定理由や4年間利用して感じたことなどをお聞きしました。

パナソニック保険サービスについて

― はじめに、貴社の事業内容についてご紹介いただけますでしょうか。

パナソニック保険サービスは、パナソニックグループの総合保険代理店です。グループ会社ならびにそこで働く従業員とその家族、OBをお客様とし、保険サービスで「安心・安全」を提供しています。

当社は、約7,000社あるグループ会社とお取引企業様に対してリスクマネジメントを行う「法人営業部門」と、約15万人のグループ従業員とOB一人ひとりのライフスタイルをサポートする「職域営業部門(個人営業部門)」とに分かれて活動しています。

WEBCASは、「職域営業部門」におけるお客様とのコミュニケーションツールとして活用しています。

たすけくんのかんたん保険シリーズ

たすけくんのかんたん保険シリーズ

「自動車保険」や「傷害保険」等の損害保険商品だけでなく、「たすけくんのかんたんミニ保険シリーズ」として「弁護士保険」や「スマホ保険」など少額短期保険商品も取り揃えている。

―ご担当者様それぞれの業務内容をご紹介いただけますか。

デジタルイノベーション推進室では、デジタルマーケティングを通じた新規事業の開拓や業務効率化の支援を行っています。また、当社の取り扱う保険商品をより多くのお客様に届けるため、保険の必要性や魅力を伝えるためのプロモーション施策の企画・推進をしています。

職域企画部は、前述したとおり「グループ従業員向けの個人営業」がメイン業務となりますが、私たちは保険に関するチラシ作成やメール配信、分析など、販売推進活動全般を担っています。

デジタルイノベーション推進室と職域企画部は連携して業務を行うことが多く、WEBCASも両部署で“共同利用”しています。

WEBCASで50以上のアンケートとフォームを作成

― WEBCASをどのようにご利用いただいていますか。

主に、各種保険に関する「お客様満足度アンケート」や「お問い合わせフォーム」等を作成するためにWEBCAS formulatorのSaaS版※1を利用しています。以下、それぞれについてご説明します。

※1 WEBCAS formulator(クラウド版)のアプリケーションを企業ごとに専有で利用する形式。50フォームまで定額で作成できるほか、既存データベースや外部サービスとの連携、カスタマイズが可能。

(1)お客様満足度アンケート
保険サービスの満足度を把握するための、既存顧客向けの満足度アンケートです。

現在、商品・サービス別など様々な満足度アンケートを実施し、既存のお客様の声を積極的に収集しています。なかでもグループ従業員約75,000人を対象に実施している「パナソニックグループ団体扱自動車保険アンケート」は最も規模が大きく、10,000件以上の回答が集まります。こうして得られたお客様からの貴重な声を、サービス品質向上に活かしています。

パナソニック様

パナソニック様

パナソニックグループ団体扱自動車保険アンケートの一部

― アンケートのURLはどのように案内されているのですか。

社内のイントラネットや、社員向けのメールを使って案内しています。イントラネットには個人宛のメッセージを入れられるエリアがあるので、そこで案内することが多いです。


(2)お問い合わせフォーム
「オンライン窓口」として、保険に関する相談を受け付けるフォームです。
新規加入のご相談や商品へのご質問、資料請求など、1日に10~20件のお問い合わせをいただいています。

このほか、自動車保険の無料証券診断フォームや見積依頼フォーム、各種キャンペーンの応募フォームなど、50以上のフォームをWEBCASで作成しています。

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セキュリティ基準の見直しでシステムを刷新する必要があった

― WEBCAS導入前も、アンケートやフォームを作成されていたのでしょうか。

はい。以前はパナソニックグループ内で開発したシステムを利用して作成していました。しかし、情報セキュリティ基準の見直しにより同システムの継続利用が困難となり、 新たなシステムに移行しなければならなくなりました。そこで、ゼロから開発するよりは信頼できる外部サービスを利用するほうが賢明だと考え、WebアンケートやWebフォームが作成できるシステムを探すことになりました。

― どのようにシステムを選定されたのかお聞かせください。

「セキュリティの高いシステムであること 」、「大規模なアンケートが適正なコストで実施できること」の2点を条件にシステムを選定しました。そして複数のシステムを比較検討した結果、WEBCASが最適だと判断し採用を決めました。それぞれご説明します。

1. セキュリティの高いシステムであること

パナソニックグループは、健全な情報化社会の実現を目指すグローバル企業として、情報セキュリティを経営の重要戦略の1つとして位置付けています。そこでシステムを導入する際には、お取引企業様に「情報セキュリティ基準チェックシート」の提出をお願いし、当社が求めるセキュリティ要件を満たしているかどうかを事前に確認しています。チェックシートの内容は、「情報資産の管理」「物理的・環境的セキュリティ」「リスク管理」など10事項、34項目から構成され、回答結果からWEBCASは安全性の高いシステムであると判断できました。

また、エイジアさんはISMS(ISO/IEC27001)とプライバシーマーク(JISQ15001)の認証を取得していて、情報セキュリティに対する意識の高さがうかがえました。

2. 大規模なアンケートが適正なコストで実施できること

WEBCAS導入前に利用していた自社アンケートシステムは、回答上限数が1,000件と設定されており、これを超えるとグループ企業に都度追加料金を支払わなければなりませんでした。そのため、前述の「自動車保険の既契約者向けアンケート」のように、調査対象者数が多いアンケートを気軽に実施することができませんでした。

その点、WEBCASは回答数が無制限かつ料金が定額なため、大規模なアンケートでも費用を気にせずに実施できるところがとても魅力的でした。

―導入当初からSaaS版を利用されているのでしょうか?

いいえ、2016年10月にWEBCASを導入しましたが、初めはSaaS版より規模の小さいASP版※2を利用していました。

ASP版では標準プラン内で5つまでフォームを作れるのでその範囲内で運用していましたが、次第に「このアンケートもWEBCASで」「このフォームもWEBCASで」と、どんどん活用の幅が広がっていき、運用規模が大きくなってきました。そこで2017年10月に、標準プラン内で50フォームまで作成できるSaaS版へ移行しました。

また、SaaS版であれば当社側でadmin権限(管理者権限)を持つことができ、管理画面の操作ログを自由に確認できるとのことだったので、社内の情報漏洩対策の強化にもつながると考え、移行を決めました。

※2 WEBCAS formulator(クラウド版)のアプリケーションを複数の企業で共有利用する形式。低コストでスピーディーに運用を開始できる。

WEBCASを4年利用してみての評価

― WEBCASを導入されて4年が経ちますが、WECASの評価をお伺いできますでしょうか。

ITの専門知識がなくてもWebアンケートやフォームを作ることができ、操作も簡単なので使いやすいです。以下3つの機能は特に便利だと感じています。

(1)フォームコピー機能
各営業拠点からの依頼等で突発的にフォームを作成することもあるのですが、できるだけスピーディーに対応するため、フォームコピー機能を活用しています。この機能を使えば、過去に作成したフォームの内容を一部再利用して変更したい箇所を編集するだけで済むため、タイトなスケジュールの中でも効率的に作成できています。


(2)登録通知メール送信機能
フォームからのお問い合わせに対してできるだけ迅速に対応できるよう、登録通知メール送信設定をしています。これによりフォームに登録があった際にはすぐに担当者に通知メールが届くため、リアルタイムにお問い合わせ内容を確認できています。

また、お問い合わせ内容によって登録通知メールを送り分けできるので、適切な担当部署へ直接知らせることができ、スピーディーな対応につながっています。

(3)ファイルアップロード機能
自動車保険や火災保険の見積を依頼されるお客様には、より適切な回答をするため、フォーム入力時に車検証や保険証券の写しなどの書類を添付いただいています。オンライン上で必要な書類を取得できるのでとても便利です。

ファイルアップロード

ファイルアップロード

ファイルアップロード機能

― 機能面のほかに導入して良かった点があれば教えていただけないでしょうか。

サポート体制が整っている点がとても良いです。
WEBCASの操作方法について分からないことがあれば、都度エイジアさんのカスタマーサポートへお問い合わせしています。最近では在宅勤務をしているため、フリーダイヤルだけでなくフォームから問い合わせすることも増えたのですが、毎回迅速に対応いただき助かっています。手厚いサポート体制のおかげで、導入後も安心して利用できています

今後の展望

― それでは最後に、今後の展望をお聞かせください。

今後は、WEBCASを活用して「紙のアンケートのデジタル化」を積極的に進めていきたいと考えています。

当社では、お客様の交通安全に対する意識を高め、交通事故を未然に防止することを目的として「交通安全運転講習会」を定期的に開催しており、終了後には講習会の良かった点や悪かった点を記載いただく紙のアンケートを実施しています。集めた回答はExcelに手入力して集計しているのですが、自由記述項目が多いうえ、集計ミスがないようダブルチェックもおこなっていることから、集計作業に2~3日かかることがあります。今後、これをWEBCASでのアンケートに切り替えることで、大幅に集計作業時間を削減することができると期待しています。

引き続きご支援よろしくお願いいたします。

― こちらこそよろしくお願いいたします。本日は貴重なお話をありがとうございました。

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アンケート・フォーム作成システム
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ユーザ企業様プロフィール

商号 パナソニック保険サービス株式会社
代表者 代表取締役社長 小林 紀明
所在地 大阪府大阪市中央区城見2丁目1番61号 ツイン21 OBPパナソニックタワー2階
設立 1976年4月1日
資本金 1,000万円
URL 会社サイト https://panasonic.co.jp/pisj/
事業内容 損害保険代理業、生命保険代理業
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