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ユーザーへのメール告知やWebアンケート運用業務が大幅に効率化

株式会社ショップエアライン

株式会社ショップエアライン様

緊急のメール配信もあるため、使いづらいツールでは困ります。その点WEBCASは使いやすくてサポートも安心。業務効率が向上し、経営判断に役立つ定期リサーチなど、積極活用しています!

「ユーザビリティの良さで、緊急メール配信も安心して運用できるようになりました。経営判断に活かせるWebアンケートも、スピーディに作成出来て助かります」

  • ショップエアライン
  • 事業開発ご担当津村 千尋様
  • メール配信
  • アンケート
  • インターネット通販
  • 顧客サポート

国内初の共同購入(ギャザリング)事業の立ち上げで知られるネットプライスグループで、新たに、米国eBayと共同で海外EC事業を展開するショップエアラインは、メール配信・Webアンケートの仕組みにWEBCASクラウドを導入。コスト削減と大幅な業務効率の向上効果を上げた。同社事業開発担当の津村 千尋氏に、導入の経緯やご活用状況、導入の効果等について、詳しい話をお聞きした。

目次
  • ショップエアラインと運営サービス「セカイモン」について
  • メール配信サービスの乗り換えに至った経緯
  • 「WEBCASクラウド メール配信ASP」を選定した理由
  • 「WEBCASクラウド メール配信ASP」導入後の感想
  • アンケートシステム導入の経緯 ―専用ツールがないと、アンケート実施は大変
  • せっかくのユーザーインタビュー企画も、実現に長い時間がかかる
  • 「アンケート・メール配信との連動」「回答数無制限・料金定額制」が決め手
  • 業務効率UPで、半年1回が限界だったアンケートの毎月開催が実現
  • 経営判断に活かせる重要情報も収集。経営陣もアンケート結果を重視

ショップエアラインと運営サービス「セカイモン」について

ー ショップエアライン様の概要と提供するサービスについてお聞かせ下さい。

ショップエアラインは、世界最大のネットオークションサービスを展開するeBay Inc.と、株式会社ネットプライスドットコム(東証マザーズ上場 3328)が共同で立ち上げた企業で、eBayの公式日本語オークションサイト「セカイモン」を運営しています。
「セカイモン」は、商品情報の全面翻訳はもちろん、入札、決済、輸入通関手続き、配送、トラブル時の交渉等、日本の一般ユーザーには障壁が高い作業を代行し、気軽に海外オークションを楽しんでいただけるサービスをご提供しています。

世界最大のオークションeBayが日本語で気軽に楽しめるサイト「セカイモン」

世界最大のオークションeBayが日本語で気軽に楽しめるサイト「セカイモン」

世界最大のオークションeBayが日本語で気軽に楽しめるサイト「セカイモン」
http://www.sekaimon.com/

メール配信サービスの乗り換えに至った経緯

ー WEBCASを今どのようにお使いでしょうか。

当社では、WEBCASを「セカイモン」のお客様へのメール一斉配信や、お客様向け各種アンケートに活用しています。2010年2月に「WEBCAS メール配信ASP」を導入。その半年後「WEBCAS アンケートASP」を導入し、以後継続利用しています。

ー メール配信システムの導入を検討開始されるにいたったきっかけは?

当社が利用していた他社メール配信サービスに問題があったため、乗り換えの検討を開始しました。当時私たちが抱えていた大きな問題は、大きく分けて以下2つです。

操作ミスが起こりやすく、使いづらかった。

以前のツールは、メールを配信するまでの作業一つひとつが操作しづらく、配信作業に時間がかかっていました。それだけでなく、きちんと順を追って作業しているのに、作業ミスが起こりやすかった点が問題でした。
毎月のメール配信業務の主担当である私は、ツールに慣れていたためそこまで深刻ではありませんでしたが、サポートメール等を送るサポート部門の担当者にとっては、すぐ使えるツールではありません。時には「緊急」のサポートメール配信を行うという用途から考えても、ミスが起こりやすいシステムなのは、大変困ります。

配信頻度の割に、運用コストが高かった。

当時の配信頻度は、「セカイモン」のお知らせメールの定期配信が月約1回、緊急情報の発信が不定期、ユーザー向けアンケートのご案内を当時半年に1回…と、そこまで多くありません。
背景を申しますと、「セカイモン」のお客様は、日本未発売のアイテムを探していらっしゃるコレクターの方が多く、リピート率が非常に高いという傾向があり ます。多くのお客様はご自身でマイページにログインし、商品情報、新機能リリース情報もまめにチェックいただいていたため、頻繁なメルマガ配信で、サイ ト・マイページへと誘導する必要性がない、といった背景がありました。ですから「この程度の利用状況であれば、もっとコストを下げられるはず!」というのが、当社の共通認識でした。

そこに来て、当時「セカイモン」の新規ユーザー数もかなり増えてきたため、そろそろメール配信業務の改善を…と、配信システムの見直しを開始することになりました。

「WEBCASクラウド メール配信ASP」を選定した理由

ー なぜ当社メール配信システム「WEBCAS メール配信ASP」を選定されたのでしょうか。

エイジア含め3社ほどシステムを比較検討した結果、次の3点でWEBCASは最も優れていると感じました。

メール配信までのリードタイムが短くミスがない

実際に体験版を利用しましたが、順序どおりに作業すれば、スムーズに作業が行え、作業ミスが起きない設計になっていました。これなら、我々が非常に困っていた「ストレスなく作業できる」「配信作業負担が軽減できる」「作業ミスを防止できる」という印象を強く持ちました。
サポート部門担当者も問題なく利用できそうで、我々の手間が増える心配もないと直感しました。

サポートが優れている

メール配信ツールは、お客様へダイレクトにコミュニケーションをとるシステムですから、有事の場合を考えると、そのサポート対応は非常に重要です。何度か質問のやり取りをしましたが、エイジアのサポート力は優れていると感じました。

コストが安い

以前利用していたツールと比較して、全体的にコストダウンが実現出来る金額でした。

以上の理由から、最終的にWEBCASに決めました。

「WEBCASクラウド メール配信ASP」の導入後の感想

ー 約一年間利用してみてのご感想は。

印象通り、本当に使いやすいです。部門間利用についても問題ありませんし、コストダウンもできたのでとても満足しています。
ちなみに、エイジアに電話問い合わせをすると、回答までのスピードが速く、回答も的確で頼もしく感じています。他社の別システムのサポートは、メールでし かサポートを受け付けず、いつ返信がくるかわからない…そんな不安を感じることもありましたが、エイジアは違いました。

他にも、導入後わかったことですが、体験版と本番環境の相違がなかったこともよかったです。当社が利用している別システムでは、体験版と本番環境の使い勝手が違い、困った経験があります。「WEBCAS」はどちらも同じ使い心地で、導入後も違和感なく利用できました。システムの導入にあたり、これは意外と盲点かと思います 。

アンケートシステム導入の経緯 ―専用ツールがないと、アンケート実施は大変

ー ここまでは、メール配信システムについてお聞きしましたが、次は、アンケートシステムについて伺います。どのように活用されていますか?

大きく分けると二通りで、一つは本来のマーケティングリサーチ目的のアンケート。こちらは月1回定期的に実施しています。もう一つは、サポートセンターの品質を図るアンケートで、サポート部門が企画し、実施しています。

ー どのような経緯で導入に至ったのでしょうか。

以前もユーザー向けWebアンケートを実施していましたが、アンケートフォーム作成には、社内システム担当への制作依頼、フォーム構築、実施後のデータ抽出・集計・データベース登録…と、非常に煩雑な作業を行っており、企画立案から実施まで、どんなに急いでも約1週間かかっていました。
当初社内では「シーズンごとにアンケート実施を」と考えていましたが、アンケート実施への多大な業務負荷が障壁となり、実際は半期一度の実施がやっとでした。

せっかくのユーザーインタビュー企画も、実現に長い時間がかかる

その他、ユーザーインタビュー企画を実施した時も、同様にアンケートフォーム社内制作の手間と時間がネックになりました。
事前にWebアンケートを実施し、回答いただいた方からご協力いただけるお客様を絞り込み、実際リアルにインタビューを行う…という大変有意義な企画でしたが、企画立案から完了まで、約1ヶ月間という長い期間を要しました。「WEBCASクラウド アンケートASP」を使えば、相当な時間と工数が短縮できたと思います。

以上のことから、Webアンケート制作にかかる業務負荷軽減と、その実現による機動性向上のため、フォームを簡単に作れるツールを導入したいと考えました。

「アンケート・メール配信との連動」「回答数無制限・料金定額制」が決め手

ー なぜ「WEBCASクラウド アンケートASP」に決められたのでしょうか。

大きく分けて以下3つの理由で決めました。

メール配信機能と連携できること

お客様をアンケートへとご案内するのはメールなので、アンケートとメール配信は切り離せません。そのため、既に利用していた「WEBCAS メール配信ASP」と連携できて効率的に作業できる点に魅力を感じました。

アンケートASPはメール配信機能と連携して使いやすい上、回答数に関わらず定額制で安心でした

アンケートASPはメール配信機能と連携して使いやすい上、回答数に関わらず定額制で安心でした

アンケートASPはメール配信機能と連携して使いやすい上、回答数に関わらず定額制で安心でした

料金定額制で予算オーバーにならず安心

アンケートの回答が何件でも、料金が変わらない点は安心です。他のアンケートASPはアンケートの回答数で料金が変動するため、予算が見えない…という不安な点が多いのですが、WEBCASなら料金は定額なので安心して利用できます。

操作性が優れており、他部署の担当者も使いやすい

メール配信と同様、「WEBCASクラウド アンケートASP」も、大変使いやすいシステムでした。これは以前からツールの使い勝手に苦しんだ我々としては、見過ごせない点でした。

業務効率UPで、半年1回が限界だったアンケートの毎月開催が実現

ー WEBCASのアンケート機能を導入した効果としてはいかがでしょうか?

お客様ニーズの多様化を見据え、以前は半年に1度がやっとだったアンケートを、毎月の実施に増やしましたが、無理なく実施できるようになりました。メール配信と一緒でとにかくシステムが使いやすくて、部門をまたいだ運用も問題なく、手間が掛からず助かっています。

なお、「セカイモン」のお客様はありがたいことにアンケート回答にご協力いただける方の率が高く、アンケート回答率は40%以上と、大変多くの方にご回答いただいています。自由記入項目への記入率も高く、参考になるご意見を多数頂戴しております。

経営判断に活かせる重要情報も収集。経営陣もアンケート結果を重要視

ー アンケートの内容について具体的にお伺いしてもよろしいでしょうか。

お客様がどのように当社サービスを活用しているか? 何に不満をお持ちなのか? 最近利用していらっしゃらない方に、利用されていない理由は何か? どのような機能があれば便利か?等の質問をお伺いしています。お客様のご要望やご利用実態、不満点を明確にして、経営的な判断、サービス改善に活かせるデータ作りに役立てています。 例えば、アンケートやユーザーインタビューにより、お客様が私たちのサービスを利用しない大きな理由は「ヨーロッパのeBay商材をまだ扱えていない」(※)ことが、想定以上の数であることが明確になりました。このような重要なご意見は、当社の経営判断に充分役立っています。

(※)2011年2月インタビュー時点において、「セカイモン」では米国eBayの商材を取り扱っている

ー 貴社経営陣も、このアンケート結果を重要視されていらっしゃるのですね。

その通りです。お客様の声をリアルかつスピーディに把握することが出来るため、経営陣もアンケート結果を毎月楽しみにしています。

ー 次回以降、どのようなアンケートを企画されていらっしゃるでしょうか。

新しく実装した機能があまり利用されていない場合に、「このような新機能をご存知でしたか?」とお聞きして浸透度合いを計るとともに、認知拡大を図ろうと考えています。もちろん、新機能へのご感想等もお伺いできますし。

ー どうもありがとうございました。最後にWEBCASや当社への不満点、要望をお聞きしたいと思います。

導入前の課題は全て解決しておりますし、WEBCASへの不満点はありません。今後も、お客様への適切な情報提供と、お客様ニーズの積極的な収集に活用してまいります。エイジアには、今後も安定したサービスのご提供と、強固なサポートを期待しています。

ー こちらこそ、今後とも引き続きよろしくお願いいたします。本日お忙しいところ貴重なお時間をいただき、どうもありがとうございました。

ショップエアライン様のお悩みはコレで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号 株式会社ショップエアライン(ネットプライスグループ)
事業内容 海外関連EC事業の企画・開発・運営、北米EC市場における調査・事業提携の推進
設立 2007年4月
本社所在地 東京都品川区北品川4-7-35 御殿山トラストタワー7F
URL http://www.sekaimon.com/
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