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宿泊者アンケートを紙からWebへ移行。お客様の声をリアルタイムに把握できるようになり、翌日には各ホテルへのフィードバックが可能に!

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株式会社セラヴィリゾート泉郷様

株式会社セラヴィリゾート泉郷様

「お客様からいただいた評価やご意見を、宿泊施設に迅速にフィードバックできるようになりました。できるだけ多くのご意見を集めたいので、『回答数無制限』はありがたいです。」

  • マーケティング本部 マーケティング推進部
    プロモーション1課 係長
    田原 秀訓様
  • アンケート
  • サービス業
  • アンケート調査

リゾートホテルやコテージを運営するセラヴィリゾート泉郷様は、宿泊者に対してWebでのお客様アンケートを実施するため、2019年3月にWebアンケート作成システム「WEBCAS formulator」を導入されました。ご担当者様にWEBCASの活用内容や導入後の効果など詳しくお伺いしました。

セラヴィリゾート泉郷について

― はじめに、セラヴィリゾート泉郷様のご紹介をお願いできますか。

セラヴィリゾート泉郷は、八ヶ岳高原や伊豆高原、浜名湖などの中部エリアを中心とした全国11のリゾート地に、20のリゾート施設を展開している会社です。今年の9月で創業50周年を迎え、現在はホテル、旅館、コテージ、コンドミニアムのほか、愛犬と一緒に宿泊ができるリゾートホテル「Wan’s Resort(ワンズリゾート)」や「わんわんパラダイス」など多彩な宿泊施設を運営しています。2019年の秋には、グループ施設全体での宿泊者数が2,000万人を突破しました。

このほかに会員制リゾート事業や、当社が分譲する別荘地の管理、運用、販売を行う不動産事業も展開しています。

セラヴィリゾート泉郷様

セラヴィリゾート泉郷様

「もっと身近にリゾートを」をコンセプトに上質なサービスや料理でお客様の素敵な想い出作りをサポートしている。

Wan's Resort

Wan's Resort

業界の先駆けとなった愛犬リゾート施設は、運営を開始して今年で20年目を迎える。中部エリアをメインに9施設を運営。

― 田原様は、普段どのような業務をメインに担当されていますか。

私はプロモーション業務全般を担当しています。具体的には、WebサイトやSNS、雑誌など様々な媒体を活用して当グループホテルの情報を発信し、予約を促す取り組みをしています。そのほか、各施設における予約プランの企画や、Webサイトのリニューアル、アプリの開発などにも携わっています。

また、マーケティング関連業務として、宿泊されたお客様の声を収集・分析して各施設のサービス向上につなげる業務も行っています。現在、その業務の一環でWEBCASを活用しています。

「お客様満足度アンケート」の作成ツールとしてWEBCASを活用

― WEBCASをどのようにご活用いただいているか教えていただけますか。

「お客様満足度アンケート」の作成ツールとしてWEBCASを活用しています。本アンケートは当施設に宿泊いただいたお客様を対象に実施しており、ホテル全般の満足度に加えて、スタッフの対応や客室、食事等について7段階で評価いただいているほか、具体的なご意見をフリーテキストで入力いただいています。

なお、アンケートの冒頭で宿泊した施設をプルダウンメニューより選択すると、施設ごとの設問が表示されるようにしています。たとえば愛犬と泊まれる施設「八ヶ岳わんわんパラダイス」を選択した方には、愛犬向け設備についての設問が出るように設定しています。

また、アンケートの最後には当社が販売しているリゾート会員権および不動産についての資料請求項目も設けており、こちらも資料送付を希望した方にだけ、お名前や住所等を入力する設問が表示されるようにしています。

お客様アンケート

お客様アンケート

WEBCASで作成したお客様満足度アンケート(スマートフォン版)

― どのような方法でお客様に回答を促しているのでしょうか。

スマートフォンから手軽に回答できるよう、アンケートページにアクセスするためのQRコードを紙に印刷し、これをチェックインやチェックアウト時にお客様へお渡ししています。

※QRコードは(株)デンソーウェーブの登録商標です。

以前は、お客様からの評価を宿泊施設にフィードバックするのに3ヶ月かかっていた

― WEBCASを導入する前も、お客様アンケートを実施されていたのでしょうか。

はい。ただ、以前はWebではなく紙で実施していました。しかし、紙のアンケートはとにかく運用が大変でした。アンケート回収~各施設のフィードバックの手順を細かく説明しますと、

(1) 各施設でお客様アンケートを実施しスタッフが回収し、内容を確認。

(2) 「3日分」「1週間分」など、アンケート用紙がある程度集まったタイミングでマーケティング本部へ郵送。

(3) 一度マーケティング本部にて取りまとめ、コールセンターへアンケート用紙を郵送。

(4) コールセンターのスタッフが、通常業務の合間に集計(Excelに手入力)。

(5)集計データをもとに、マーケティング本部にてサマリーレポートを作成。

(6)各施設にフィードバック。

…ということを数年続けてきました。

アンケート用紙郵送によるタイムラグはもちろん、アンケートは多い時で月に4,000~5,000枚にものぼるため、上記(4)における集計作業に膨大な時間がかかっていました。これにより、お客様からの評価を各宿泊施設にフィードバックするまで3ヶ月以上かかってしまうこともありました。

また、紙のアンケートにもリゾート会員権や不動産についての資料請求項目を設けていたのですが、こちらは「資料請求にチェックがついているか」を各施設のスタッフが確認したのち、該当のアンケートを営業担当にスキャンして共有し、営業担当がお客様に資料を送付する…というフローを組んでいました。資料請求の有無は目視で確認しなければならないためどうしても確認漏れが発生し、未対応になってしまったり、対応が遅れてしまったりするケースがありました。

このほか、設問を修正したい場合にはその都度アンケート用紙の刷り直しが必要になるなど非効率な運用にも悩んでいました。

以上の理由から、紙でのアンケートからWEBCASを活用したWebアンケートに切り替えることにしました。

WEBCASの導入効果 ~翌日にはお客様の声が各宿泊施設に届くように~

― WEBCASを導入してどのような効果がありましたか。

運用が大幅に効率化し、多くのメリットがありました。いくつかご説明します。

・翌日にはお客様の声が各施設へ届くようになった
アンケートの回答データはWEBCASにリアルタイムに蓄積されるため、マーケティング本部の担当者が「前日に回答された分のデータ」を毎日CSVでダウンロードし、社内ネットワーク内の各宿泊施設のフォルダに格納しています。これにより、たとえば「スタッフの〇〇さんの接客が素晴らしかった」「〇〇の設備が壊れていた」といったお客様からの貴重な声を、翌日には各宿泊施設のスタッフに共有できる仕組みが整いました。

セラヴィリゾート泉郷 田原様

セラヴィリゾート泉郷 田原様

「お客様の声をスピーディーに共有することは、各施設のサービス向上やスタッフのモチベーション向上に役立ちます」(田原様)

・満足度評価の集計作業がゼロになり、半月後には各施設へフィードバックができるようになった
これまで手作業で行っていた満足度評価の集計作業がゼロになりました。集計結果は支配人やマネージャーが見やすいように別途加工してレポートにまとめる必要がありますが、この作業を含めても半月以内には各リゾート施設へのフィードバックができるようになりました。前述したとおり、以前はこのフィードバックに3ヶ月以上かかっていたこともあるので、大幅な業務効率化が実現できています。もちろん、印刷費や郵送費、人件費など集計作業にかかっていたコストも削減できました。

・リゾート会員権や不動産についての資料請求を、確実に営業担当に共有できるようになった
WEBCASの「登録通知メール」機能の活用により、リゾート会員権や不動産の資料を希望したお客様の情報を、営業担当者宛にリアルタイムで通知できるようになりました。こちらは、お客様がアンケートで該当の資料を選択したときにだけ通知メールが送られてくるようWEBCASで配信条件を設定しています。これにより、営業担当者はお客様に漏れなく迅速に資料を送付できるようになりました。

条件分岐登録通知設定

通知メール条件分岐設定(SP版)

・設問の修正や追加が手軽にできるようになった
全施設のWebアンケートをWEBCASで一元管理できるようになったため、設問の追加や削除が手軽に行えるようになりました。アンケートの内容を変更した際にもアンケート用紙を刷り直す必要がなくなり、コスト削減につながっています。

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WEBCASを選定した4つの理由

― Webアンケートシステムをどのように選定したのかを教えていただけますか。

インターネットで検索し、4~5社のシステムを比較検討しました。選定にあたっては以下4点を重視しており、WEBCASがこれらの要件をすべて満たしていたため利用することを決めました。

1. アンケートの回答数が無制限
他社システムの多くは回答数に応じての従量制だったのに対して、WEBCASは回答数に関わらず定額制であったため、「できるだけ多くの回答を集めたい」と考えていた当社とマッチしました。お客様の声は多ければ多いほどサービス改善に活かせるため、この料金体系は非常にありがたいです。

2. 条件分岐アンケートができる
先ほども少し触れましたが、アンケートではたとえば以下のように回答条件に基づいて追加の設問を表示させたいと考えていました。

(1)愛犬と泊まれる施設を選択すると…
 →「愛犬向け設備について」の設問が表示される

(2)リゾート会員権や不動産の資料を希望すると…
 →連絡先や資料の送付先など、個人情報を入力するためのエリアが表示される

条件分岐設定

条件分岐設定(SP版)

エイジアの営業担当の方に確認したところ、WEBCASには入力条件分岐機能が搭載されており、上記のような設問の出し分けが可能だということでした。この機能については営業の方がかなり細かく説明してくださったので、導入前に大体の運用イメージができました。

3. スマホで見やすく、回答しやすいフォームを作成できる
ほとんどのお客様がスマートフォンから回答されると想定していましたので、スマホで見やすく、回答しやすいフォームを作成したいと考えていました。事前にWEBCASのトライアル環境を利用してみたのですが、レスポンシブ対応のテンプレートが多数用意されており、「これなら思い通りのフォームが簡単に作成できる」と感じました。

また、設問エリアの余白等を1ピクセル単位で変更できるなど、細かなデザイン調整機能が搭載されていることがわかり、魅力を感じました。

4. 回答データをCSVで出力できる
アンケート結果は各施設の支配人やマネージャーに共有したり、マーケティング本部で分析してレポートにまとめたりするため、「回答データをCSVで出力できること」は必須要件でした。WEBCASにはこの機能が標準搭載されており、さらに「昨日の回答のみ」「先月の回答のみ」など期間を指定して出力することもできるため、便利だと感じました。

回答数無制限だから、積極的なマーケティング活動が行える

― WEBCASを導入されておよそ1年が経過しますが、評価をお伺いできますでしょうか。

導入前に抱いていたイメージ通りの運用ができており大変満足しています。

お客様の声を各施設に迅速にフィードバックできるようになりましたし、印刷費や集計作業にかかる人件費も大幅に削減できています。紙でのアンケート運用時とは比にならないほど効率化できているので、WEBCASを導入して良かったと改めて感じています。

また、WEBCASは「回答数無制限」のため、回答率をアップさせるための施策に全力で取り組める点が良いと思っています。当社では、昨年12月からアンケート回答者にオリジナルノベルティを差し上げる取り組みを行っているのですが、この取り組みによって回答率が全施設平均で3.5%以上増え、最も効果が出たホテルでは9%以上増えたところもあります。

最近では、お客様満足度アンケートに限らず「プレゼントキャンペーンフォーム」としてもWEBCASを活用しており、宿泊者数の累計が2,000万人を突破したことを記念して、抽選で合計500名に当グループホテルでご利用できる宿泊招待券や特産品が当たるキャンペーンを行っています。こういった大々的なキャンペーンを行えるのも回答数無制限のメリットだと思います。

今後の展望

― それでは最後に、今後の展望をお聞かせください。

今後は、より多くのお客様をアンケートフォームに呼び込むことに注力していきます。

先日Webページのアクセス解析をしたところ、WEBCASで作成したアンケート回答ページにアクセスした9割以上の方は途中離脱せず回答してくださっていることが分かりました。これは、デバイス問わずお客様が回答しやすいフォームを作成できているという証だと思います。

そのため次のステップとしては、お客様が興味を持つようなインセンティブを検討したり、各ホテルでアンケートご協力のためのお声がけを強化したりするなど、より多くのお客様をアンケートフォームに呼び込む施策に力をいれていこうと考えています。

今後ともよろしくお願いいたします。

― こちらこそよろしくお願いいたします。本日は貴重なお話をありがとうございました。

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ユーザ企業様プロフィール

商号 株式会社セラヴィリゾート泉郷
代表者 代表取締役社長 小西 滋
所在地 東京都豊島区南大塚2-45-8 ニッセイ大塚駅前ビル6F
設立 2003年4月1日
資本金 780万円
URL https://www.izumigo.co.jp/
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