応募フォーム数・データ登録数無制限のWEBCASで、会員制サイトの運営や大規模なキャンペーンを展開。お客様の声に耳を傾け、ブランドの価値を探る

花王グループは、「化粧品」「スキンケア・ヘアケア」「ヒューマンヘルスケア」「ファブリック＆ホームケア」の4つの事業分野で一般消費者に向けたコンシューマープロダクツ事業を、また「ケミカル」事業分野においては産業界のニーズにきめ細かく対応したケミカル製品を幅広く展開しています。私の主な業務は、前者のコンシューマープロダクツ事業において、花王製品を実際にご愛用いただいている多くのお客様とWEBを介してつながることで、お客様のニーズやインサイトの理解を深める仕事を担当しています。

インターネットの台頭により、お客様とのコミュニケーション環境が大きく変化している今日、‟お客様と直接つながり、お客様と対話を続けること”が、企業にとってより重要になっていることを実感しています。CRMという言葉は以前よりありましたが、お客様にとっても企業にとっても、本当に必要な価値は何か？をいっしょに考え創り出していくという姿が今日的CRMではないかと考えています。その概念をしっかりと具現化するために、2013年から新たなCRMの取り組みを行っております。

実はそれ以前にもいくつかの会員制サイトを運営しており、個別のシステムを使用してメルマガ配信等を行っていました。しかし個人情報保護法の施行等を背景に、お客様情報の管理や運営オペレーションの品質向上を図りたいと考え、「Kao PLAZA」の立ち上げを機会にCRM基盤の構築に着手いたしました。

WEBCASは、特にお客様とのコミュニケーション接点のツールとして欠かせないものと位置付けて導入に至りました。

主な利用用途は、（１）会員制サイトの登録フォーム、（２）会員限定キャンペーンの応募やアンケート、（３）一般のお客様向けの応募キャンペーンやアンケート、（４）お客様からの各種問い合わせフォームの作成・運用です。それぞれについて補足いたします。

会員限定プレゼントの応募フォームや商品ご試用後のご感想、コンテンツやサービスに関するご意見などを伺うアンケートフォームをWEBCASで作成しています。WEBCASと基幹データベース上で管理している会員様情報とは連携されているので、会員の皆様はキャンペーンへ応募いただく度にお客様情報を入力しなくても簡単にご応募いただけるようになっています。

会員の皆様からいただいた貴重なお声は、単にキャンペーンへの応募情報として扱うのではなく、例えば「今回の記事をお読みになって、どのような印象をお持ちになりましたか。」「花王が健康に関する研究や経営課題に取り組んでいることをご存じでしたか。」などの質問に対するご回答（OA）を読み込み、お客様が共感されたこと、伝わらなかったこと、求められていること・・等をしっかりと理解するように心がけています。また双方向コミュニケーションの実践として、アンケート内容の結果やお客様に教えていただいた新たな気づき等をまとめて、後日回答者様へ御礼を兼ねて返信メールを配信するよう努めています。

会員サイトの限定キャンペーンだけでなく、一般のお客様を対象としたプレゼントキャンペーン、サンプルモニター等につきましてもWEBCASをフル活用しています。また応用編として、最近では店頭でお買い求めいただいたレシートをアップロードいただくことで参加できる「マストバイキャンペーン」など、写真データ を伴う応募フォームにも活躍しています。

お客様からの応募や回答データは、WEBCASに搭載されている機能を用いて、応募件数やアンケート結果の集計グラフを確認しています。この機能はリアルタイムで情報を把握できるので大変便利です。
また、詳細データはWEBCASからCSVでダウンロードし分析しています。お客様からの問い合わせやご感想などのデータは、より細かく解析するために他の分析ツールに取り込んだり、ダッシュボード化したりして関連する部署の担当者と共有するようにしています。お客様のライブな声はできるだけ鮮度のよいうちに商品開発やサービス改善に活用する必要がありますので、私たちはお客様と当社の商品担当とをつなぐ「よき媒介役」となれるよう意識しています。

お客様のニーズ探索は、昔からマーケティングの基本的な仕事として業種を超えた多くの企業が取り組んできたことですが、お客様とのデジタルコミュニケーションが進む今日、「いただいた声をどのように活かしているのか」をフィードバックすることも重要だと感じています。そこで、当社では前述の通り「アンケート協力のお礼メール」を配信するなどアンケートとメールの複合的な使い方にこだわり、お客様との信頼関係を深める活動を大切にしています。

・機能の充実性
前記しました通り、当社ではキャンペーン応募時のご回答を含めて、多様なアンケートの設問設計に応えられる仕様を求めています。WEBCASのアンケートシステムは、SA（シングルアンサー：単一回答）、MA（マルチアンサー：複数回答）などの基本的な設問設定に留まらず、設問分岐やバリデーションチェックなど調査システムとしての機能が網羅されています。また、パソコンよりスマホユーザーが多くなっている現状に対応し、早くからレスポンシブ対応をしていただいたことも優位な点かと思います。

・フォーム作成の自由度が高い
フォームデザインや各種タグの設置などにおいても自由度が高いと思います。HTMLを扱えればUIのカスタマイズ等も比較的容易にできるため、利便性を感じています。

・効果的なCRMと、業務効率を実現する機能が満載
会員様へのメール配信は、全会員様へ配信する定期的なメールマガジン以外にも、女性だけに送るターゲットメール等と併用しています。WEBCASは複雑な条件を管理画面上で抽出したり、外部で作成した配信リストをインポートしたりすることができるため、このようなターゲットメールも容易に配信できます。こちらの意図通りに多様なターゲットメールが送れるのは、CRMの運営に欠かせないメリットではないでしょうか。

また、配信不可メールアドレス（バウンス）の制御、HTMLとテキストメールの出し分け（マルチパート）、タイマーによる夜間配信の自動停止、配信スピード指定（１秒当たりの配信通数）、開封やクリック数等のリアルタイムレポート・・等々、痒いところに手の届く機能が豊富なため、オペレーターの業務効率にも直結していると思います。

WEBCASは、当社のCRMツールとしてなくてはならない存在になっています。ただ、世の中の動き、お客様の要望レベル、技術の進化等、ますます変化のスピードと多様性は加速していくものと思われます。
これまでも私どものリクエストにお応えいただき機能追加や改善などのカスタマイズにご対応いただきましたが、今後も当社のコミュニケーション基盤として、またCRMのソリューションパッケージとしてより価値を高められますよう、柔軟な機能拡張・改善を期待しております。引き続きよろしくお願いします。