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「メルマガが届かない」という問い合わせが激減。HTMLメールの改善でさらなる集客効果向上を目指す

ANAクラウンプラザホテル成田様

ANAクラウンプラザホテル成田様導入事例

「我々に求められるサービスレベルは高く、メルマガ配信も例外ではありません。お客さまの期待に応えるためにWEBCASでメルマガ到達率を向上させ、コンテンツ改善に取り組んでいます。」

  • 料飲サービス支配人葛生 真樹様
  • マーケティングコーディネーター大原 彩香様
  • セレース アシスタントマネージャー石田 悠様
  • メール配信
  • 顧客管理
  • サービス業
  • 販売促進

成田国際空港から快適にアクセスできるANAクラウンプラザホテル成田では、1Fレストランカフェ「セレース」のメルマガ配信システムをWEBCAS CRMに移行されました。ご担当者様に、システムを移行した経緯やご利用状況などについて話を伺いました。

目次
  • ANAクラウンプラザホテル成田について
  • 「届かないメルマガ」に月10件を超える問い合わせ。対応が急務に
  • 対面での丁寧なサポートが導入の決め手に
  • 到達率が大幅改善、アドバイスを元に会員登録促進策も推進
  • 今後の展望

ANAクラウンプラザホテル成田について

― ANAクラウンプラザホテル成田様のご紹介をお願いできますか。

ANAクラウンプラザホテル成田は、IHG・ANAホテルズグループジャパンが展開するANAブランドのホテルです。成田空港を望むロケーションに位置し、空港を利用される国内・海外のお客様や、近隣地域にお住まいの皆さまにご満足いただけるホテルを目指して、日々サービスを提供しています。

ANAクラウンプラザホテル成田外観

ANAクラウンプラザホテル成田外観

ANAクラウンプラザホテル成田

― WEBCASをどのように使われているか教えてください。

現在当ホテルでは、主に“朝食からディナーまでを気軽に楽しめるオールデイダイニング”「セレース」の集客を強化するため、2018年5月よりWEBCAS CRMでメルマガを配信しております。
集客施策としてはまだ新聞折込なども活用していますが、近年の集客の主役はやはりインターネットです。なかでも我々は、お客様のリピートを促進する施策として『メルマガ』が有効だと考えております。

メルマガでは、期間限定ブッフェのメニューやクーポンなど、お客様が“もらってうれしい”と感じられるオトク情報、最新情報をいち早くご案内しています。

開放感ある空間でカジュアルに食事が楽しめるレストランカフェ「セレース」

開放感ある空間でカジュアルに食事が楽しめるレストランカフェ「セレース」

開放感ある空間でカジュアルに食事が楽しめるレストランカフェ「セレース」

「セレース」のブッフェクーポンをお届けするHTMLメルマガの一部

「セレース」のブッフェクーポンをお届けするHTMLメルマガの一部

「セレース」のブッフェクーポンをお届けするHTMLメルマガの一部

「届かないメルマガ」に月10件を超える問い合わせ。対応が急務に

― WEBCASを導入された経緯を教えてください。

以前は他社のメール配信システムからメルマガを配信していましたが、システムの精度の低さが問題でした。

特に困っていたのは“メールがきちんとお客様に届かないこと”と、 “届かなかった理由がわからないこと”です。「メルマガが届かない」という問い合わせは月に10件以上寄せられ、対応に四苦八苦しておりました。システムでは「未到達数」は確認できましたが、到達しなかった理由が個別にわからなかったので、お客様一人ひとりに合った改善策をご案内することは不可能でした。

「“メルマガが届かない”というお客様の期待になんとしても応えたいと考えていました。」(葛生様)

「“メルマガが届かない”というお客様の期待になんとしても応えたいと考えていました。」(葛生様)

「“メルマガが届かない”というお客様の期待になんとしても応えたいと考えていました。」(葛生様)

そのため電話口では、「携帯電話から受信ドメインを指定してください」「迷惑メールフィルタの強弱を変更してください」と一般的な解決方法をお伝えしていました。ただ口頭のご説明だけで解決できない場合には、ご来店された際に設定のサポートをさせていただくこともありました。

やはり我々は専門家ではないので、携帯電話の設定方法を電話でお客様に正しくお伝えしたり、メールサーバを調査して明確な解決策をお伝えしたりすることは、難しいのが現状です。しかしお客様から見れば、私たちは “ANAブランドのホテル”。ANAブランドにふさわしいサービスを提供しなければなりません。メルマガを楽しみにされているお客様の期待にお応えすることが、ブランドを維持するためには重要でした。このような背景から、メルマガ配信システムをより高いサービスレベルのものに切り替えたいと考えていました。

対面での丁寧なサポートが導入の決め手に

― なぜ他社ではなく、当社システムを選ばれたのでしょうか。

営業担当者さんに対面で丁寧なサポートをしていただけたからです。
我々が一番望んでいたのは「親身になってサポートして欲しい」ということでした。以前の会社は、営業担当者との対面でのコミュニケーションはなく、担当者が変わっても引継ぎは不十分。質問への回答も判然としなかったので、継続して利用しようとは思えませんでした。
今回数多くのメルマガ配信サービスを比較検討しましたが、営業担当者さんにご訪問いただけて、数々の質問にも納得のいく形でご回答いただき、「安心して利用できそうだ」と思えたのはWEBCASだけでした。

到達率が大幅改善、アドバイスを元に会員登録促進策も推進

― WEBCASの導入効果があれば教えてください

WEBCASを導入した導入効果は3つありました。

まず、「メルマガが届かない」という問い合わせがなくなりました。
営業担当者さんには、まずメールアドレスのクリーニングを行うようアドバイスをいただきました。手元にあったメルマガ配信リストにメールを送信し、今後も届く見込みのないメールアドレスを削除しました。こうすることで会員リストもきれいになり、品質の高い配信環境が整備できるとのことでした。
しっかりフォローいただけたからか、メールの到達率は劇的に向上、その結果「メルマガが届かない」という問い合わせがなくなって驚きました。

次に、問い合わせに的確に対応できるようになりました。
メール不達に関する問い合わせ自体はなくなりましたが、エラーになった理由を把握できる仕組みを用意することは、顧客対応品質維持のため重要だと考えています。WEBCASでは、「誰へのメールがどんな理由でエラーになったか」がわかるため、たとえば「今使っていないメールアドレスで会員登録されているようです」など、的確に問い合わせに対応できるようになりました。

3つめは、メルマガ登録や効果検証の仕掛けを強化することができました。
メルマガ会員をもっと増やしたいと営業担当者さんに相談したところ、「お客様が自然に会員登録できる仕掛けを」ということで、QRコードからの会員登録をご提案いただき、メルマガ会員登録カードをテーブルに設置することにしました。これで当店を気に入っていただけたお客様がいつでも気軽に会員登録できるようになりました。

また、メルマガクーポンの反響を明確にしたいと相談したところ、メルマガ会員限定クーポンページを作成し、誘導バナーをメルマガに設置することをご提案いただきました。これにより、クリック数が測定できるようになったうえ、店内でクーポン画面を見せていただけるようになり、効果がより明確になりました。

テーブルに設置したメルマガ会員募集カード。会員登録フォームに誘導するQRコード、会員登録のメリットなどを記載

テーブルに設置したメルマガ会員募集カード。会員登録フォームに誘導するQRコード、会員登録のメリットなどを記載

テーブルに設置したメルマガ会員募集カード。会員登録フォームに誘導するQRコード、会員登録のメリットなどを記載

メルマガから誘導している会員限定クーポンページ。クーポンを利用する際には、上記画面を店員に提示していただく

今後の展望

― 今後WEBCASを使って何に取り組んでいかれたいとお考えでしょうか。

今後はさらにお客様のニーズに合うクリエイティブを追求し、メルマガの効果を高めたいと考えています。
以前はテキストメールを配信していましたが、今はWEBCASのHTMLメールエディタでHTMLメールを作って配信しています。まだ慣れていないので簡易的なHTMLメールしか作れていませんが、次からはバナーを女性が好む色使いにしてワクワク感を演出したり、クリックしやすいように矢印を載せたりなど、ブラッシュアップしている最中です。

「毎回同じような印象をあたえるメルマガにはしたくないので、次回はイメージ画像やバナーの作り方などを変えて反響をアップさせたいと考えています。」(大原様)

「毎回同じような印象をあたえるメルマガにはしたくないので、次回はイメージ画像やバナーの作り方などを変えて反響をアップさせたいと考えています。」(大原様)

「毎回同じような印象をあたえるメルマガにはしたくないので、次回はイメージ画像やバナーの作り方などを変えて反響をアップさせたいと考えています。」(大原様)

今後も私たちはメルマガを有効に活用して、特に周辺地域のお客様とのつながりをより強固にし、ファン作りを推進してまいります。今後もご支援をよろしくお願いいたします。

― 本日は貴重なお話をありがとうございました。

ANAクラウンプラザホテル成田様のお悩みはこれで解決!

ユーザ企業様プロフィール

ホテル名 ANAクラウンプラザホテル成田
所在地 千葉県成田市堀之内68
開設 2016年1月
URL サイト http://www.anacrowneplaza-narita.jp
事業内容 ホテル運営
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