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スタッフの作業負担を大幅に減らしつつ、お客様との定期的なコミュニケーションが可能に

BAR Tenderly(テンダリー)様

テンダリー様

「お客様に郵送する誕生日ハガキの作成やメール配信に相当な時間と労力がかかっていました。WEBCASの導入でそれらの作業が効率化し、以前よりもお客様との接点を増やせるようになりました。」

  • 有限会社テンダリー 代表取締役宮崎 優子様
  • メール配信
  • サービス業
  • ブランディング

東京・大森で2018年に開店20年を迎えるバー「Tenderly(テンダリー)」様は、一度来店したお客様に誕生日メールやお店のイベント情報をお送りするため、メール配信システムWEBCAS e-mailを導入されました。テンダリーのオーナーバーテンダー 宮崎様に、WEBCASの活用内容や選定理由、導入効果について伺いました。

目次
  • Tenderlyについて
  • WEBCASでお誕生日メールやお店のイベント情報を配信
  • 以前の運用 ~お誕生日には絵ハガキを郵送、イベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信~
  • WEBCASの選定理由
  • 導入効果 ~お誕生日メールの開封率は47.2%!~
  • 正統派バーが考える、メールの役割とは

Tenderlyついて

― はじめに、Tenderly様についてご紹介いただけますか。

Tenderlyは大森では珍しいオーセンティック(正統派)なバーで、1998年4月に営業を開始しました。大森は私が生まれ育った地なのですが、ありがたいことに遠方からいらっしゃるお客様も多く、開店から19年間で延べ16万人以上のお客様にお越しいただいています。スタンダードカクテルや季節のフルーツカクテル、ウィスキー等を多数ご用意しており、その中でも一番のおすすめはジントニックです。

テンダリー店内写真

テンダリー店内写真

「居心地の良さ」を重視した開放感あふれる窓が特徴の店内。コンクールで優勝したオリジナルカクテル等も楽しめる本格的なバーとして知られる

WEBCASでお誕生日メールやお店のイベント情報を配信

― WEBCASのご利用用途について教えていただけますか。

過去に来店いただいたお客様に向けて、主に以下2種類のメールをWEBCASで配信しています。

1)お誕生日メール
お客様のお誕生日当日に、画像付きのお祝いメールを配信しています。こちらはWEBCASで毎日該当のお客様が抽出され、一人ひとりのお名前が差し込まれたメールが自動で配信されるようになっています。

お誕生日の月に来店いただいたお客様には、お祝いのメッセージを添えて自家製のプリンをお出ししています。

テンダリー様_バースデーメール

テンダリー様_バースデーメール

お客様の誕生日にお送りしているHTMLメール

2)お店のスケジュールやお酒の入荷情報、イベント情報のお知らせ
定休日や臨時休業などお店のスケジュールに関するお知らせのほか、お酒の入荷情報などを定期的にメール配信しています。また、当店ではカクテルスクールやカクテルベース別の飲み比べ、寄席、芸者さんの会、ウィスキーの蒸留所見学など様々なイベントを開催していますので、これらのイベント情報もメールでお知らせしています。

― お客様のお誕生日やメールアドレスはどのように管理されているのですか。

当店では、お客様が過去にオーダーしたお酒や食事をすべて記録しておくため、2006年頃から「お客様カード」というものを記入いただいています。こちらにはお名前や住所、お誕生日、メールアドレス、興味のあるイベント等の記入欄があるのですが、大変ありがたいことにこれまでお声掛けしたすべてのお客様が記入してくださっており、現在3,000枚ほどのカードが集まっています。もちろん、お客様同士で真剣なお話をされているような場合にはお声掛けしていませんが、それでも来店された9割近くのお客様の記録が残っています。このカードの内容をWEBCASで作成したメール配信用のデータベースに登録し、その情報を元にお誕生日メールやイベント情報をお送りしています。

以前の運用 ~お誕生日には絵ハガキを郵送、イベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信~

― WEBCAS導入前は、どのような運用をされていたのでしょうか。

以前は、お客様のお誕生日には絵ハガキを郵送し、イベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信していました。それぞれ説明します。

・お誕生日には絵ハガキを郵送
これまで「お客様カード」に記入いただいた情報はExcelで管理していたので、お誕生日が近づいてきたお客様をその都度Excelから見つけ出し、スタッフが手作業で宛名書きや切手貼り、郵送を行っていました。お誕生日の絵ハガキは毎月数百通にのぼるため、スタッフは忙しい業務の合間を縫ってほぼ毎日この作業を続けていました。

・イベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信
お店のイベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信していたのですが、一度に大量のメールを送信するとエラーになってしまうため、数十回に分けて少しずつ送信していました。また、深夜には届かないようにするなどお客様がメールを受け取る時間にも配慮する必要があったため、こちらは手の空いたときに必ず作業できるわけではありませんでした。そのため、一回のイベント情報をすべてのお客様に送信し終えるまでに最低一週間はかかっていました。


これらのハガキやメールは「お客様との接点づくり」には欠かせないため、どんなに数が増えても続けていきたいと考えていました。しかしスタッフの作業負担が年々大きくなっていたことや、作業時間がとれずに一部のイベント情報しかご案内できていないことに課題を感じていました。

そこで、「スタッフの作業負担を減らしたい」「運用を効率化してお客様へのメール配信頻度を増やしたい」と考え、メール配信システムの導入を検討することにしました。

WEBCASの選定理由

― 今回、どのようにしてメール配信システムを選ばれたのでしょうか。

インターネットで検索して情報を集めました。最初に見つけたのがエイジアのWEBCASだったのですが、問い合わせをしたところ営業の方がこちらのやりたいことをすぐに汲み取り、必要な機能が含まれているプランと見積もりを提示してくれました。
実は数年前にもメール配信システムの導入を検討したことがあったのですが、その際に他社から提示された見積もりは大変高額で、とても契約できるものではありませんでした。WEBCASは「顧客管理」「一斉メール配信」「属性別メール配信」「お誕生日の自動メール配信」がすべて行えるプランでも価格が良心的で、何より営業の方が複数回にわたり対面で操作方法を教えてくれたので、これなら安心して利用できると思い導入を決めました。

「メール配信システムの操作は初めてだったので、営業の方の親身な対応は心強かったです」(宮崎様)

導入効果 ~お誕生日メールの開封率は47.2%!~

― WEBCAS導入後、目標とされていた「スタッフの作業負担削減」と「メール配信頻度の増加」は達成できましたか。

はい。これまでアナログで作成していたお誕生日の絵ハガキは、自動的にHTMLメールで送られるようになったため実質負担はゼロになりました。現在もメールアドレスがわからない一部のお客様には絵ハガキの郵送を続けていますが、それでもかなり楽になっています。当初「メールはハガキに比べて味気ないため読んでいただけないのでは…」という懸念もあったのですが、配信を始めてから約半年間で47.2%※もの方がメールを開封してくださっており、お客様とのコミュニケーション手段として十分に機能していることがわかりました。

※メール配信対象者のうち、HTMLメールが表示できた方を母数として計測



また、これまで一週間かけて少しずつ送信していたイベント等のお知らせも、WEBCASの送信ボタンを一度押すだけで数千人のお客様に一瞬で配信できるようになりました。運用が効率化されたことでメールの配信頻度を増やせるようになり、その分お客様からの返信数も増えています。

― これまでお客様の個人情報はExcelで管理されていたとのことですが、WEBCASで管理するようになって何かメリットはありましたか。

Excelで管理していた時と比べ、表記のゆれや入力ミスが減り「統一化された正しいデータ」を蓄積できるようになりました。来店時に「お客様カード」を書いていただくという従来の運用は変えていないので、そのカードの内容をスタッフが入力する作業は発生しているのですが、たとえば「興味のあるイベント」はあらかじめ作成したデータベース項目からボタンで選択するだけなので、細かいテキストの入力が不要になりました。また、メールアドレスも「@が抜けている」など形式が間違っている場合にはエラー表示が出るので助かります。

正統派バーが考える、メールの役割とは

― Tenderly様にとって、メールとはどのような役割でしょうか。

お客様に「当店のことを忘れないでいただくためのツール」です。もちろん、美味しいお酒と丁寧なサービスをご提供することで「また来たい」と思っていただくことが大前提ですが、一般的にバーというものはそこまで頻繁に訪れる場所でもありません。月に1回、ないしは半年に1回行くか行かないかの貴重な機会にTenderlyを最初に思い出していただくためには、メールで定期的に接点を持つことが大切だと考えています。当店では、お客様とのコミュニケーションの一環としてブログの更新も積極的に行っていますが、ブログはお客様のほうからページを見に来ていただかないと情報を届けることができません。その一方で、メールはお客様のパソコンや携帯電話に直接情報を届けることができるため、お客様との接点づくりに大変役立ちます。

また、メールは当店を思い出していただくだけでなく、カクテルやバー全般に興味を持っていただくためにも有効だと思っています。たとえば、今年の8月に「バーテンダー体験」などを通して洋酒やカクテル、バーの世界を楽しく学べる参加型イベントが銀座のホテルで開催されたのですが、当店のスタッフも当日参加する予定でしたので、お客様にご案内のメールをお送りしました。日常的にカクテルやバーに触れていなければなかなか知っていただけないイベントですので、このような情報を手軽にお知らせできるのもメールの強みだと思います。

洋酒やカクテルの試飲やバーテンダー体験ができる参加型イベント「PBOカクテル&バーフェスタ2017」

洋酒やカクテルの試飲やバーテンダー体験ができる参加型イベント「PBOカクテル&バーフェスタ2017」

洋酒やカクテルの試飲やバーテンダー体験ができる参加型イベント「PBOカクテル&バーフェスタ2017」

今後も、当店とお客様との接点づくり、そして業界の発展のためにもメールを活用していきたいです。引き続きサポートをよろしくお願いいたします。

― こちらこそよろしくお願いいたします。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

Tenderly様のお悩みはこれで解決!

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メール配信システム
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ユーザ企業様プロフィール

店名 Tenderly(テンダリー)
所在地 東京都大田区大森北1-33-11 大森北パークビル2F
URL https://ameblo.jp/bartenderly/
事業内容 飲食店(バー)
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