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お客様からの問い合わせに漏れなく迅速に対応できるようになり、売上アップにも貢献

パインバレー様

株式会社パインバレー様

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「WEBCASを導入して、お客様からの問い合わせに漏れなく迅速に対応できるようになりました。対応スピードが上がったことで売上アップにもつながっています。」

  • 店長秋山 直輝様
  • ソーシャルメディアマネージャー柳澤 亜樹様
  • メール共有
  • サービス業
  • 顧客サポート

ハーレーダビットソンのチューニングやカスタム、パーツ販売等を手掛けるパインバレー様は、自社サイトのWebフォームに寄せられるお客様からの問い合わせを効率的に管理するため、メール共有管理システムWEBCAS mailcenterを導入されました。WEBCASの運用ご担当者様に詳しい話を伺いました。

目次
  • パインバレーについて
  • WEBCAS mailcenterの活用内容
  • 対応漏れや二重対応のリスクを抱えていた
  • WEBCASの選定理由~コストパフォーマンスの高さと、担当者への振り分け機能を評価~
  • 売上アップにも貢献!WEBCASの導入効果
  • 今後の展望

パインバレーについて

― パインバレー様の事業概要についてお聞かせください。

当社は、アメリカのオートバイ「ハーレーダビッドソン」のチューニングやカスタムをメイン事業としています。現在、横浜の本牧にショップを構えていますが、東北や関西をはじめ全国から多くのお客様が来店され、一日に1台以上のペースでチューニングやカスタムを行っています。また、ネットショップも3種類運営しており、当社で実証テスト済みの厳選したハーレーのカスタムパーツ等を販売しています。

ショップ内には多くのハーレーが並ぶ

来店したお客様にお渡ししているパインバレーオリジナルの「横浜地サイダー」

― お店のこだわりを教えてください。

初心者の方からベテランの方まで気軽に相談できるショップを目指し、わかりやすいサービス紹介や手厚いサポートを行っていることが強みです。Webサイトのコンテンツを充実させていることはもちろん、遠方にお住まいの方のためにYoutubeに動画をアップしてマフラーの音を比較できるようにしたり、実際にご利用いただいたお客様の感想を聞けるようにしたりするなど、安心感を持っていただくための様々な工夫をしています。

Webサイトでは一つひとつのサービスを丁寧に紹介しているほか、マフラーのサウンドやお客様の声が聞ける動画を数多くアップしている

WEBCAS mailcenterの活用内容

― WEBCAS mailcenterのご利用用途を教えていただけますか。

自社サイトのWebフォームに寄せられる、お客様からの問い合わせの返信業務に利用しています。現在毎日30件前後の問い合わせが来ており、それらを約3名で対応しています。当社はネットショップも運営しているためWeb上には合計で10個近くの問い合わせ窓口があるのですが、各窓口に入力された内容はすべて共通の代表メールアドレスに通知されるよう設定しており、そのメールアドレス宛に来た問い合わせをWEBCASで一元管理しています。

― どのような問い合わせが寄せられるのですか。

パーツの納期に関するご質問や、「自分が乗っているハーレーにこのパーツが適合するか」といった問い合わせが多いです。他にも、アメリカ仕様のヘルメットは日本のヘルメットと規格が異なるため、ヘルメットのサイズ感の問い合わせもありますね。

対応漏れや二重対応のリスクを抱えていた

― WEBCAS導入前は、お客様からの問い合わせにはどのように対応されていたのですか。

以前は別のメール共有管理ツールを使って対応していました。ただ、かなり簡易的なツールだったため2名で対応しているうちは機能的に問題なかったものの、対応人数を現在の3名に増やしてからは「どこまで対応したか」「誰が対応したか」がわかりづらくなり、随時スタッフ同士が口頭で確認を取らなければいけないなど運用が煩雑化していました。また、最近では問い合わせ数の増加に伴い対応漏れが発生し、お客様から再度問い合わせをいただいてしまうことや、別の担当者が二重対応してしまうこともありました。そのため早急にメール共有管理システムを刷新すべきだと考えました。

WEBCASの選定理由~コストパフォーマンスの高さと、担当者への振り分け機能を評価~

― どのようにメール共有管理システムを選定されたのですか。

インターネットで情報収集し、WEBCASを含めいくつかのシステムを比較検討しました。

― その中から、WEBCASを選ばれた理由をお聞かせください。

WEBCASを選んだのは最もコストパフォーマンスが高かったからです。私たちが求める必要十分な機能が搭載されており、なおかつ月5,000円という手頃な料金で利用できるのが魅力的でした。また、問い合わせを1件ずつ手動で担当者に振り分けられる機能が付いていたのもポイントでした。当社では「専門的な内容には店長が対応する」など、問い合わせの内容によって対応する担当者を決めているため、この機能が付いていたのは助かりました。

導入前には操作感を確認するため無料トライアルを利用しましたが、管理画面がわかりやすく直感的に使えることがわかったため、そのままWEBCASを導入することにしました。

パインバレー柳澤様

パインバレー柳澤様

「WEBCASはマニュアルを見れば自分たちだけで簡単に使えました」(柳澤様)

売上アップにも貢献!WEBCASの導入効果

― WEBCASを導入して、どのような効果がありましたか。

WEBCASの導入効果は大きく分けて3つあります。それぞれ説明します。

1.対応漏れや二重対応がなくなった
「誰がどこまで対応しているか」「自分が対応すべき問い合わせはどれか」がすぐわかるようになったため、以前の課題だった対応漏れや二重対応がなくなり、お客様からの問い合わせを複数人で効率的に管理できるようになりました。

2.対応スピードが上がり、売上アップにも寄与した
WEBCASは問い合わせから3時間経ったものは黄色、6時間経ったものは赤など、問い合わせへの対応経過時間に応じて一覧表示されているメールの背景色を変更できたため、「早期に返信すべき問い合わせ」が瞬時にわかるようになり、自然と対応スピードが速くなりました。これにより、たとえばパーツの問い合わせをされたお客様が、当社の返信メールを受け取った直後にネットショップからそのパーツをご購入くださるケースが目に見えて増えるなど、売上アップにも寄与しています。「鉄は熱いうちに打て」ではないですが、問い合わせにすぐ返信すると、お客様の購買意欲が高い時に疑問を解消できるので、購買に結びつきやすいのではないでしょうか。やはりスピード感を持って誠実に対応することは重要だと改めて感じています。

パインバレー秋山様

パインバレー秋山様

「スピーディーな対応は顧客満足度の向上に直結すると思います」(秋山店長)

3.テンプレートの利用により、返信メールの文面を均一化できるようになった
これまでは各担当者が返信メールの文面を作成していたため、同じ返信内容でも言葉の選び方などが異なることがありました。WEBCAS導入後はあらかじめ登録したテンプレートを用いて返信できるようになったため、文面にバラつきが出ないようになりました。これにより、別の担当者が代理で返信するような場合にも、均一化された的確な対応ができるようになりました。

今後の展望

― 最後に今後の展望についてお聞かせください。

使いやすいシステムなので、引き続きWEBCASを利用していきたいと思います。今後は店舗の拡大も視野に入れているため、問い合わせが増えることも予想されます。WEBCASは問い合わせへの対応人数が増えても料金は一定とのことなので、これからも活用していきたいです。

― 本日は貴重なお話をどうもありがとうございました。

パインバレー様のお悩みはこれで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号

株式会社パインバレー

代表者

代表取締役 松谷 昇一

所在地

神奈川県横浜市中区本牧原12-1 ベイタウン本牧5番街 1

URL https://yokohama-pinevalley.com/
事業内容

ハーレーダビッドソンのチューニング、カスタム、パーツ販売等

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