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全国約57万戸の入居者と「密につながる仕組み」を作り、スタッフに対する満足度可視化にも成功

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株式会社レオパレス21様

導入事例_レオパレス21様

「いつでも相談できる問い合わせフォームの設置や、入居者様へのスタッフに対する満足度アンケートの実施により、全国約57万戸に入居する方の声を様々な角度から拾えるようになりました。」

  • 賃貸管理統括部 賃貸管理業務部 サービスセンター 埼玉第1ブロック ブロック長武田 行央様
  • 賃貸事業部 営業企画推進部 Webマーケティング課小川 愛様
  • 賃貸管理業務部 マイスター事務局 ブロック長古味 利彦様
  • メール配信
  • アンケート
  • サービス業
  • 顧客サポート

レオパレス21様は、同社が管理する約57万戸の賃貸物件に入居する方とのコミュニケーションツールとしてWEBCASを利用しています。現在複数の部署において、WEBCASで入居者様専用の問い合わせフォームやキャンペーン応募フォーム、入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度アンケート等を作成しています。WEBCASの運用ご担当者様に詳しい話を伺いました。

目次
  • レオパレス21について
  • 各種Webフォームの作成や、入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査にWEBCASを利用
  • これまで「お客様の声」をピックアップする方法はサービスセンターへの入電のみだった
  • 半年で約8,000件の回答が寄せられた!満足度の高いコメントが多数
  • WEBCASの選定理由
  • 今後の展望

レオパレス21について

― レオパレス21様の事業概要についてお聞かせください。

レオパレス21は、アパートの賃貸事業と開発事業を中心に、「土地の有効活用」と「良質な住宅供給」という2つのテーマでビジネスを展開しています。当社の賃貸物件は、家具・家電付きの部屋が多いこと、部屋を自分好みにDIYできること、大手警備会社と連携した万全のセキュリティ設備を整えていることなどが特徴です。個人のお客様のみならず法人のお客様の社宅利用としてもご好評をいただいており、現在全国で約57万戸の賃貸物件を管理しています。

また、このほかにも介護施設の運営などのシルバー事業、ホテル・リゾート事業、日本への留学生や就労者向けの物件紹介や海外物件の仲介を行う国際事業等を行っています。

レオパレス21の家具・家電付きの部屋の一部(イメージ)

レオパレス21の家具・家電付きの部屋の一部(イメージ)

WEBCASの活用内容

― WEBCASのご利用用途を教えていただけますか。

当社では複数の部署でWEBCASを利用しているのですが、本日はそのうち2つの使い方についてお話しします。

1つ目は、Webマーケティング課で実施している「入居者様とのコミュニケーション全般」としての使い方、2つ目は、サービスセンターおよびマイスター事務局で実施している「入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査」としての使い方です。

1.入居者様とのコミュニケーション全般
当社では2013年に、「入居前のお客様のみならず入居後のお客様にも手厚くフォローをして顧客満足度を高めよう」という取り組みが始まり、入居者専用のWebサイト「マイページ」が立ち上がりました。そのタイミングで、入居者様とのコミュニケーションツールとして導入したのがWEBCASです。
現在、アンケートシステムWEBCAS formulatorで入居者様からの問い合わせを受け付けるフォームや、主に女性入居者様を対象にしたイベントやプレゼントキャンペーンの応募フォームを作成し、メール配信システムWEBCAS e-mailでイベントの告知メールや契約更新の案内メール等を配信しています。当社では、入居者様向けに料理教室やヨガ体験レッスンなど様々なイベントを開催しているため、WEBCASで作成したフォームは常時10種類ほど稼働しています。

マイページからアクセスできる、入居者専用のお問い合わせフォーム。困っていることやレオパレス21への要望などをいつでも入力できる。

マイページからアクセスできる、入居者専用のお問い合わせフォーム。困っていることやレオパレス21への要望などをいつでも入力できる。

マイページからアクセスできる、入居者専用のお問い合わせフォーム。困っていることやレオパレス21への要望などをいつでも入力できる。

入居者様限定イベントの紹介ページ

WEBCASで作成しているイベント申込フォーム

WEBCASで作成しているイベント申込フォーム

WEBCASで作成している女性限定イベント申込フォーム

2. 入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査
こちらはサービスセンターおよびマイスター事務局で2016年12月からスタートした取り組みなのですが、アンケートシステムWEBCAS formulatorで、入居者様に対して当社と取引している数百社の協力業者の作業スタッフに対する接客対応満足度調査を行っています。具体的には、退去時のルームチェックや部屋の修繕・メンテナンスなど、入居者様に作業の「立ち会い」をお願いした際、作業スタッフの接客対応に満足いただけたかどうかを調査しています。アンケートでは「お伺いしたスタッフの身だしなみやマナーの印象はいかがでしたか?」「作業内容や書類等のご説明にはご満足いただけましたか?」といった内容を5問程度お伺いしています。

協力業者の接客対応を調査するお客様アンケート(一部)

協力業者の接客対応を調査するお客様アンケート(一部)

協力業者の接客対応を調査するお客様アンケート(一部)

― スタッフの満足度調査とは、どのような流れで実施しているのですか。

アンケートのURLをQRコードにしてチラシに印刷し、立ち会い終了時に作業スタッフから入居者様に直接手渡ししています。協力業者毎にアンケートのURLを分けているため、回答時に協力業者の会社名などを入力いただかなくても、こちらで判別できるようになっています。

立ち会い終了時に手渡ししているアンケート協力依頼のチラシ

立ち会い終了時に手渡ししているアンケート協力依頼のチラシ

立ち会い終了時に手渡ししているアンケート協力依頼のチラシ

これまで「お客様の声」をピックアップする方法はサービスセンターへの入電のみだった

― 入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査を実施されたのは約半年前の2016年12月からとのことですが、以前もこのような調査を実施していたのでしょうか。

いいえ、以前は実施していませんでした。WEBCAS導入前は「お客様の声」をピックアップする方法は基本的にサービスセンターへ寄せられるお電話のみでした。ただしインバウンドのコールセンターというのは、お客様からのネガティブボイスのみが集まりやすく、逆にポジティブボイスはピックアップしにくいという特性があり、協力業者の接客対応力や顧客満足度を正しく把握するにはサンプル数が圧倒的に足りませんでした。そのため「待ちの姿勢」ではなく、お客様の声をこちらから積極的に拾っていく仕組みを作りたいと考えていました。

また、これまでは数百社の協力業者の評価を当社が行っていました。しかし、本来ならば当社が評価するのではなくサービスを受けたお客様が評価すべきでは?という声が社内で挙がっていました。

そこでお客様の声を広くピックアップし満足度を可視化するため、WEBCASを使ってWebアンケートを実施することにしました。

「サービスを受けたお客様からのダイレクトな声をもとに協力業者を評価することで、公平性を担保したいと考えました」(武田様)

「サービスを受けたお客様からのダイレクトな声をもとに協力業者を評価することで、公平性を担保したいと考えました」(武田様)

「サービスを受けたお客様からのダイレクトな声をもとに協力業者を評価することで、公平性を担保したいと考えました」(武田様)

半年で約8,000件の回答が寄せられた!満足度の高いコメントが多数

― 入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査を開始されてから約半年が経ちましたが、効果はいかがですか。

インセンティブなしで、半年で約8,000件もの回答が集まりました。さらにアンケート回答の大半が「満足」「やや満足」などのポジティブな声で、「やや不満」「不満」と答えた方は全体の1%に留まりました。また、アンケートの最後に任意の自由記入欄を設けているのですが、32~33%の方が入力してくれており、「非常に対応が良かった」「また○○さんにお願いしたい」など、お礼や感謝のコメントで溢れていました。

ご不満の声はもちろん早急に対応しなければなりませんが、それ以上に今まで表に出ることのなかったお客様からの感謝の声を数多く拾えるようになったことが最大のメリットだと感じています。

「自由記入欄にこんなに多くのコメントを残してくれるとは思いませんでした」(古味様)

「自由記入欄にこんなに多くのコメントを残してくれるとは思いませんでした」(古味様)

「自由記入欄にこんなに多くのコメントを残してくれるとは思いませんでした」(古味様)

― 以前は貴社が協力業者様の評価を行っていたとのことでしたが、このアンケートによってそれらの体制は変わったのでしょうか。

はい、この満足度調査を元にしたスタッフ個人の表彰制度を設けました。これまではお電話で寄せられるネガティブな声にばかり目が行ってしまい「どれだけマイナスポイントが少ないか」という視点でしか協力業者を評価できていませんでしたが、入居者様からのお礼の言葉を数多くフィードバックできるようになり、スタッフ一人ひとりのモチベーション向上にもつながるようになりました。

WEBCASの選定理由

― 貴社で最初にWEBCASを導入されたのは、2013年の入居者用マイページの立ち上げ時だったと伺いましたが、当時の選定理由をお聞かせいただけますでしょうか。

複数のイベントやキャンペーン応募フォームを短期間で内容を変えながら運用する必要があったため、「担当者自身が簡単にフォームを作成でき、いつでも内容を変更できる」という点を重視してシステムを選定しました。また、入居者様に対しイベント情報などを一斉に届ける必要があったため、大量のメール配信を問題なく行えるシステムも求めていました。
WEBCASは当社が信頼している協力会社様に紹介いただいたのですが、「Webフォームを誰でも簡単に作成・修正できること」「大量のメールを遅滞なく配信できること」の両方が叶えられ、さらにコストも適正だったことから採用を決めました。

「キャンペーンやイベントは定期的に内容が変わるため、自分たちですぐに対応できるのが良いですね」(小川様)

「キャンペーンやイベントは定期的に内容が変わるため、自分たちですぐに対応できるのが良いですね」(小川様)

「キャンペーンやイベントは定期的に内容が変わるため、自分たちですぐに対応できるのが良いですね」(小川様)

― ではその後、入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査を実施する際はどのようにアンケートシステムを選定されたのでしょうか。

Webマーケティング課がマイページ等で複数のフォームを運用しているのを目にしていたので、まずは何のツールで作成しているのかを社内で調査しました。そしてそれらのフォームがWEBCASで作成されていることを知り、エイジアの営業の方に話を聞きました。システムの選定においては、マイページ立ち上げ時と同様「誰でも簡単に作成できる」という点はもちろん重視していましたが、入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査の際には、さらに独自の要件がありました。

― 独自の要件とは?

当社が作業を依頼している協力業者は数百社あるため、アンケートを集める際には「どの協力業者が担当した作業か」をきちんと把握する必要があります。しかし、協力業者名をアンケートに入力してもらうのは入居者様にとって負担になってしまいますし、入力ミスのリスクもあります。そこで、入居者様に協力業者名を入力いただかなくても、どうにか協力業者名と作業内容を紐づけられないかをエイジアさんに相談しました。その結果、WEBCASで生成されたアンケートURLの末尾に協力業者毎に異なるパラメータ(ランダムな英数字)をつけることで判別する方法を教わりました。アンケート回答率を高めるためには入力項目をできるだけ少なくしたいと考えていたため、WEBCASにこの機能が標準搭載されていたのは非常に助かりました。

アンケートURLに付与したパラメータによって、アクセス元の情報を自動的に取得するWEBCASの機能「リクエスト情報ブロック」

アンケートURLに付与したパラメータによって、アクセス元の情報を自動的に取得するWEBCASの機能「リクエスト情報ブロック」

アンケートURLに付与したパラメータによって、アクセス元の情報を自動的に取得するWEBCASの機能「リクエスト情報ブロック」

このほか、コストパフォーマンスの良さや大手企業の導入実績があること、セキュリティ的に信頼できるサービスであることなどを総合的に判断し、入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査もWEBCASで実施しようと決めました。特にコストに関しては、当初の予算と一桁違ったほどで大変満足しています。本アンケートは当社にとって大切な取り組みではありますが、売上に直接寄与するものではないため莫大なコストをかけて実施するわけにはいきません。低コストでこれだけ価値あるデータをたくさん集められたので、WEBCASを導入したのは正解でした。

― WEBCASを導入したことで、「貴社と入居者様がつながる機会」がより増えたように思います。どんなご感想をお持ちですか。

マイページの問い合わせフォームは、入居者様が「電話をするほど緊急性はないが困っている」というときに24時間気軽に相談できる窓口として、イベントやキャンペーンの受付フォームは、入居者様が「レオパレスに住んだからこそ楽しめるコンテンツ」の提供窓口として、それぞれなくてはならないコミュニケーション手段となっています。

入居者様へのスタッフに対する接客対応満足度調査は、入居者様が日々多くの声を寄せてくれているおかげで、これまで表に出ていなかった「顧客満足度の高いスタッフ」や「お客様から感謝のコメントが多いスタッフ」が明確にわかるようになりました。これにより、そういったスタッフをピックアップして彼らの接客方法をケーススタディとして共有するなど、全体のサービスレベル向上に役立てられるようになりました。

どちらの部署においても、WEBCASの導入により「当社と入居者様が密につながるためのしくみ」ができあがり、それによって「満足度をより高めるには何をすれば良いか」を具体的に遂行できるようになったと感じています。

今後の展望

― 最後に、今後の展望を教えてください。

まだ構想段階ですが、今後は当社の物件に入居が決まり、初めてお部屋を見ていただいたときのイメージや感想などをアンケートで収集してみたいと考えています。レオパレス21では物件によって築年数も広さも異なるため、もしグレードアップを希望される場合は「どの部分がどのように変わったらより満足するか」といったご意見も伺ってみたいです。

アンケートシステムの導入により入居者様とのコミュニケーションの幅が広がったので、今後も様々なアイデアを出しながら満足度を高めるための取り組みをしていきたいと思います。引き続きサポートをよろしくお願いいたします。

― こちらこそ、よろしくお願いいたします。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

レオパレス21様のお悩みはこれで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号 株式会社レオパレス21
代表者 代表取締役社長 深山 英世
所在地 東京都中野区本町2丁目54番11号
設立 1973年8月17日
資本金 752億8,236万円
URL http://www.leopalace21.co.jp/
事業内容 アパート・マンション・住宅等の建築・賃貸管理及び販売
リゾート施設の開発・運営
ホテル事業
ブロードバンド通信事業
介護事業、他
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