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お客様一人ひとりの契約内容に応じたHTMLメール配信が実現

セゾン自動車火災保険株式会社

セゾン自動車火災保険株式会社様

HTMLメールの制作からシステムの設定まで一貫してお任せしたことで、お客様一人ひとりの契約内容に応じた1to1コミュニケーションの幅が広がりました

「HTMLメールの制作からシステムの設定まで一貫してお任せしたことで、お客様一人ひとりの契約内容に応じた1to1コミュニケーションの幅が広がりました。」

  • マーケティング部 マーケティンググループ 課長佐賀山 渉様
  • 損害サービス企画部 副長八田 大樹様
  • マーケティング部 顧客ロイヤルティ戦略室 主任石川 真穂様
  • メール配信
  • 金融・保険
  • 販売促進
  • メルマガ制作

セゾン自動車火災保険様は、同社が提供するダイレクト型自動車保険「おとなの自動車保険」を検討中のお客様や既契約者とメールを活用したコミュニケーションを強化するため、2011年よりWEBCAS e-mailを利用しています。その中で、既契約者に向けて配信する満期のご案内メールの訴求力をより高めるため、エイジアのメール制作サービスを利用し、それまで配信していたテキストメールからお客様一人ひとりの契約内容に応じた1to1のHTMLメールに切り替えて、配信をスタートさせました。ご担当者様にWEBCASでのコミュニケーション施策に加え、メール制作サービスを採用した目的や効果についてお聞きしました。

目次
  • セゾン自動車火災保険について
  • メール配信システムの活用用途
  • 「同じ内容ではなく、個別最適化したメールを送りたい」
  • お客様の契約内容に応じた、1to1のHTMLメール配信をスタート
  • エイジアのメール制作サービスを選んだ理由と、利用した感想
  • 今後の展望

セゾン自動車火災保険について

ー セゾン自動車火災保険様の事業概要をお聞かせください。

セゾン自動車火災保険は、「おとなの自動車保険」や「じぶんでえらべる火災保険」など、主に各種損害保険商品の募集、販売を行っています。
「おとなの自動車保険」は、“事故率が低い40代・50代の保険料を割安に提供する”というコンセプトのもと、2011年1月に販売を開始した通販型自動車保険です。必要な補償内容を自由に選べることや、親子で運転する際にも保険料が抑えられる料金体系が評価され、多くのお客様にご利用いただいています。

おとなの自動車保険

おとなの自動車保険

「おとなの自動車保険」の公式サイト。分かりやすい見積りページで自分にピッタリの補償が選べる

メール配信システムの活用用途

ー 現在、メール配信システムWEBCASをどのような用途で活用されていますか。

「おとなの自動車保険」をご検討中のお客様(以下新規見込み客)や、既契約者向けのメール配信に活用しています。
具体的には、当社の顧客データベースとWEBCAS e-mailを連携し、見積りを保存頂いた新規見込み客に対するフォローアップメールや、前年までご契約頂いていた離反客に対するアプローチメール、既契約者に満期をお知らせするフォローアップメール、補償内容の解説メール、災害時のお見舞いメールなどを配信しています。どのメールも、お客様と接点を持つための大事なコミュニケーション手段の1つですが、現在は特に“お客様1人1人に合わせた個別対応を行っていくこと”に重きを置いています。当社ではそれを「1to1コミュニケーション」と呼んでいます。そのなかでも、満期案内のフォローアップメールは、既契約者様に契約の満期をお知らせする重要なメールです。

「同じ内容ではなく、個別最適化したメールを送りたい」

ー 貴社には「おとなの自動車保険」のサービス立ち上げ当初からWEBCASを利用いただいていますが、満期案内のフォローアップメールは以前から配信されていたのですか。

はい、配信していました。しかし、これまではメール配信対象のお客様に対して同一の内容しかお送りできていませんでした。「もっとお客様一人ひとりに合わせた個別対応を行いたい」と感じてはいたものの、WEBCAS上で細かな抽出条件の設定を行ったり、コンテンツを複数用意したりする必要がありました。最初は手探りで進めようとしたのですが、設定ミスによる誤配信のリスクや業務負荷を考えると、なかなか実施に踏み切れずにいました。

ちょうどその時、エイジアの営業担当の方からメールの制作・配信代行サービスを紹介いただきました。「WEBCAS提供元のエイジアさんに制作から配信設定までをお願いできるなら心強い」と感じ、さっそくサービスを利用することにしました。

お客様の契約内容に応じた、1to1のHTMLメール配信をスタート

ー 具体的に、どのようなお手伝いをさせていただいたのでしょうか。

満期案内のメールコンテンツ制作、WEBCASでの条件抽出設定、配信設定等を一貫してお願いしました。満期案内のフォローアップメールは、お客様が契約満了を迎えるX日前、Y日前…というように、満期日をキーとしてあらかじめ配信日時を設定し、それに合わせた内容のコンテンツを自動で配信しています。

WEBCASを活用したフォローアップメール

WEBCASを活用したフォローアップメール

今まではテキストメールで配信していたのですが、今回制作をお願いするタイミングで、満期案内のフォローアップメールも画像などを追加しHTMLメールに移行しました。具体的にはPCドメイン用のHTMLメールと、キャリアドメイン用のデコメールをそれぞれ5通分作成いただき、マルチパートで配信しています。

※マルチパート配信とは
HTMLメールは、受信側のメールソフトがHTMLに対応していない場合、および受信者がHTML形式のメールを表示しない設定にしている場合は、正しく表示させることができません。「マルチパート配信」は、HTMLメールとテキストメールのコンテンツを合わせて送信することで、受信者側の環境が何らかの理由でHTMLメールを表示できない場合、代わりにテキストメールが表示される機能です。

メールの本文内には証券番号や満期日、継続保険料例、マイページにアクセスするためのユーザーID、契約時のオドメータ値(累計走行距離)など、一人ひとりのお客様に最適化した情報を差し込んでいます。

エイジアが作成した満期案内フォローアップメールの一部。赤く囲った部分にお客様一人ひとりに個別の契約内容が差し込まれる。

ー なぜテキストメールからHTMLメールに移行したのですか。

テキストメールと比べHTMLメールの方が視覚的にもインパクトがあり、お知らせしたい情報をわかりやすく伝えられるからです。特に「おとなの自動車保険」はテレビCMも積極的に流しているので、ファーストビューにイメージキャラクターの俳優を持ってくることで、親しみやすい印象を与えられるのではないかと考えました。

また、昨今はお客様がスマートフォンでメールを受け取り、そのままWebサイトにアクセス頂くケースが増えています。スマートフォンの小さい画面では、文章だけのテキストメールよりも画像や写真で表現されているHTMLメールのほうがストレスなく読み進められますし、サイトへの誘導もタップしやすいバナー等で表現できるため、お客様の利便性が高まると考えました。

ー 満期案内メールをリニューアルした感想をお聞かせください。

一番良かったことは、お客様一人ひとりの契約内容に合わせたコンテンツを最適なタイミングでお知らせできるようになったことです。コンテンツとタイミングをパーソナライズすることで、「自分宛てに来たメールだ」とお客様に認識していただけるようになったと思います。

また、HTMLメールに移行したことで開封率が計測できるようになったため、「どのタイミングで配信すれば開封率が高くなるか」といった比較検証ができるようになりました。満期案内メールの開封率は30%を超えることもあり、順調な滑り出しだと感じています。引き続きエイジアさんに相談しながら改善を行い、数値を高めていきたいと思っています。

石川様

石川様

「お客様と対面で話せない通販型保険だからこそ、1to1コミュニケーションを重視しています」(石川様)

ほかにも、当社がご案内したい新サービスなどを画像でわかりやすく伝えられるようになったのも大きなメリットです。当社では2016年4月より、警備保障会社のALSOKが事故現場にかけつけて安全確保や救急車の手配、事故状況の記録などを行う「ALSOK事故現場安心サポート」という無料サービスの提供を開始しました。このサービスはできるだけ多くの契約者様に知っていただきたかったので、満期案内メールの中に専用コーナーを作り、馴染みのある「ALSOK」のロゴと一緒にサービス利用時の流れをイラストでご紹介しました。以前のテキストメールでは表現しきれなかった「ブランドの安心感」や「サービスの全体像」などを伝えやすくなり、メールマーケティングの幅が広がりました。

満期案内フォローアップメール

満期案内フォローアップメール

満期案内フォローアップメールの中で、新サービス「ALSOK事故現場安心サポート」をご紹介

エイジアのメール制作サービスを選んだ理由と、利用した感想

ー 今回、エイジアのメール制作サービスを利用いただいた理由をお聞かせいただけますでしょうか。

サービスを利用した一番の理由は、クリエイティブの制作だけでなくシステムの細かい設定まで一貫してお願いできるからです。満期案内のフォローアップメールは、当社の顧客データベースとWEBCASを連携し「満期のX日前で、かつ更新手続きが完了していない方」というデータに対して、お客様一人ひとりの契約内容に応じたメールを決められたスケジュールで配信する必要があります。これらのシステム設定は一斉配信に比べて複雑なため、WEBCASの活用ノウハウがあるエイジアさんにお願いしたほうが構築までの時間も短縮でき、設定ミスによる誤配信のリスクも軽減できると考えました。

また、「おとなの自動車保険」のサービス立ち上げ当初から長くお世話になっており、信頼できるパートナーだと感じていたためです。先ほどもお伝えした通り、フォローアップメールは当社の顧客データベースとWEBCASを連携して配信していますが、お客様の名前やメールアドレス等の個人情報を含む配信ログは、WEBCAS のクラウド環境から削除するという設定をしてもらっています。当社としても情報セキュリティは最も気を使う点ですので、当社の運用に合わせて対応してくれる柔軟性やサポート力には以前から信頼を置いています。

ー 実際にメルマガ制作サービスを依頼してみて、いかがでしたか。

とにかくレスポンスが早い点が良かったです。外部の会社に仕事をお願いすると、たとえば制作物の修正依頼や確認作業等でその都度やりとりが発生するため、思うようにプロジェクトが進まないこともありますが、エイジアの制作担当の方は大変対応が早く助かりました。もちろんシステムの複雑な設定も問題なく行っていただき、当社が求めていた「お客様一人ひとりに合わせたメール配信の環境」をスムーズにつくることができました。

佐賀山様

佐賀山様

「いつもスピーディーに対応いただけるので、安心感があります」(佐賀山様)

今後の展望

ー 最後に、今後の展望をお聞かせください。

今後は、増え続けるスマホユーザーへの対策に力をいれていきたいです。
現在配信中のメールも含め、スマホへの最適化を進めていきたいと思います。WEBCASには受信端末別に最適なメールコンテンツを送り分ける機能が付いているそうなので、将来的にこういった機能の活用も視野に入れていきたいです。
それから、スマホと親和性が高いLINEでのメッセージ配信にも興味があります。WEBCASはお客様一人ひとりに最適化したLINEメッセージが送れると聞いたので、こちらも現在検討しているところです。

また、当社では冒頭でもお伝えしたように、満期案内のフォローアップメール以外にもお客様との接点を増やすためのメールを複数種類配信しています。現在お客様からご好評いただいているメールのひとつに「補償解説メール」というものがあります。こちらは、「自分が入っている保険会社を忘れてしまう」「契約の補償内容がわからない」というお客様の声を受けてスタートした、毎月1テーマごとに補償内容を解説していくメールです。全員に同じ内容を送るのではなく、お客様の契約内容に合わせて、ご契約ごとにそれぞれ異なるメールを配信しています。現在、このような毎月お送りしているメールはテキスト形式で配信しているのですが、今後はHTMLのテンプレートを活用するなど、よりわかりやすいメールへと成長させていきたいと思っています。引き続きサポートをよろしくお願いします。

ー こちらこそ、よろしくお願いいたします。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

セゾン自動車火災保険様のお悩みはこれで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号 セゾン自動車火災保険株式会社
代表者 代表取締役社長 西脇 芳和
本社所在地 東京都豊島区東池袋3丁目1番1号 サンシャイン60 40階
設立 1982年9月22日
資本金 266億1,000万円
株主 損害保険ジャパン日本興亜株式会社
株式会社クレディセゾン
URL http://www.ins-saison.co.jp/
事業内容 1.自動車、自動車損害賠償責任、火災、傷害、賠償責任、海上、運送、航空、盗難、原子力、動産総合の各保険事業
2.前項の各保険の再保険事業
3.資産運用業務
4.他の保険会社の保険業に係る業務の代理又は事務の代行
5.政府の委託による自動車損害賠償保障事業に係る業務
【ご注意】
  • ※本記事に関するお問い合わせは株式会社エイジアまでお願いいたします。ユーザー企業様へのお問い合わせはご遠慮ください。
  • ※本記事は、当社製品・サービスの理解を深めていただくために公開しています。本来の目的以外の用途で利用することはできません。
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