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LINEで「お気に入り商品値下げ通知」などを開始し、受注額向上

株式会社ルミネ

株式会社ルミネ様

「お客様の利用状況をもとにLINEで商品情報を自動配信したところ、非常に効果があり、お客様にご満足いただける施策だとわかりました。今後配信対象を拡大する方針です

「お客様の利用状況をもとに、LINEで個別最適化した商品情報を自動配信したところ、お客様にご満足いただける施策だとわかりました。」

  • Eコマース事業部石津 美乃里様
  • Eコマース事業部加澤 顕様
  • Eコマース事業部吉永 奈々子様
  • 販売促進
  • LINE配信
  • インターネット通販

株式会社ルミネは、LINE公式アカウントではできなかった“一人一人のユーザーへのパーソナライズ配信”を実現するため、LINE ビジネスコネクトと連携したパーソナライズメッセージ配信システムWEBCAS taLkを利用している。2016年5月にはLINEで完売商品の「再入荷通知」、お気に入り商品の「値下げ通知」などの自動配信を開始し、成果をあげているという。ご担当のEコマース事業部 石津 美乃里様、加澤 顕様、吉永 奈々子様に詳しい話を伺った。

目次
  • ルミネのネット通販「アイルミネ」について
  • お客さまが求める商品情報をLINEで自動配信。効果は?
  • WEBCAS taLk導入の経緯
  • 他社でなくエイジアを選んだ理由
  • エイジアへの評価
  • LINEにおけるパーソナライズ配信をお考えの企業へのアドバイス
  • 今後の展望

ルミネのネット通販「アイルミネ」について

ー ルミネのネット通販「アイルミネ」について

「アイルミネ」は、ショッピングセンター「ルミネ」のネット通販事業として2008年にスタートしたECサイトです。「トゥモローランド」「ユナイテッドアローズ」「ビームス」など店舗でも人気の高いショップが集結しています。店舗同様、ルミネカードのご利用でいつでも5%OFFでお買い物が楽しめるだけでなく、年に数回10%OFFのチャンスがあります。利用者の75%はルミネ店舗をご利用のお客さまで、20代後半~40代の女性のお客さまに多くご利用いただいています。

ルミネのネット通販「アイルミネ」

ルミネのネット通販「アイルミネ」

ルミネのネット通販「アイルミネ」

ー WEBCASシリーズのご活用内容について簡単に教えてください。

ネット通販「アイルミネ」では、以前から定期メルマガの配信システムとしてWEBCAS e-mailを利用しています。メールには、シーズン毎の特集記事や、会員さまのサイト内行動履歴を元にパーソナライズしたコンテンツ(人気商品や新着商品、おすすめのショップトピックス)を盛り込んでいます。
2016年1月には、LINE ビジネスコネクトを活用したパーソナライズメッセージ配信を実現するためWEBCAS taLkを導入しました。導入から段階を経て、2016年5月に会員の利用状況に応じたパーソナライズ機能を付加しています。また配信メッセージからのクリック率やコンバージョン率が計れる効果測定の仕組みなども利用しています。

LINEとアイルミネ会員IDとの連携操作画面

週3回配信される定期メルマガはWEBCAS e-mailで配信

“お客さまが希望する”パーソナライズ商品情報をLINEで自動配信。効果は?

ー WEBCAS taLkを活用したメッセージの配信状況について、簡単に教えてください。

主に“ユーザーのサイト利用状況や商品の販売状況に応じたメッセージ”をLINEで自動通知することで、ユーザーがより快適なネットショッピングができるよう、WEBCAS taLkを活用しています。具体的には、一度は完売した人気商品が再入荷されたことを希望者に知らせる「再入荷通知」、お気に入りアイテムが値下げされたことを知らせる「お気に入りアイテム値下げ通知」、お気に入りアイテムの在庫が残り1点になったことを知らせる「お気に入りアイテム在庫残り1点通知」、この3種類の通知を行っています。

以前から「再入荷通知」と「値下げ通知」は自社システムからメールで送信していましたが、LINEアカウントとのID連携を行っていただいた会員さまには、メールでなくLINEで通知するようにしました。LINEはユーザーにとって利用頻度の高いコミュニケーションアプリなので「LINEで通知すれば、メールに比べて開封までのスピード感が早いのではないか」と考え、開発に至りました。

WEBCAS Talkを活用したメッセージ

WEBCAS Talkを活用したメッセージ

それでは、WEBCAS talkで行ったLINEメッセージ配信結果と検証内容をお話します。

1. LINE通知は従来のメール通知よりコンバージョン率が約2倍高い
「WEBCAS taLkでパーソナライズメッセージ自動配信を始めて、通知からの受注額も向上しました」 WEBCAS taLkにパーソナライズ機能を付加した2016年5月中旬から7月末までの期間中、LINEでの「再入荷通知」「値下げ通知」「在庫残り1点通知」のコンバージョン率は、いずれもメール通知よりも高く、その差は約2倍高くなりました。このことからも、LINEを活用したパーソナライズ配信は効果的だと思います。
しかし、LINE通知会員はメール通知会員と比べて圧倒的に少ないため、メール通知を軸とした顧客接点づくりも欠くことはできません。
重要なのは、「通知手段が複数あってお客さまが選択できること」だと考えています。

「WEBCAS taLkでパーソナライズメッセージ自動配信を始めて、通知からの受注額も向上しました」

「WEBCAS taLkでパーソナライズメッセージ自動配信を始めて、通知からの受注額も向上しました」

「WEBCAS taLkでパーソナライズメッセージ自動配信を始めて、通知からの受注額も向上しました」

2. メールとLINEの併用で、通知経由の受注額が増加した
また①従来通り「メール通知のみ」で運用したと仮定した場合と、②WEBCAS taLkを導入して「LINEとメールの併用」で運用した場合 の効果を比べたところ、②の「LINEとメールを併用」した方が、メール通知のみの運用と比べ、各種通知経由の受注額が高いという結果になりました。 この度の機能改修に併せ、会員さまが日頃利用するマイページ回りのUIや通知ロジックも変更したことも功を奏したと思いますが、お客さまにとって便利でうれしい情報提供を、身近なデイリーユースアプリ経由で届けることができた成果だと思います。

3. 完売商品の「再入荷通知」がコンバージョン率トップ
通知種別で見ると、ユーザー自らが配信を希望する完売商品の「再入荷通知」のコンバージョン率が最も高く、続いて「お気に入りアイテム値下げ通知」、「お気に入りアイテム在庫残り1点通知」と続きます。

但し、検証時期はセール期であり、“セール期特有の動向”の可能性もあるため、今後の通常期の効果検証も引き続き進めていきます。

4. セグメント配信より、行動履歴に基づいたパーソナライズ配信の方が、効果が高い
今回会員登録情報に基づいたセグメント配信機能も実装し、会員さまのうち「メルマガ非購読者」へお得な情報の配信を試みましたが、先ほど申し上げた会員さまのサイト内行動履歴に基づいたパーソナライズ配信と比較すると、際立ったクリック・コンバージョンには至っていません。 行動履歴に基づいたパーソナライズ配信の方が、一斉配信に比べユーザーが感じるストレスが少なく「有意義な情報となっている=効果を出しやすい」ことが言えるかと思います。

ー これらの結果を受けて、運営で心がけていることはありますか。

ルミネのLINE公式アカウントはネット通販のためだけのアカウントではないため、一度ブロックされると、「ルミネ」とお客さまとの大切なコミュニケーション手段が完全に絶たれてしまうので、配信の内容・タイミングに細心の注意を払って運用しています。
特に、今回実装したパーソナライズ配信は、会員さまの利用状況によるとはいえ、配信通数が増えたときにストレスに感じないか、商品情報ばかりで飽きられないかなどを、可視化される数値データを元に振り返り、状況に応じて今後の運用方針を検討したいと思います。

WEBCAS taLkの導入経緯

ー それでは話が前後しますが、WEBCAS taLk導入の経緯についてお伺いできますか。

ルミネでは2014年2月からLINE公式アカウントを運用しており、ルミネ全体のキャンペーン情報や、ネット通販の商品情報を活用したリアルなトレンド情報、人気ショップや人気アイテムの情報等を月4回配信しています。しかし、公式アカウントは「1対ALL」の一斉配信しかできず、キャンペーンや企業の広告色が強い“一方通行”の情報発信しかできないのがネックでした。ルミネとしては、より効果的に「商品を通じたお客さまにとっての出会い」のご提案ができないか、また店舗もECもシームレスにお買い物体験を楽しめたりするようなきっかけづくりができないかを模索していました。そのためには、LINEの友だち一人ひとりの好みに合った「One to One」のコミュニケーションをすることが有効だと考えました。そういった背景を踏まえ、WEBCAS taLkの導入を検討することになりました。

他社でなくエイジアを選んだ理由

ー なぜ、他社ソリューションではなくWEBCAS taLkを導入することになったのでしょうか。

エイジアさんが「アイルミネ」が目指す方向に向けて両社一丸となって取り組める会社だと判断できたからです。
冒頭で申し上げた通り、エイジアさんは以前から「アイルミネ」会員向けメルマガ配信システム構築・運用実績があり、我々が運用しているシステムとの連携実績も豊富でした。システム開発の姿勢も誠実かつ丁寧にご対応いただいていましたので、圧倒的な信頼がありました。
一方、既に他社の実績のある既存パッケージを導入するという道もありました。出来上がったソリューションなので導入は早いかもしれませんが、他社の成功事例が当社にも有効かはわかりません。特に、当社は出店エリアやメインターゲット、取扱い業種も絞り込まれており、LINEアカウント運用企業の中では、不利な点もあると言われています。 その点エイジアさんは、これまでともにシステムを構築した経験から、「ルミネの目的や状況を十分に理解し、融通を利かせながら“LINEを使った効果的なコミュニケーションツール”を一緒に作り上げてくれるのではないか」と考えました。

エイジアへの評価

ー 当社とシステム構築を進めて、いかがでしたか。

まず短期間でシステムをローンチできたことを評価しています。
今回フェーズを分けてシステムを構築しました。第一フェーズではLINEとネット通販会員のID連携登録の仕組み、ID連携会員向け一斉配信の仕組みを構築。第二フェーズでは「再入荷通知」「お気に入りアイテム値下げ通知」などのパーソナライズ配信機能を構築しました。それぞれ約2か月間で実装完了し、スムーズにお客さまへ新サービスを提供できたのでとてもよかったと思います。

もう一点、システム構築の過程でのエイジアさんの対応がスピーディかつ的確だったことを評価しています。
外注先とシステムを構築する時に困るのは、コミュニケーションが上手くいかないことです。今回当社は、LINEと連携した会員さまに対し、「再入荷通知」「お気に入りアイテム値下げ通知」を既存のメール通知からLINEのトークルームへの通知に切り替えましたが、それに伴う影響範囲の調査、課題抽出、仕様の調整、外部検証などに苦労しました。そんな中、エイジアさんに相談すると素早く的を射たレスポンスが返ってきますし、不具合発生時にも素早く柔軟にご対応いただけました。エイジアさんが強力なパートナーだと、社内でも改めて認識できました。

「電話やメールそして対面でも頻繁にやり取りさせていただきました。すぐご対応いただけたので安心して進めることができました。」

「電話やメールそして対面でも頻繁にやり取りさせていただきました。すぐご対応いただけたので安心して進めることができました。」

「電話やメールそして対面でも頻繁にやり取りさせていただきました。すぐご対応いただけたので安心して進めることができました。」

LINEにおけるパーソナライズ配信をお考えの企業へのアドバイス

ー LINE ビジネスコネクトを活用したパーソナライズメッセージ配信を検討されている企業様も多くいらっしゃると思います。そんな企業様に何かアドバイスをお願いいたします。

当社はLINE ビジネスコネクト連携を前から検討していましたが、システム連携のハードルが高く、なかなか踏み出せませんでした。エイジアさんの提案がなければこのタイミングで着手できなかったと思います。現在、LINE ビジネスコネクト機能を活用し始める企業も増えてきているので、この時期に着手できて本当によかったと思います。もしLINEというツールに可能性を感じるなら、早めにチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

今後の展望

ー これから、WEBCAS taLkをどのように活用されるのか、お考えをお聞かせください。

実施したいことが3つあります。1点目は、ID連携会員数の拡大です。
今回ユーザーのご利用状況に応じたLINEでの各種通知を実装し、お客さまにご満足いただける非常に有効な手段であるということがわかりました。しかしまだ、このメッセージをお送りできるID連携会員は一部の限られた方のみです。さらに多くのお客さまにこのサービスを知ってもらい、アイルミネを使いこなしてお買い物をお楽しみいただきたいので、連携会員を増やす施策を検討しています。

2点目は、パーソナライズ配信の改善・拡充です。 「内容」の充実はもちろんのこと「通知のタイミング」もお客さまにとってさらに心地よいコミュニケーションになればと思っています。

3点目は、ルミネが運用する他媒体・コミュニケーションチャネルを複合的に運用して付加価値を高めたいということです。 以前に比べると、近頃は「お客さまが日々快適にルミネとコミュニケーションできる」よう、“ECとアプリ”“メールとLINE”など、少しずつ繋がりを増やしています。今後もルミネのLINEアカウントだからこそ実現できる独自価値をご提案できるよう育てあげていきたいですね。

これらの実現のためにも、今後も引き続き力強いサポートをお願いいたします。

ルミネ様のお悩みはこれで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号 株式会社ルミネ
本社所在地 東京都渋谷区代々木2-2-2 JR東日本本社ビル10F
設立 1966年5月
資本金 23億7,520万円
URL 会社サイト http://www.lumine.ne.jp/
ECサイト「アイルミネ」 https://i.lumine.jp/
事業内容  ショッピングセンターの管理及び運営/不動産の賃貸業 /インターネット等による通信販売業他
【ご注意】
  • ※本記事に関するお問い合わせは株式会社エイジアまでお願いいたします。ユーザー企業様へのお問い合わせはご遠慮ください。
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