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安全運航を維持するためのパイロット向けアンケート・Webテストに活用

日本航空株式会社

日本航空株式会社様

JALは安全管理を徹底するため、今後もWEBCASを使ってパイロット向けWebテストや『ヒヤリ・ハットアンケート』を実施していきます。

「JALは安全管理を徹底するため、今後もWEBCASを使ってパイロット向けWebテストや『ヒヤリ・ハットアンケート』を実施していきます。」

  • JAL 運航本部 運航業務部 アシスタントマネジャー小野 統一郎様
  • 同本部 運航安全推進部 分析グループ アシスタントマネジャー阿久津 良宏様
  • 同グループ マネジャー加藤 靖久様
  • 同本部 乗員サポート部 総務グループ福田 博伸様
  • アンケート
  • サービス業
  • その他業務

日本を代表する航空会社である日本航空株式会社(以下、JAL)では、2015年7月よりアンケートシステムWEBCAS formulatorを活用してパイロット向けアンケートやWebテストを実施されています。ご担当者様にご活用方法や運用について詳しく聞きました。

目次
  • アンケートシステムWEBCAS formulatorの利用目的
  • イントラネットシステムで運用していたフォーム作成ツールが利用不可能に
  • WEBCASを導入した4つのメリット
  • サポート担当のアドバイスでWebテストの構成を改善
  • 今後の展望とエイジアへのメッセージ

アンケートシステムWEBCAS formulatorの利用目的

ー JAL様には当社のWEBCAS formulatorをご利用いただいておりますが、どのような用途でお使いですか。

JALではWEBCAS formulatorを、約1,800名が在籍するJALパイロット向けWebアンケートやWebテストを実施するシステムとして活用しています。目的を大別すると以下2つに分かれます。

1)運航安全管理体制の維持・向上
航空会社は、いかなる環境下においても安全が最優先であり、これを常に高い水準で維持し、向上させることが我々の責務です。運航本部 運航安全推進部では、現場レベルでのリスクをWebアンケートで収集・分析し、これを組織的に共有することにより、航空運送の安全性維持・向上に役立てています。

実施しているアンケートの一例が、いわゆる「ヒヤリ・ハットアンケート」です。これを社内では「Safety Report」と呼んでいます。
「Safety Report」は、パイロットが『ヒヤッとした状況』を自発的に報告してもらい、それらを分析および共有することで、事故等重大な事態の予防的対策に活かすというものです。報告者に不利益が生じないよう匿名性を保つなど、運用には細心の注意を払っています。

他にも、継続的に現場の安全意識を高めるためにも活用しています。
具体的には、「パイロットが把握すべき事例や法令」知識の定着を図るためのWebテスト(eラーニング)や、自主学習を目的としたフライトデータやフライト再現動画の閲覧申し込みフォームなどです。

2)意見収集・申請業務の効率化
また総務グループにおいては、WEBCASを使って制服申請の受付を行ったり、パイロット用の機内食の感想を収集したり、総務グループの業務改善を目的とした満足度調査などを行ったりしています。世界中を飛び回るパイロットから意見や申請等をインターネット経由で収集することで、効率よく業務を進めています。

加藤様

加藤様

「WEBCASで実施しているアンケート『Safety Report』は、運航上発生しうる大きな問題を未然に防ぐために活用しています」(加藤様)

イントラシステムで運用していたフォーム作成ツールが利用不可能に

ー なぜWEBCASを導入することになったのか、経緯をお聞かせいただけますか。

今申し上げたWebアンケートやWebフォームは、以前はイントラネットシステムにあったWebフォーム作成機能で運用していました。しかしこのシステムがイントラネットシステムのバージョンアップの関係で利用できなくなったため、新たにアンケートシステムを導入することになりました。

システム選定の場面では、機能面やセキュリティ面などを重視しますが、今回は特にセキュリティを重視しました。というのも、アクセス方法を「VPN(仮想プライベートネットワーク)経由」から「インターネット経由」に変更することになったため、インフラのセキュリティ対策(ログイン認証やSSL通信暗号化などのセキュリティ対策ができるか)や、サービス提供会社の信頼性が重要だと考えたからです。
そこで、大手企業の導入実績が多数あり、PマークやISMS等の認証を取得していて情報管理が徹底していること、その上で運用コストも適正であると判断できた、エイジアのアンケートシステムWEBCAS formulatorの導入を決定いたしました。

小野様

小野様

「選定ではセキュリティや導入実績等を重視します」(小野様)

WEBCASを導入した4つのメリット

ー WEBCASを導入し、アンケートを運用された感想をお聞かせください。

以下のことにメリットを感じています。

1. 現場のパイロットが回答しやすいこと
パイロットは、決まった職場に通うことはありませんので、自宅や隙間時間で会社貸与のiPadやPCからアンケートに回答することが多いです。そのためPCだけでなくiPadからも入力しやすいWebフォームを作成する必要があったのですが、「WEBCASのテンプレートを使ったアンケート」でしっかり対応することができました。
たとえば先ほど申し上げた「Safety Report」は、「①紙媒体」、「②PDFを添付してメール返信」、「③WEBCASで作成したアンケート」この3つの方法で回答を受け付けています。運用を回してみると、やはりURLをクリックして回答するだけの「③WEBCASで作成したアンケート」は利便性が高いようで、回答の7割を占めています。以前のシステムの回答率は5割弱だったので、確実に回答率はアップしています。理由は明確にはわかりかねますが、少なくともWEBCASに移行した後、パイロットから「入力しづらい」などのクレームは1件もなく、我々も安心しているところです。

福田様

福田様

「紙で提出しなくてもよいWebアンケートはパイロットにとって回答しやすいようです」(福田様)

2. アンケート回答通知メールの活用でパイロットへの連絡が容易に
我々が実施するアンケートの中には、万全を期すために “入力に誤りがあったらパイロットに電話をかけて確認・修正しなければならないもの”があります。しかしこの「パイロットへの電話」が大変です。フライト中は連絡が取れませんし、世界中を飛び回っているため「ヨーロッパにいて時差がかなりある」などの理由でなかなか連絡が取れず、業務効率が非常に悪かったのです。
この問題は、WEBCASの“アンケート回答があったことをメールで知らせる”自動通知メール機能で解決できました。パイロットは余裕がある時間にアンケートに回答するので、回答直後は連絡が取れる確率が非常に高いのです。そこで通知メールが届いたらすぐ内容を確認し、パイロットに即時連絡を取るようにしました。以前のシステムはメール通知機能がなかったのですが、WEBCASを導入してからはラクに連絡が取れるようになり、とても助かっています。

阿久津様

阿久津様

「通知メールの活用でパイロットにすぐ連絡が取れるようになりました」(阿久津様)

3. 回答状況がすぐわかり、Webテストの回答促進がしやすいこと
回答状況が、棒グラフやクロス集計表により、直観的かつリアルタイムにわかるのも非常に便利です。
Webテストは、JALのパイロット1,800名全員に回答してもらいたいので、部門をまたいでフォローアップをしています。我々がまずWEBCAS管理画面のグラフや表を見て回答状況を確認し、ある程度落ち着いてからダウンロードしたCSVデータをもとに「どの部門の未回答人数は何名か、回答した方は誰か」という情報を部門に送って回答促進するよう依頼しています。この確認のしやすさが、受講率の向上につながっています。

4. 適切かつ迅速なサポートとテンプレートでスムーズな運用が実現
特に導入初期は、エイジアのサポートサービスを大いに利用させていただきました。直接担当者に操作方法をレクチャーいただいたり、都度サポート担当の方に電話で質問したり、デザインテンプレートを活用したりすることで、担当者全員が短時間でアンケートを作成できるようになりました。

特にWebテストの運用では、WEBCASサポート担当の方の全面的なバックアップにより、当初イメージしたよりも良い構成になったと思います。

テンプレートを使って短時間で作成したという制服注文フォーム

テンプレートを使って短時間で作成したという制服注文フォーム

テンプレートを使って短時間で作成したという制服注文フォーム

サポート担当のアドバイスでWebテストの構成を改善

ー Webテストについて詳しくお聞かせください。

先ほど申し上げた通り、WebテストはJAL全パイロットが把握すべき事例や法令などの知識を定着させるために実施しているものです。「関連書類を読んだ後、ログインしてWebテストに答える」という流れで回答してもらいます。設問は重要な10問に絞り、クイズ形式でシンプルな内容にしています。

JAL様が作成したWebテストのイメージ

JAL様が作成したWebテストのイメージ

当初「全問正解しないとテストが終わらない」という構成を考え、実装方法をWEBCASのサポート担当者に相談しました。そこで操作や構成について具体的なアドバイスをいただいて「誤った回答でも最後まで入力できればテストが完了する」という構成に変えました。結果的に、Webテストの離脱率を下げることもなく、正答率も把握することもでき、良かったと思います。的確かつ迅速にご対応いただいたサポートの方に感謝しています。

今後の展望とエイジアへのメッセージ

ー それでは、今後の日本航空様はWEBCASをどのようにご活用されていくのか、今後のご予定とエイジアへのメッセージをお願いいたします。

JALでは、今後も現場レベルの安全管理体制の維持・向上、各種業務効率の向上を目的に、Webテスト・各種アンケートをWEBCASで実施していく予定です。WEBCASは他にも様々な用途で活用できるので、必要に応じて活用していきたいと考えています。エイジアには従来のサポートに加え、我々が思いつかない活用法など、積極的なご提案を期待しています。これからもよろしくお願いいたします。

ー ありがとうございました。本日は貴重なお時間をいただき誠にありがとうございました。

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アンケート・フォーム作成システム
WEBCAS formulator

PC・モバイル対応アンケート・フォーム作成システム

ユーザ企業様プロフィール

商号 日本航空株式会社
本社所在地 東京都品川区東品川二丁目4番11号 野村不動産天王洲ビル
設立 1951年8月
資本金および資本準備金 355,845百万円(百万円未満切り捨て、2015年3月31日現在)
従業員数 11,007人 (2015年3月31日現在)
連結従業員数 31,534人 (2015年3月31日現在)
URL http://www.jal.com/ja/
事業内容 定期航空運送事業及び不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯する又は関連する一切の事業
【ご注意】
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