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メール配信システム導入でコールセンターの業務効率化を実現

アニコム損害保険株式会社

アニコム損害保険株式会社様

通販型自動車保険の提供には、事務コストを削WEBCASで「保険金請求関連の告知メール」を配信して、電話問い合わせが「10分の1」に。コールセンター対応業務の大幅な効率化が実現し、お客様の反応も上々です。減するメールフォローが不可欠です。「低コストかつ確実にお客様に必要な情報を届けたい」当社には「WEBCAS」が最適な選択でした。

「WEBCASで『保険金請求関連の告知メール』を配信して、電話問い合わせが『10分の1』に。コールセンター対応業務の大幅な効率化が実現し、お客様の反応も上々です。」

  • 給付調査部岡田 耕二様/滑川 亜由美様
  • メール配信
  • 金融・保険
  • 顧客サポート

ペット保険のリーディングカンパニー・アニコム損害保険株式会社(以下アニコム損保)様は、2010年5月より、当社メール配信システムWEBCAS e-mailを利用して、契約者に対する『保険金請求関連の告知メール』の配信を開始し、コールセンター対応業務の効率化を実現しました。
上記取り組みについて、給付調査部 岡田 耕二様と滑川 亜由美様、経営企画部の塩澤 みき様にお話を伺いました。

目次
  • アニコム損保様について
  • 「保険金請求関連の告知メール」に対する多数の要望
  • メール配信の必要性を実感!コールセンターへの関連問合わせ件数が10分の1に激減
  • メール配信システムWEBCAS e-mailの利点
  • メールコミュニケーションの活用で、今後もサービス改善を検討

アニコム損保様について

ーアニコム損保様の事業についてお話を伺いたいのですが。

アニコム損保は、ペット保険を専門に扱っている損害保険会社です。アニコム損保のペット保険「どうぶつ健保」は、『対応動物病院で「どうぶつ健康保険証」を提示すれば、自己負担分を支払うだけで保険金請求手続きが不要』という手軽さに評価を頂き、契約数は現在約31万件、ペット保険分野においてシェア一位(※)を獲得しています。「どうぶつ健保」対応動物病院は約4700件と業界最大規模で、全国的に拡大中です。

(※)各社2009年新規契約数から算出。富士経済発行「2010年ペット関連市場マーケティング総覧」による

どうぶつ健康保険証

ーどのようにメール配信システムWEBCAS e-mailを活用されていますか。

保険金請求受付・支払手続きに関するメール告知をWEBCAS e-mailで行っています。弊社では連日、保険金の請求受付、支払業務を行っているのですが、このうち、メールアドレスを登録された契約者様に対し、『請求受付メール』と『支払手続き完了メール』で手続き状況をご連絡しており、一日およそ120通配信しています。

毎日、請求や支払い状況に応じたメールを配信しています

毎日、請求や支払い状況に応じたメールを配信しています

毎日、請求や支払い状況に応じたメールを配信しています

「保険金請求関連の告知メール」に対する多数の要望

ーその取り組みを開始されるに至った理由をお聞かせいただけますか?

契約者様が「どうぶつ健保」対応病院“以外”の動物病院を利用された場合、直接弊社に保険金を請求していただくのですが、これまで当社コールセンターには「請求は受け付けられたのか?」「いつ頃支払いされるのか?」といった電話問い合わせが月間50件以上寄せられていました。
この件数は当社にとっても大きな負担で、対応するにも、担当部署への確認、状況の照会、契約者様への折り返し架電・・・と時間と手間がかかり、翌日の返答になってしまうこともありました。

契約者様からも「メールアドレスも登録しているのだから、状況をメールで知らせてくれればいいのに」というご意見を数多く頂いており、改善する必要がありました。

ーメールでのお知らせはお客様にとって都合がよいのでしょうか?

契約者様と連絡を取る場合、電話だとお仕事中の方などには繋がらないことが多いのですが、メールなら契約者様の都合がよい時にご確認いただけますし、当社の対応業務の大幅な削減も期待できました。

ーお客様のご意見を、すぐに改善に生かしていく取り組みは素晴らしいですね。

当社では、お客様の苦情やご意見を経営企画部が取り纏めて管理し、担当部署とともに改善策の検討・実施・検証などのサイクルを回しています。この改善サイ クルをPDCAI(Plan、Do、Check、Action、Innovation)と呼んでおり、WEBCASを使った「保険金請求関連の告知メール」の配信も、この活動の一環です。

メール配信の必要性を実感!コールセンターへの関連問合わせ件数が10分の1に激減

ー「請求受付メール」「支払手続き完了メール」を始められて効果はありましたか?

はい。「請求受付メール」配信は2010年5月に始めたのですが、3ヶ月後には関連する電話問合せ件数は10分の1になりました(※2010年8月19日インタビュー時点)。問合わせ減少による、部内の対応業務削減効果はかなりあったと思います。

ーすばらしい成果ですね。お客様から何か反応はありましたか。

ありがたいことに、メールや電話で「便利なメールをありがとうございます」というお褒めの言葉を頂きました。また、告知メールの末尾に配信停止(オプトアウト)のリンクを設置しているのですが、未だに1件も配信停止希望はありません(※2010年8月19日インタビュー時点)。契約者様からは、「必要な情報」「安心できる情報」として受け入れられているようで、私たちも告知メール配信の必要性を実感しています。

「支払手続き完了メール」は2010年8月に開始したばかりですが、こちらについても同様の効果を見込んでいます。

月50件の給付関連の電話問い合わせが10分の1になりました

月50件の給付関連の電話問い合わせが10分の1になりました

月50件の給付関連の電話問い合わせが10分の1になりました

ーコールセンター、関連部署の方の対応業務が激減した反面、メール配信の作業が増えたことになりますが、こちらはいかがでしょうか。

WEBCASでのメール配信作業は、コンテンツを作りさえすれば作業自体は簡単なので、すぐ慣れました。毎日120件ほどの契約者様にメール配信を行っていますが、作業は5分以内で済んでしまうため、負担に思うことはありません。

それより、(口座不備などにより)保険金がお振込みできなかった場合の照会・連絡業務の方がはるかに負担 です。「支払手続き完了メール」では、支払手続きの完了のほか、口座不備等があった場合はお振込みが行えない旨も記載していますので、これによって、お客様が素早く状況確認できるようになれば、これらの作業負担が減るのでは、と期待しています。

メール配信システムWEBCAS e-mailの利点

ー何故WEBCASを利用されたのでしょうか。

きっかけは、当社の関連会社がWEBCASのメール配信機能を利用していたので、当社でも利用したいと考え、御社にご相談しました。
今回のメール配信業務に関しては、当社の基幹システムから該当データをダウンロードし、WEBCASにインポートして配信する運用をご提案いただきました。新たな顧客管理の仕組みなどの大規模なシステム構築なしで、低コストで実現できています。データの二重管理やタイムラグなどの心配もなく、私たちの使い方にぴったりでした。

メールコミュニケーションの活用で、今後もサービス改善を検討

ー他の用途でWEBCASを活用したメール顧客対応を行う予定はありますか?

保険料のお引落などで不都合があった場合、該当の方に電話でご連絡をしていますが、これをメールでお送りしてはどうか、と契約管理部門と話しあっています。

当社には上記のような数々のお問い合わせや要望が寄せられますので、当社のサービスの改善のために、WEBCASを活用していきたいと考えています。

他部門での利用も検討しています

他部門での利用も検討しています

他部門での利用も検討しています

ー本日はお忙しいところ貴重なお話を頂き誠にありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

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メール配信システム
WEBCAS e-mail

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ユーザ企業様プロフィール

商号 アニコム損害保険株式会社
本社所在地 東京都新宿区下落合1-5-22 アリミノビル2階
営業開始日 2008年1月10日
資本金 43億5,000万円
従業員数 193名(2010年3月31日現在)
URL http://www.anicom-sompo.co.jp/
事業内容 損害保険業
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