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食品宅配サービスにおける会員とのコミュニケーションにWEBCASを活用

株式会社三越伊勢丹フードサービス

株式会社三越伊勢丹フードサービス様

WEBCASを使ってお客様と繋がる業務がとても楽しいです。『まずは私のファンになっていただきたい』という想いでメールをお届けしています

「WEBCASを使ってお客様と繋がる業務がとても楽しいです。『まずは私のファンになっていただきたい』という想いでメールをお届けしています。」

  • 営業本部 宅配事業部 企画運営グループ顧客獲得担当 チーフ 安井 千晶様
  • メール配信
  • アンケート
  • 販売促進
  • インターネット通販

三越伊勢丹フードサービス様は、同社が手掛ける食品宅配サービス「エムアイデリ」の会員向けにメルマガ配信やWebアンケートを行うため、WEBCASのメール配信システム・アンケートシステムを活用されています。WEBCASを使ってどのように会員の皆様とコミュニケーションをとっているのか、ご担当の安井様に詳しく伺いました。

目次
  • 三越伊勢丹フードサービスの事業について
  • 会員向けのメルマガ配信やWebアンケートにWEBCASを活用
  • WEBCAS e-mail 導入のきっかけと、約1年間利用した感想
  • 『まずは私のファンになっていただきたい』という想いでメルマガを作成
  • エムアイデリについてどう思っているか、アンケートでお客様の声を収集
  • アンケートシステムの使いやすさ~従業員アンケートとして他部署でも利用~
  • 今後取り組んでいきたいこと

三越伊勢丹フードサービスの事業について

ー 三越伊勢丹フードサービス様の事業についてお聞かせください。

三越伊勢丹フードサービスは、食品宅配サービス「エムアイデリ」や、首都圏を中心に展開している高品質な食品専門スーパーマーケット「クイーンズ伊勢丹」の運営を行っています。また販売事業だけでなく、全国に3箇所ある自社工場において自社製品およびOEM商品の製造も行っています。

ー 「エムアイデリ」について詳しく教えていただけますか。

エムアイデリは、百貨店ブランドを中心とした高品質な商品をWebサイトおよび紙のカタログから選べる会員制食品宅配サービスです。注文した商品は、翌週のお客様が希望する曜日・時間帯に受け取ることができます。 現在北は山形、西は兵庫までの広範囲でサービスを展開しております。商品のお届け先を自宅以外にも設定できるため、離れて暮らすご家族や親しいご友人などへもエムアイデリの商品をお届けすることができ、ご好評いただいております。

エムアイデリWebサイト

エムアイデリWebサイト

エムアイデリWebサイト

エムアイデリWebサイト

エムアイデリWebサイト

エムアイデリのカタログ。カタログ購読希望者に直接お届けしている

会員向けのメルマガ配信やWebアンケートにWEBCASを活用

ー WEBCASをどのように活用されていますか。

エムアイデリの会員様向けに、メルマガ配信やWebアンケートを行うために活用しています。メルマガは毎週木曜日と土曜日の朝11時にテキストメールで配信しています。

ー 特定の曜日に配信している理由はあるのですか。

木曜日に配信しているのは、最新情報をお届けするためです。エムアイデリは毎週木曜日にWebサイトおよびカタログの商品が新しく切り替わるので、そのタイミングでその週の特集やおすすめ商品のご案内をしています。実際に木曜日は受注率が最も高く、週全体の約7割を占めています。また、メルマガ限定のプレゼントキャンペーンなどを実施することもあります。

一方で土曜日のメルマガは、お客様のお買い忘れを防止する役割があります。先ほど木曜日の受注率が最も高いとお話ししましたが、初めは木曜日にしかメルマガを配信しておらず、木曜日以降は注文数が右肩下がりになるという課題がありました。そこで、この課題を解決するために土曜日にもメルマガを配信することにしました。こちらは直近の売れ筋商品を集計したランキング情報をお届けしているのですが、やはりメルマガの販促効果は大きく、土日にもう一度注文の波がくるようになりました。 ちなみに土曜日は私がお休みをいただいているので、金曜日中にWEBCASで配信予約を行い、自動で配信されるよう設定しています。

WEBCAS e-mail 導入のきっかけと、約1年間利用した感想

ー 2013年11月よりWEBCAS e-mailを利用いただいていますが、導入したきっかけを教えていただけますか。

元々、三越伊勢丹グループは2011年よりエムアイデリのサービスを展開していました。その後、品揃えや利便性など更なるサービスの充実をはかるため、2013年11月に有機野菜などの宅配サービスを提供するオイシックス株式会社と業務提携し、リニューアルスタートしました。それに合わせてメルマガも本格始動することになり、WEBCAS e-mailを導入することになりました。

ー 約1年間WEBCAS e-mailを利用してみて、操作性などはいかがですか。

メール配信システムを使うのは初めてだったのですが、大変使いやすく操作方法もすぐに覚えられました。わからないことがあっても営業担当の方に聞けばすぐに答えてくれましたし、営業担当の方がいないときもカスタマーサポートの方が親身に対応してくれたので特に困ったことはありません。

操作性といえば、一つ印象的な出来事があったのでご紹介します。
まだWEBCAS e-mailを導入して間もない頃、雪が降って配送が遅延してしまい、至急お客様にメールでご連絡しなければならないことがありました。しかしメール配信担当の私が外出していたため、社内にいる別のスタッフに電話で使い方を説明し、メールコンテンツの設定からテストメール配信、そしてお客様への本配信まですべての操作をしてもらいました。そのスタッフはWEBCASに触るのは初めてだったのですが、私の電話説明だけですぐに使いこなすことができ、本当に助かりました。

『まずは私のファンになっていただきたい』という想いでメルマガを作成

ー メルマガコンテンツの作成において、心がけていることはありますか。

商品情報が形式的に並んでいるような四角四面のメルマガではなく、書き手(=私)の存在をしっかりと出したメルマガを作成しています。

どういうことかと言いますと、私はメルマガ内で自ら「エムアイデリの看板娘」を名乗り、本名を公表し、自分そのもののキャラクターを全面に出しています。メルマガの内容については、実際に商品を食べたことのある方からの意見や自分が味わった率直な感想など、Webサイトやカタログにない情報を「自分の言葉」でお客様へお届けすることを心がけて作成しています。

安井様

安井様

「メルマガを通してお客様とコミュニケーションがとれる。この業務がとても楽しいです」(安井様)

ー それはなぜですか。

メルマガを通して、まずは私のファンになっていただきたいからです。店頭に置き換えて考えてみると、お気に入りの販売員ができればその人に会うためにお店に行ったり、その人から商品を買いたくなったりすることがあるのではないでしょうか。エムアイデリのサービスは対面販売ではありませんが、お客様とコミュニケーションがとれるメルマガを使い、少しでも店頭に近いサービスを実現していきたいと考えています。

お客様に「今週もメルマガのおかげで良い買い物ができた」と感じていただき、エムアイデリ、そして三越伊勢丹グループをさらに好きになっていただけたらうれしいです。

エムアイデリについてどう思っているか、アンケートでお客様の声を収集

ー メール配信システムの導入後、アンケートシステムWEBCAS formulatorも導入いただきましたが、理由をお聞かせください。

エムアイデリのサービスがリニューアルして数ヶ月経った頃、お客様はサービス面についてどう思っているのか、生の声をお聞きしたいと考えアンケートを実施することになりました。紙のアンケートとWebアンケートを並行して行うことになり、Webアンケートの作成ツールとしてWEBCAS formulatorを導入しました。

ー アンケートの回答状況はいかがでしたか。

インセンティブとしてお買物券500ポイントをプレゼントしたこともあり、紙・Web共に予想以上の回答数が集まりました。私たちが設けた質問項目だけでなく、自由回答欄にも多くの方が回答してくださったのが印象的でした。
アンケートはいつもご利用いただいているお客様だけでなく「会員登録したけれど直近3ヶ月間ご利用のないお客様」等に対しても実施し、エムアイデリのサービス改善につながる貴重なご意見を収集することができました。

アンケートシステムの使いやすさ~従業員アンケートとして他部署でも利用~

ー アンケートシステムWEBCAS formulatorの使い勝手はいかがですか。

こちらもメール配信システム同様、直感的に操作できるので使いやすいです。Webアンケートでは、前段の回答結果の回答内容に応じて「回答できる/できない」の条件をシステム側で制御するという「設問の条件分岐アンケート」を行ったのですが、こちらの設定方法も一度教えてもらえばすぐに覚えられました。
また、ボタンひとつでクロス集計が行える点もとても便利です。アンケートは回答数が多くなればなるほど集計に苦労するので、この機能があって助かりました。

安井様

安井様

「Webアンケートの作成においても、特に不自由を感じたことはありません」(安井様)

ー 従業員アンケートにもWEBCAS formulatorを利用したとお聞きしましたが。

はい。お客様向けのアンケートだけではなく、従業員アンケートにも利用しました。従業員アンケートは当社の人事部のスタッフが作成したのですが、私がシステムの使い方を一度教えただけであっという間に作成できていたので、その際もWEBCASの使いやすさを実感しました。

今後取り組んでいきたいこと

ー 今後、メルマガ・アンケートそれぞれの運用で取り組みたいことがありましたら教えてください。

メルマガに関しては、近日中にSMO for WEBCASを使ってHTMLメールの配信を始める予定です。エムアイデリで扱う商材は食品なので、画像を差し込み、お客様が商品をよりイメージしやすいメルマガを作りたい、と思ったことがきっかけです。しばらくはHTMLメールとテキストメールでA/Bテストを実施し、状況に応じて使い分けていこうと考えています。

※SMO for WEBCAS(http://www.webcas.jp/e-mail/smo/
スマートフォンやPCなど、ユーザーがメールを開くデバイスに合わせてHTMLメールの画像を自動で切り替え表示できる、WEBCAS e-mail専用のHTMLメール作成ツール。操作にはコーディングやデザインの知識は不要で、誰でも簡単にHTMLメールを作成できます。

アンケートに関しては、収集したお客様の声がサービスにどう活かされているかを伝えていきたいと思っています。私たちはアンケートでいただいたお客様の声をもとに、Webサイトおよびカタログの特集を組むことがあるのですが、それが「アンケートによって生まれた特集」であることをあまりお伝えできていません。今後は「自分の声が反映された」とお客様に感じていただけるよう、最適なフィードバックの方法を考えていきたいです。

エムアイデリはお客様の顔が直接見えないサービスだからこそ、信頼関係の構築が大切です。お客様へこちらから近付き、より良いコミュニケーションをはかっていきたいと思っていますので、今後もWEBCASで実現できることを一つひとつ確実に進めていきたいです。 引き続きサポートをよろしくお願いいたします。

ー こちらこそよろしくお願いいたします。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

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ユーザ企業様プロフィール

商号 株式会社三越伊勢丹フードサービス
代表者 代表取締役社長 内田 貴之
所在地 東京都中央区豊海町3番16号 豊海ビル
設立 1987年4月
資本金 1億円
URL http://www.im-food.co.jp/
http://www.mi-deli.jp/ (エムアイデリ)
事業内容 スーパーマーケット・小売・専門店業・食品製造・卸売り
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