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緊急度の高いユーザーサポートメールをWEBCASメール配信APIで実現

ベリトランス株式会社

ベリトランス株式会社様

特に緊急度の高いユーザーサポートメール配信に、WEBCASのメール配信APIを5年間利用しています。システム刷新後も継続利用を決めました

「特に緊急度の高いユーザーサポートメール配信に、WEBCASのメール配信APIを5年間利用しています。システム刷新後も継続利用を決めました。」

  • ベリトランス株式会社 オペレーション部 マネージャー宮崎 靖央様(写真中央)
  • 同部橋口 知弘様(同左)
  • コーポレートブランディング室伊藤 遥様(同右)
  • メール配信
  • 情報通信
  • 顧客サポート

EC決済サービスのリーディングカンパニーとして知られるベリトランス様は、障害報告メールやメンテナンス告知メールなど、特に緊急度・重要度の高いユーザーサポートメールを、メール配信システムWEBCAS e-mailおよびAPIを利用して配信しています。ご担当者様に、ミスや遅延が許されないユーザーサポートメールをWEBCASで配信している理由、運用体制をどのように確立しているかなど、詳しい話を伺いました。

目次
  • ベリトランスの事業概要
  • 決済サービスユーザーへの障害報告・メンテナンス告知メールを配信
  • 従来のメール配信システムが限界に
  • 障害報告メール配信に求められる要件とは
  • ユーザー問合せにも即時対応が可能に
  • 実は行っていた、システム移行時の他社メール配信システム比較。結果は?
  • 今後の展望

ベリトランスの事業概要

ー ベリトランス様の事業内容を教えてください。

ベリトランスは、主にEC事業者様にオンライン決済サービスを提供している会社です。クレジットカード決済やコンビニ決済、電子マネー決済等、様々な決済サービスを選択し利用できるマルチ決済サービス「VeriTrans3G」を主軸に事業を展開しています。

近年は、スマートフォンやタブレット端末でお客様のクレジット支払を受け付けるサービス「mPOS(エムポス)」や、電話注文を受ける際、お客様がクレジットカード番号を口頭で伝えなくても安心して決済できる「IVR決済ソリューション」など、新たな決済ソリューションを積極的に開発・発売しています。

伊藤様

伊藤様

「近年は新たな決済サービスを続々とリリースしています」(伊藤様)

決済サービスユーザーへの障害報告・メンテナンス告知メールを配信

ー WEBCASをどのように活用されていますか。

ベリトランスでは、2009年からメール配信システムWEBCAS e-mailのクラウド(SaaS)版を活用し、決済サービスユーザーへの障害報告メールや、メンテナンス告知メールを配信しています。利用部門は、ベリトランス決済サービスのユーザーサポートの部門と、24時間決済サービスを監視している部門です。

ー WEBCASを導入して実現できたことを端的にお答えください。

重要度も緊急度も非常に高いEC決済サービスの障害報告メールやメンテナンス告知メールを、ミスなく高速確実に、24時間365日配信できるようになったことです。

従来のメール配信システムが限界に

ー 導入のきっかけについて詳しくお聞かせください。

WEBCAS導入前は、自社開発した内製のシステムで「障害報告メール」や「メンテナンス告知メール」を配信していました。構築当初は問題なく運用できていましたが、ユーザー数が増加するにつれ、配信に時間がかかるなど、不具合が出るようになりました。

EC事業者様にとって、決済システムはビジネスの要、インフラそのものなので、障害やメンテナンスの告知は、可能な限り迅速かつ正確に行うべきです。当社はメール配信に関する問題を解決するため、メール配信専業会社が提供するシステムを導入することにしました。

ー なぜ当社にお声掛けいただけたのでしょうか。

エイジアと協業した経験や実績を評価しました。
当時からエイジアは、当社の中国消費者向け通販サイト「佰宜杰(バイジェイドットコム)」のメールマーケティングを担当していましたし、当社と共同でお客様にソリューションを提供するなど、協業の実績もありました。その経験から、メール配信システムの性能はもちろん、技術面や対応面に不安はないことは承知していました。

障害報告メール配信に求められる要件とは

ー ご相談いただいて、いかがでしたか。

当社の要望を反映したシステムを構築いただきました。
当時から重視していたことは、極めて緊急度の高い障害報告メールを短時間で正確に送れることでした。詳しく説明します。

言うまでもなく、「EC決済サービスの障害発生・復旧報告メール」は、配信遅延が許される類のメールではありません。ですから、何らかの障害を感知した場合もしくは復旧した際は、24時間365日 決済サービスを監視するスタッフが、直ちに障害報告メール配信を行うことにしています。この運用を実現するため、監視スタッフがシフトで入れ替わっても「操作ミスが起きづらく」「短時間で操作が完了する」システムであることが求められました。

汎用的なメール配信サービスの管理画面では実現が難しいため、この「障害報告メール専用管理画面」の構築を、新たにエイジアに依頼しました。その管理画面の操作など、概要は以下のとおりです。

ベリトランス様 障害報告メール配信 管理画面の概要
配信する障害報告メールの種類 障害発生メール
障害復旧メール
事後報告メール
配信手順 (ベリトランス様専用 管理画面で操作) 1. 通知の種類、発生日時、復旧日時を選択
2. 決済種別、障害発生場所、影響機能などを選択
3. 選択内容が反映されたメール件名・文面を確認
4. 「次へ」ボタン押下後、「送信実行」ボタン押下、配信完了

この専用管理画面を操作すれば、メール文面が自動で作成され、配信対象も該当サービス利用ユーザーが自動で抽出され、メール配信まで完了します。必要な情報を選ぶだけのシンプルな操作なので、入力ミスや配信対象抽出ミスはほぼ発生しません。その分、自由にメールを作ることなどはできませんが、そもそも障害報告に自由度は必要ありません。

なお、この障害報告メール配信は、監視スタッフの操作内容(メール文面や配信対象などメール配信に必要な情報)がAPI経由でWEBCASに送信され、WEBCASから即座にメールを配信する仕組みになっています。

一方「メンテナンス告知メール」は障害報告と違い、メール内容が定型フォーマットで運用できないことが多く緊急性も下がるため、私たちオペレーション部がWEBCASの管理画面を使って配信しています。

ベリトランス様 決済サービス ユーザーサポートメール配信運用イメージ

ベリトランス様 決済サービス ユーザーサポートメール配信運用イメージ

ベリトランス様 決済サービス ユーザーサポートメール配信運用イメージ

実は行っていた、システム移行時の他社メール配信システム比較。結果は?

ー 最近、障害報告メール配信の専用管理システムを、自社開発システムに移行したそうですね。

はい。障害報告メールを作成する専用管理画面(システム)を、本年2014年6月に自社開発・自社運用に切り替えました。理由は、当社決済サービスメニューがWEBCAS初期導入時の倍近くに増え、契約内容が複雑化したことに機動的に対応するためです。
メール配信機能はそのままWEBCAS e-mailを利用しており、自社開発システムとWEBCASのメール配信機能を連携させるため、今回もAPIを活用しています。

ー 障害報告メール専用管理システム移行のタイミングで、他社メール配信システムへの乗り換えを検討されなかったのでしょうか。

実は今回メール配信システムに関しては、自社開発という選択肢も含め、WEBCASを他社システムと比較検討しました。WEBCASに不満があったわけではないのですが、より合理的な選択肢の可能性を探るため、改めて調査を行ったのです。

ー なぜWEBCASを再度ご採用いただいたのでしょうか。

WEBCASの継続利用を決定したのは、以下3つの理由からでした。

(1)自社システムが止まっても障害報告メールが届けられる
まずメール配信システムの自社開発を検討したにもかかわらず、選択しなかった理由をお話します。万が一自社システムが止まっても、外部メール配信サービスを利用していれば、少なくとも状況をお知らせするメールは配信できます。この体制を維持するため、外部サービスを利用することを選択しました。

(2)システム停止時間(メンテナンス時間)がほとんどない
外部サービスの中でもWEBCASを採用した決め手は、システム停止時間がほとんどないことでした。
今回、エイジア以外のメール配信システム提供会社に問い合わせて初めて分かったのですが、他社サービスは、“毎週土日・夜間等に1~2時間定期メンテナンスでサービスが停止する”ことが多いようでした。このようなメールサービスは、マーケティング目的で利用するならよいですが、「いつ配信するかわからない障害報告メール配信」には向きません。特にEC決済サービスは土日祝日夜間の利用が多く、メール配信システムのメンテナンス時間とバッティングするのも問題でした。一方WEBCASはそのような制約はありませんでした。

宮崎様

宮崎様

「障害報告メールを配信できない時間がある…そんな事態は避けなければなりません」(宮崎様)

(3)5年間の安定した運用実績
そして何より、当社ユーザー向け障害報告メールを問題なくWEBCASで実現できていたことが安心材料でした。当社は5年間、深夜早朝土日関係なく、WEBCASでメール配信を行ってきたわけですから。

以上3点から、ベリトランスは「当社決済サービスの障害・メンテナンス告知のメール配信システムとして、WEBCASが最適である」と判断し、継続利用を決めました。

現在すでに新システムでの運用に移行しています。API連携も問題なく稼働しており、安定したメール配信が実現しています。

ユーザー問合せにも即時対応が可能に

ー WEBCASを5年以上利用して、率直なご意見をお聞かせください。

●ユーザー問合せへの迅速な対応が可能に
私たちオペレーション部はユーザーと直に接する部門なので、ユーザーからの問合せにすぐ対応できる体制を作る必要があります。WEBCASのメール配信ログでエラーメール状況などを見れば、ユーザー毎に「どのメールを配信したか」「メールが届いたか、届かなかったか」「メールがエラーになった理由」などの情報がすぐ確認できるので、いつこちらにメール関連の問い合わせがあっても迅速に対応できるようになりました。

橋口様

橋口様

「ユーザーにメールが届いているか、なぜ届かないのか。問合せがあってもすぐ回答できます」(橋口様)

●配信速度が改善
WEBCASを導入した後、メール配信速度が改善しました。数千人へのメール配信も数分で完了しますし、配信に関するストレスや懸念事項はありません。

今後の展望

ー ありがとうございます。それでは、これから貴社ユーザーサポートで取り組みたいことや、当社への要望などがありましたらお聞かせください。

今後実現したいことは、当社ユーザーの利便性向上のための改善です。ユーザーに配信した各種告知メールが、ユーザーがいつでも管理画面で見返せるようになれば、使い勝手がさらによくなるのでは、と考えています。
これからも安定したメール配信環境を提供いただくとともに、上記のような改善案についても、きめ細かく対応いただきたいと思います。これからもよろしくお願いいたします。

ー 承知いたしました。本日は貴重なお話をいただき、誠にありがとうございました。

ベリトランス様のお悩みはコレで解決!

ユーザー向け障害報告・メンテナンスメールを迅速・確実に配信できる環境を構築したい!

メール配信システム
WEBCAS e-mail

PC・モバイル対応、毎時300万通の高速配信ができるOne to One メール配信システム

「緊急障害報告用」管理画面を新たに構築し、API経由でメールを配信したい!

メール配信API
API

貴社システムに高速メール配信機能を付加できる連携機能

ユーザ企業様プロフィール

商号 ベリトランス株式会社
本社所在地 東京都渋谷区恵比寿南3-5-7 代官山DGビル5F
設立 1997年4月
資本金 10億6,845万円
URL http://www.veritrans.co.jp/
事業内容 決済情報処理サービス、収納代行サービス、情報セキュリティサービス、広告関連サービス 等
【ご注意】
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