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Webアンケートをもとに現場が動き、派遣スタッフの満足度が大幅に向上

株式会社スタッフサービス・ホールディングス

株式会社スタッフサービス・ホールディングス様

約10年にわたり、派遣スタッフの皆さまにWebアンケートを実施してきました。貴重なご意見のおかげで満足度は年々向上しています

「約10年にわたり、派遣スタッフの皆さまにWebアンケートを実施してきました。貴重なご意見のおかげで満足度は年々向上しています。」

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総合人材サービスを展開する株式会社スタッフサービス・ホールディングス(以下 スタッフサービス・ホールディングス)様は、登録派遣スタッフの満足度調査や意識調査をWebアンケートシステム「WEBCAS formulator(以下 WEBCAS)」で実施しています。同社 広報部様に、WEBCASの活用方法やWebアンケートがもたらす効果について詳しく伺いました。

目次
  • スタッフサービス・ホールディングスの事業について
  • WEBCASを派遣スタッフの満足度調査、意識調査に活用
  • 収集したデータの多様な活用法~サービスの向上や人材派遣の啓蒙活動につなげる~
  • WEBCASでアンケートを開始した理由と、約10年間継続してきたことによる効果
  • アンケート回答率UPのために工夫していること
  • WEBCASを10年間利用して
  • 新バージョンのWEBCASに期待すること~条件分岐アンケートで回答負担を減らす~
  • 今後の展望

スタッフサービス・ホールディングスの事業について

ー スタッフサービス・ホールディングス様の事業と、広報部の業務についてお聞かせください。

当社は5つのサービス領域(事務職、技術者、ITエンジニア、介護・看護・医療、製造)において、人材派遣を中心に総合人材サービスを提供しています。

私たち広報部は、大きく分けてメディアリレーションズと、社内コミュニケーションを活性化するための社内広報業務を行っています。また、これら広報活動の一環として派遣スタッフにWebアンケートを実施しています。

Webサイトでは、5つのサービス領域全てのお仕事が検索できるようになっている

Webサイトでは、5つのサービス領域全てのお仕事が検索できるようになっている

Webサイトでは、5つのサービス領域全てのお仕事が検索できるようになっている

WEBCASを派遣スタッフの満足度調査・意識調査に活用

ー アンケートシステムWEBCAS formulatorをどのようにお使いですか。

主に、当社に登録・当社から就業中の派遣スタッフの満足度調査を行うために使用しています。アンケートではスタッフサービス全般に対する満足度に加え、営業担当のサポートが適切であったか等、50~60個の設問項目を用意しています。現在は年に2回実施しており、毎回3,000人弱の派遣スタッフから回答を集めています。

ー 満足度調査以外にも使用されている例はありますか。

不定期ですが、派遣スタッフの意識調査にも使用しています。たとえば「上司にしたい有名人」など親しみやすいアンケートから「派遣法改正についての意見」など事業に直結するようなものまで、派遣スタッフの一定の傾向を把握するために実施しています。

収集したデータの多様な活用法~サービスの向上や人材派遣の啓蒙活動につなげる~

ー 具体的に、収集したデータをどのように活用しているのですか。

満足度調査、意識調査それぞれについて説明します。

<満足度調査のデータ活用>
満足度調査で集めたデータは、当社のサービスを改善するために活用しています。

具体的には、広報部がカテゴリ毎にまとめた上で、地域別に現場の営業部門に渡しています。また、Aの地域ブロックはBの地域ブロックよりも満足度が高いといった場合には、Aの地域ブロックではどのような取り組みをしているかを共有するなど全体のサービスレベル向上につながる工夫も行っています。

大変ありがたいことに、派遣スタッフの皆さまは満足の声だけでなく不満や要望の声も率直に伝えてくださいます。自由記述欄には改善してほしいポイントについて具体的に書いてくださる方が多く、内容も的を射ていて感情的な記述のみというケースはほとんどありません。そのためあえて文字数制限は設けず、たくさんの意見を集められるような作りにしています。私たちスタッフサービスが「より良いサービス」を提供していくためには、派遣スタッフの貴重な意見が必要不可欠です。

<意識調査のデータ活用>
意識調査で集めたデータは、より多くの方に派遣労働の実態を正しく知っていただくために活用しています。この取り組みは、数年前に派遣という働き方が過度に低く評価されていた状況を変えたいという思いでスタートしました。

具体的には、集めたデータを分析してプレスリリース等で発表しています。現在も当社には派遣スタッフとして登録し就労している方が6万人近くいらっしゃいますので、皆さまの生の声を集めて「派遣スタッフとはどのような方々なのか」「どのような点にメリットを感じて派遣という労働形態を選択しているのか」などの情報を発信し続けています。私たちは、多くの方に派遣労働の実態を伝え広めていくことが人材派遣事業を営む会社としての使命だと考えています。

WEBCASでアンケートを開始した理由と、約10年間継続してきたことによる効果

ー そもそもWebアンケートを開始したきっかけは何だったのですか。

10年程前になりますが、当社では派遣スタッフ一人ひとりに対して十分なフォローができていないという課題が顕在化していました。そのため、派遣スタッフにアンケートで直接ご意見やご要望をお聞きすることで、当社のサービス改善につなげていくというプロジェクトが立ち上がりました。
プロジェクト開始時はアンケート運用も含めてコンサルティング会社に委託していましたが、その後も継続して運用する際の機動性やコストを考えると自分たちでアンケートの作成から分析までを行えるツールが必要だということになりました。そこで、コストや安定性、使いやすさを総合的に判断してWEBCASを導入するに至りました。

ー WEBCASで約10年間アンケートを実施してきたことで、どのような効果がありましたか。

最大の効果は、派遣スタッフの当社に対する満足度が年々向上し続けてきたことです。アンケート開始時には要望や不満の声も目立っていましたが、近年は満足の声がそれらを断然上回るようになりました。

ー 派遣スタッフの声を真摯に受け止めて、サービスを改善してきた結果ですね。

そうですね。貴重なご意見を寄せていただいた皆さまのおかげだと、本当に感謝しています。

アンケート回答率UPのために工夫していること

ー アンケートの精度を高めるためにも、できるだけ多くの回答を集める必要があるかと思います。アンケートの回答率を上げるために何か工夫されていることはありますか。

大抵のアンケートでプレゼントキャンペーンを実施しています。やはりプレゼントの有無によって回答率には差が出ます。

WEBCASで作成している満足度調査アンケートの一部。アンケートに答えると抽選でプレゼントが当たる。

WEBCASで作成している満足度調査アンケートの一部。アンケートに答えると抽選でプレゼントが当たる。

ー アンケートの告知はどのように行っているのですか。

Web上で給与明細の確認や社会保険手続き、ビジネススクールの予約等ができる、派遣スタッフの「マイページ」で告知しています。給与明細がアップされる日にはほとんどの派遣スタッフがマイページを閲覧するので、そのタイミングで告知すれば多くの方に見ていただくことができます。それでも回答数が目標に満たない場合には、メールでプッシュする等の工夫をしています。

ー 今回新たにスマホ向けフォームデザイン最適化ツール「SFO for WEBCAS」を導入いただきましたが、スマホ対応のアンケート作成に着手されたのも回答率を上げる目的でしょうか。

そうです。特に事務系の派遣スタッフは20~30代の女性が大部分を占めており、ほとんどがスマホユーザーです。Webサイトやマイページは当然スマホ対応していますがアンケートフォームはまだPC用のみしか用意できていないため、スマホからアンケートフォームへ来た方は逐一画面を拡大して回答してくれているのだと思います。SFO for WEBCASでアンケートフォームをスマホ向けに最適化すれば、それらの面倒な作業がなくなるためユーザーの離脱が減り、より回答率が高まると考えています。

※SFO for WEBCAS
https://webcas.azia.jp/formulator/sfo/
WebアンケートやWebフォームのデザインを簡単にスマートフォン向けに最適化できる、WEBCAS formulator専用のデザイン作成支援ツール。アクセス毎にデバイス(PC/スマートフォン)を自動判別し、ユーザーを最適なフォームに誘導します。

WEBCASを10年間利用して

ー WEBCASを10年間ご利用いただいていますが、ご意見やご感想など伺えますでしょうか。

先ほどもお話ししましたが、私たち広報は派遣スタッフの意見を営業現場に届けたり、派遣労働の実態を世の中に発信したりしています。そのためには、素材となる派遣スタッフの声をできるだけ集めなければなりません。WEBCASを使えばそれらの情報を簡単に集めることができるので、もはや欠かせない存在となっています。

これまでバージョンアップしながらWEBCASを利用してきましたが、10年間にわたって安定稼働しており不具合が生じたことはありません。継続して運用するために2年ごとに当社独自の調査基準で定期的にセキュリティチェックを行っていますが、こちらも特に問題はなく、信頼できるシステムだと思っています。

新バージョンのWEBCASに期待すること~条件分岐アンケートで回答負担を減らす~

ー 貴社はこれまで旧バージョンのWEBCASを使われてきましたが、今回バージョンを新しくするとお聞きしました。

はい。実は今回SFO for WEBCASを導入するタイミングで新しいバージョンのWEBCASに移行することになりました。これまでは旧バージョンのWEBCASを使い続けてきたので分岐アンケートができませんでしたが、新しいバージョンでは実現できるとお聞きしたので楽しみにしています。条件分岐機能を利用すれば、ユーザーは「自分がこの設問に回答すべきか否か」を直感的に判別できるため、すべての設問を読む必要がなくなり結果的にアンケート回答時間を短縮することができます。派遣スタッフの回答負担を減らすためにも、この機能は今後積極的に活用していきたいと考えています。

【エイジア注】
アンケートシステムWEBCAS formulatorの条件分岐機能(https://webcas.azia.jp/formulator/feature/conditional-branch.html

1)設問の条件分岐
回答内容に応じて以降の設問に回答できるか・回答できないか、システム側で入力を制御できる機能。
2)ページ分岐
回答内容に応じて、ページを分岐または遷移させることができる機能。

また、これまでは「回答者は一番上にある選択肢を選んでしまう傾向にあるのではないか」という不安がありましたが、新しいバージョンでは回答選択肢の順番を自動でシャッフルする機能が付いているとのことなので、そちらも利用して効果検証してみたいと思っています。

今後の展望

ー では最後に、WEBCASを活用した今後の展望やエイジアへの要望がございましたらお聞かせください。

今後は満足度調査だけでなく別のアンケートを企画して派遣スタッフの声を集めていきたいと考えています。また、社内コミュニケーションを活性化することも私たちのミッションなので、イントラネット上の掲示板等ツールの使い心地や、上司・部下との効果的なコミュニケーション方法について社員から意見を聞いていきたいと思っています。

実は私たちがWEBCASでアンケートを運用し始めてから、そのメリットに気づいた他部署の社員たちが次々とWEBCASを使い始めています。WEBCASは「現場の声を集めて課題解決に導く」ということが簡単に行えるツールなので、これからも様々な場面で活用していきたいと考えています。

エイジアさんにはシステム的な部分だけではなく「どのような聞き方をすればこちらの求める回答をしてもらえるか」等、アンケートの目的を達成するためのノウハウやコツも教えてほしいと思っています。

ー かしこまりました、尽力してまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました。

スタッフサービス・ホールディングス様のお悩みはこれで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号 株式会社スタッフサービス・ホールディングス
代表者 代表取締役社長 鬼頭 秀彰
所在地 東京都千代田区大手町1-1-3 大手センタービル
創業 1981年11月29日
URL http://www.staffservice.co.jp/
事業内容 スタッフサービスグループの経営管理、およびそれに付帯する業務
【ご注意】
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