顧客メール問い合わせ対応時間6割削減

当社は現在WEBCASのメール共有システム、メール配信システムの2製品を活用しております。 ECを運営して、お客様とのコミュニケーションにかかわる課題が顕在化してきたので、それらを解決するため、EC運営開始から約1年後の2011年9月に導入しました。用途は以下のとおりです。

それでは、まずお客様へのメール対応に関する課題から説明します。 当社は、問い合わせメールへの返信対応を通常のメールソフトで行っていましたが、以下の課題を抱えていました。

そのため、通常のメールソフトでの運用には限界を感じていました。

改善された業務を思いつくまま列挙しますと、

今の活用用途としては、大きく分けて、月2回の定期メルマガの配信と、商品を購入いただいた方へのフォローアップのメール（ステップメール）配信の2種類です。PC向け、携帯向け双方に配信しています。
定期メルマガは、美容の話を中心に、キャンペーンの告知や新商品のご紹介などに誘導する流れにしています。またきちんとコミュニケーションをとっていくため、担当者からのコメントなどを工夫しています。
フォローアップメールは、商品を購入いただいたお客様へのアフターフォローと、化粧品のような消耗品のリピート促進を目的としています。たとえば1ヶ月ほどで商品を使い切るなら、そのタイミングでうまくお客様の後押しができるように、メールフォローの設定を行っています。

メール配信システムの「WEBCAS e-mail」の導入効果は、「単なるメルマガの一斉配信」という状況から抜け出し、お客様の反応を見ながら、顧客の育成やアフターフォローを行える環境が整ったことといえます。

特に、読者の反応がわかるようになったことが大きいです。
以前の仕組みは誰がどんな内容に興味があるか、といった情報が一切取れませんでした。また、楽天のメルマガシステム等は、反応は取れますが情報がリアルタイムに追う事が出来ません。WEBCASを導入したことによって、読者の反応がリアルタイムにわかりるようになりましたので、とても重宝しています。
また検証については、クリック率はもちろん、「メルマガがきっかけとなり売上が上がった」といった効果検証も行っています。WEBCASで「誰がどのURLをクリックして商品購入まで至ったか」という、個人個人のコンバージョン結果まで追えるのは、効果が目に見えて非常に良いですね。

今後は、定期メルマガの配信頻度を月2回から4回に増やし、効果検証もしながら、より効果が出せるように努力していきたいと考えています。
また、誕生日メールなどのグリーティングメールなど、メールを活用したコミュニケーション施策のアイデアも実現していきたいと考えています。

実は、Webアンケート（WEBCAS formulator）の活用を考えています。お話したとおり我々はBtoBビジネスが長く、エンドユーザー様に直接話を伺う機会は多くありません。たとえば楽天のモールのお客様のレビュー、そしてメルマガ配信システムでは、クリック率や購買率である程度の反応は追えますが、より積極的に自社ECサイト会員のお客様の声を直接集めて、今後の製品・サービス改善に生かしたいと考えています。またそれ以外にも、BtoBの部署で営業活動支援ツールとして利用するなど、今後当社内でかなり役立つシーンがあると考えています。

今後もWEBCASを、業務効率化、お客様満足度の向上、顧客育成やアフターフォローの充実、そしてお客様ニーズの吸い上げに生かしていきたいと思います。引き続きよろしくお願いいたします。