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法人顧客の満足度調査のため、Webアンケート作成・メール告知にWEBCASを活用

株式会社アプレッソ

株式会社アプレッソ様

タイトなスケジュールでユーザー調査を実施するため、短期利用できるWEB

「タイトなスケジュールでユーザー調査を実施するため、短期利用できるWEBCASを選定しました。高度なアンケート作成機能やコスト、サポート体制を踏まえ、継続利用を決めました。」

  • 企画部 部長伊藤 京子様
  • 企画部桑田 智未様
  • 管理部 IT担当土肥 克樹様
  • メール配信
  • アンケート
  • 情報通信
  • 情報システム

法人向けデータ連携ソフトウェアを開発・提供する株式会社アプレッソ様は、自社製品をお使いのユーザー様に向けて顧客満足度調査を実施するため、当社アンケートシステム WEBCAS formulator およびメール配信システム WEBCAS e-mail のASP版を導入いただきました。WEBCAS利用部門である企画部 部長の伊藤 京子様および桑田 智未様、管理部 IT担当 土肥 克樹様に、WEBCAS選定の理由やご利用状況などについて詳しく伺いました。

目次
  • アプレッソの事業について
  • アンケート実施の経緯
  • アンケートシステム選定のポイント ~決め手は機能と契約期間、コスト~
  • システム管理部門からみたWEBCAS ~豊富な実績と使い勝手に安心感~
  • 利用部門からみたWEBCAS ~複雑なアンケートも簡単操作でスピード作成~
  • ユーザーの状況確認に役立ったメール配信システムのエラー分析機能
  • 今後の展望

アプレッソの事業について

ーアプレッソ様の事業についてお伺いできますでしょうか。

株式会社アプレッソは、業務や人を「つなぐ」というコンセプトでソフトウェアを開発しています。具体的には、①データ連携ソフトウェア「DataSpider」②ビジネスプロセス連携製品「DataSpider BPM」③スケジューラ連携・自動同期ソフトウェア製品「PIMSYNC」という3つのソフトウェアを開発・提供しています。

アンケート実施の経緯

ーWebアンケート実施の経緯を教えていただけますか。

経営層から、自社製品のユーザー様向け顧客満足度調査(アンケート)を実施するよう要請があったことがきっかけです。アンケートをする目的は2つありました。 1点目は、エンドユーザー様の要望をお伺いし、製品・サービス改善に役立てるためです。アンケートを実施して製品利用者の声を聞くことで、ソフトウェアやサービスをより洗練させたいという目的がありました。
2点目は、エンドユーザー様に対して、クロスセルを行うための調査として利用しました。
当社主力製品であるデータ連携ソフトウェア「DataSpider」のお客様のうち、どの程度のお客様が他商品へのニーズをお持ちなのかを調査したいと考えていました。

以上の目的で、「DataSpider」のエンドユーザー企業ご担当者様、約1000名に対して、Webアンケート方式で調査を実施することになりました。実際に経営層から要請があったのは2011年7月で、8月中にシステムを選定し、設問内容などを精査した後、11月にアンケートを実施しています。

ーこのようなWebアンケートは何度か実施したことがありますか?

弊社主催のセミナーなどで、紙でのアンケートは何度も実施していました。しかし、ウェブ上でのアンケートは全く初めての試みでした。そのため、アンケートシステムの調査から始めました。

アンケートシステム選定のポイント ~決め手は機能と契約期間、コスト~

ーWebアンケートシステムを導入するにあたり、どのような点に注目して選定したのでしょうか。

今回は初めてのアンケートということもあり、今後継続的に実施するかどうかも不透明だったため、「契約期間が短いこと」が条件でした。また、既に割り当てられていた企画部の予算内で運用しなければならないため「低コストであること」、そして私たちが想定していたWebアンケートの仕様を実現できる「システムの機能面」がクリアできること。そしてタイトなスケジュールの中でもすぐスタートできる「スピード」も求めていました。

以上の観点から、エイジアさん含めて5つの選択肢から比較検討しました。次に詳しく述べます。

実現したい運用を、低コストかつスピーディに実施出来るかが重要でした

1) A社(システム開発会社)
2) B社(Webリサーチ会社)
3) 無償ツール
4) 自社開発
5) エイジア(システム開発会社)

まず1)のA社は、契約期間が長かったことがネックでした。A社サービスは、最低契約期間が6ヶ月で、コスト高になってしまう可能性がありました。その理由から検討から外れました。

2)のB社は、アンケートシステムの提供だけでなく、Webリサーチの運用も請け負う会社でしたが、その分高コストで、実施のやり取りに時間がかかりそうだったため、こちらも検討から外しました。

3)の無償ツールについてです。 こちらは外国製のツールを無償で使える、というサービスでした。当然この選択が最も低コストですが、無償ですので製品サポートはありません。困ったときに問い合わせして、迅速に回答をいただく、ということは望めないため、大切なユーザー様向けアンケートには不適当でしたし、機能面でも不足がありました。といいますのも、このアンケートは質問項目が多かったため、ページを分けることを想定していたのですが、このツールにはページを分ける機能がなかったのです。以上の理由から検討からはずしました。

4)の自社開発についてです。当社もシステム開発ですので、当然自社で構築、ということも考えられます。しかしやはり、時間やリソース、人的コストの観点から内製は難しかったため、この選択肢は見送りました。

最後に、5)のエイジアさんのWEBCASですが、WEBCASのアンケートシステムASP型は、最低利用期間は1ヶ月から利用できたので、今回の単発アンケートの用途に適していました。また機能面も高機能で、アンケートのページを分けること含め様々な機能がありました。そして営業の方とのやり取りもスピード感をもって対応いただき、サポート面でも安心して頼めると思いました。

以上の理由から、エイジアさんのWebアンケートシステムの利用を決めました。

システム管理部門からみたWEBCAS ~豊富な実績と使い勝手に安心感~

ーありがとうございます。土肥様はシステム管理部門の立場からWEBCASに接することになりましたが、土肥様によるWEBCASの評価をお聞かせください。

私はIT(情報システム)担当として、社内で活用する様々なシステムの精査や運用管理、利用部門の運用体制の立ち上げまでをサポートしています。WEBCASに関しては、Webサイトで大手企業の大規模導入実績などを拝見し、安定性・安全性は問題ないと思っておりましたが、実際プロトタイプを作成してみて、使い勝手についても、すぐ「これは使える」と確信しました。午前中にレクチャーを受けて、午後には簡単なアンケートが出来てしまうスピード感でした。全ての機能をHTMLの知識がなくても利用できますので、すぐ利用部門に引き継ぐことができました。

すぐ「これは使える」と確信しました

すぐ「これは使える」と確信しました

すぐ「これは使える」と確信しました

利用部門からみたWEBCAS ~複雑なアンケートも簡単操作でスピード作成~

ーありがとうございます。運用を担当された桑田様、アンケートの運営・実施はいかがでしたか。

実はプロジェクト全体としては、当初の計画よりスケジュールが押し気味でした。しかしそれは営業部やお客様サポートを担当している部門と協議しながら設問文を作成する行程に時間がかかったためで、むしろWebアンケートを構築する時間は短縮することができています。WEBCASは一度構築したアンケートを修正することも容易で、こういったシステムにありがちな「一から作り直した方が早い」ということが全くなく、想像以上の使いやすさに選んでよかったと思っています。

使いやすく、選んでよかったと思っています。

使いやすく、選んでよかったと思っています。

大変使いやすいので、選んでよかったと思っています

ーありがとうございます。実際には、アンケートシステムのどのような機能を利用しましたか?

アンケートシステムに関しては、先ほど選定理由にも挙げましたが、多くの設問を用意したかったので、ページを分ける機能を利用して7ページのアンケートを用意しました。また、「この設問でAと回答した方のみ、次の質問に回答できる」というな、回答の内容によって設問を分岐する機能も利用しました。もちろんアンケート終了後、クロス集計などの集計機能も活用しています。

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

ユーザーの状況確認に役立ったメール配信システムのエラー分析機能

ー今回、ユーザー様向けの告知にメール配信システムも利用されていますが、そちらはいかがでしょうか。

メール配信システムも、本当に使いやすかったですね。アプレッソでは以前から自社製品データ連携システム「DataSpider」のメール機能を使ってメルマガを配信しています。しかしWEBCASのようにメール配信に特化した製品ではありませんので、「メールが届いたか、届かなかったか」という情報を手軽に取得したり、メール内のURLをお客様が「クリックしてページを参照したかどうか」といった情報を取得する機能があらかじめ用意されていないので、配信後の分析に手間がかかっていました。
今回WEBCASでメールを配信してみて非常に助かったのは、メール配信後の詳細なエラー内容が把握できたことです。ここから「ユーザー企業の担当者が退職されていた」「会社名が変わっていた」という状況を導きだすことができ、大変重宝しました。エラーになったお客様に電話で連絡し、ユーザー情報を最新の状態に修正できたのです。今回、メールがエラーになって届かなかった方の登録情報を、正しい連絡先に更新できたのは大きなメリットでした。

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

【エイジア注】
WEBCASのメール配信システムには、詳細なエラー分析機能により、「なぜメールが届かないのか」を把握できる機能があります。例えば「メールアドレスの@以降が存在しない(ドメインがない)」からなのか、「@以前が存在しない(アカウントがない)」からなのか、が把握でき、それぞれ適切な対応を取ることで、リストのクリーニングに活用することが出来ます。

今後の展望

ーそれでは、今回のWebアンケートのプロジェクトを振り返って、いかがだったでしょうか。

アンケートを実施する前は、「本当にお客様が答えてくれるのか」「クレームにならないか」という不安が多少ありました。しかし、実際に行ってみて、メール送信直後からすぐに反応があり、無事にアンケートを終えることが出来ました。現在は得られたデータを分析し、営業にも活用しています。

ーそれでは、今後の展望をお聞かせください。

今後もアンケートを実施することになり、WEBCASの契約も延長することに決まりました。今回アンケートの仕組みができましたので、今後はさらに回答率を上げるために、回答者特典などを工夫したり、普段のメールマガジンの中にアンケートを入れたり、クイズ形式にするなど、様々な取り組みを行っていきたいと考えています。引き続きよろしくお願いいたします。

ーこちらこそ、今後ともよろしくお願いいたします。本日は貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。

アプレッソ様のお悩みはコレで解決!

ユーザ企業様プロフィール

商号

株式会社アプレッソ

代表者

代表取締役社長 長谷川 礼司

本社所在地

東京都文京区関口1丁目20番地10号 住友不動産江戸川橋駅前ビル2F

設立

2000年4月3日

資本金

2億6,700万円

URL

 http://www.appresso.com/

事業内容

データ連携ソフトウェア「DataSpider」、ビジネスプロセス連携製品「DataSpider BPM」、スケジューラ連携・自動同期ソフトウェア製品「PIMSYNC」の開発・販売・サポートを中核とするソフトウェアパッケージ事業

【ご注意】
  • ※本記事に関するお問い合わせは株式会社エイジアまでお願いいたします。ユーザー企業様へのお問い合わせはご遠慮ください。
  • ※本記事は、当社製品・サービスの理解を深めていただくために公開しています。本来の目的以外の用途で利用することはできません。
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