メール共有管理システムWEBCAS mailcenterについて

WEBCAS mailcenter（ウェブキャス メールセンター）は、お客様から届くメールやWebフォームの問い合わせを複数人で共有管理し、効率的なメール対応を実現するシステムです。返信漏れや二重対応を防ぎ、企業の顧客満足度向上をサポートします。

現在、メーカーやネットショップ等にて数多く導入されているほか、大手企業や官公庁でオペレータ数千人規模のメール対応ツールとしても活用されています。

一般的なメールソフトで問い合わせメールに対応すると、メールソフトに届く他の業務メールやスパムメール、CC等に埋もれてしまい、対応すべきメールが見つけづらくなってしまいます。また、「誰がどのメールに対応したか」がわからず、返信漏れや二重対応などのミスにつながります。WEBCAS mailcenterは、複数人の対応状況をリアルタイムに共有できるため、「自分がどのメールに対応すべきか」がすぐにわかります。また、誰か一人がメールの返信作業に入ると別担当者はそのメールの返信作業ができなくなるため、二重対応も回避できます。

また、以前のメールのやりとりを確認したい場合、一般的なメールソフトだと検索するにも時間がかかり、自分にCCもしくはBCCがつけられていないといくら探しても見つからないなど、大変手間がかかります。WEBCAS mailcenterは、対応中のメールから「履歴」ボタンをクリックするだけで、これまで誰がどのような対応をしたかが一覧で表示されます。以前のやりとりを瞬時に確認できるため、お客様への迅速な返信が実現します。

メール共有管理システムはオペレータ毎に料金が加算されるものも多く存在しますが、WEBCAS mailcenterは登録するオペレータ数に制限を設けていません。そのため、 オペレータを何人追加しても料金が加算されることはありません。オペレータを数百人、数千人抱えている企業様は、特に低コストな運用が実現します。

オペレータ毎に料金が加算されるメール共有管理システムをお使いの企業様からは、「コストを抑えるために退職者のアカウントを使い回さなければならない」というご相談を受けることがよくあります。このようにアカウントを使い回してしまうと、対応した担当者情報が日々上書きされてしまい、「当時実際に対応したのは誰なのか」がわからなくなってしまいます。
WEBCAS mailcenterはオペレータ数によるコスト変動を気にする必要がないため、退職者のアカウントを停止した上で、新しいオペレータにはその都度新規アカウントを発行することができます。これにより、個々の対応状況を永続的に確認できます。

実際に返信作業を行うオペレータだけでなく、たとえば上席や社長用向けに「運用状況を確認する」アカウントを発行することも可能です（※返信作業はできないよう、システム上で制御できます）。これにより、お客様からどのような問い合わせが来ているのか、オペレータがどのような回答をしているのか等、日々のやりとりを確認できます。

世の中には豊富な機能を備えているメール共有管理システムも存在しますが、WEBCAS mailcenterは運用でカバーできるよう、メール返信業務に必要な機能のみに絞り、「シンプルで誰でもすぐに使えるシステム」をコンセプトに開発しました。

画面のあちこちに過剰な機能が付いていると、スタッフにオペレーションを教えるだけで相当な時間がかかり、研修コストも膨らんでしまいます。WEBCAS mailcenterならOutlookなど普段使い慣れているメールソフトそっくりの操作性のため、パートやアルバイト等のスタッフでもすぐに使い方がイメージでき、短い研修時間でオペレーションを覚えてもらうことが可能です。

WEBCAS mailcenterは、顧客データベースや会員データベースなど複数のデータベースと連携することができます。これにより企業が保有している顧客情報と、問い合わせをしてきたユーザを結びつけることができ、たとえば「この方は2日前に○○を購入した方だ」といった詳しい情報が瞬時に確認できます。

また、各企業の運用に合わせた様々なカスタマイズが可能です。お客様の目的や環境に応じて高度なシステム設計が実現できますので、ぜひなんでもご相談ください。

WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールをサーバ上で一元管理する仕組みです。そのためメールに含まれる個人情報等が個人PCに蓄積されることはなく、個人情報漏洩を防ぐ運用体制が構築できます。

また、WEBCAS mailcenterの管理画面へのアクセスにおいても、個人情報漏洩を防ぐために様々なセキュリティ機能を搭載しています。

ログインの際にID・パスワードを入力させることにより、ユーザ認証を行うことができます。ログインIDには個々に付与する権限を細かく設定できるため、各オペレータの作業可能範囲をシステム上で制御することができます。

たとえば、個人情報をファイルでダウンロードする「CSV出力」権限や「メールアドレス情報表示/非表示」権限など、多岐にわたる制御が可能です。

ログインによるユーザ認証＋権限管理をしても、不正アクセスやなりすましでログインされてしまっては意味をなしません。WEBCAS mailcenterは、それらを防止するためのセキュリティ機能をいくつかご用意しています。

顧客データを当社クラウド環境にてお預かりするクラウド版においても、万が一に備え、様々な対応を行っています。 （※WEBCAS mailcenterは、インターネット経由で当社のシステムをご利用いただく「クラウド版」と、自社環境にシステムを導入できる「導入版」の二種類の提供形式をご用意しています。）

WEBCAS mailcenterは、よくある問い合わせや挨拶文、および苦情対応時の 定型文などテンプレート（雛形文章）を予め登録し、そのテンプレートを使って簡単に返信文を作成することができます。これにより、ベテラン担当者と新人担当者に対応品質の差が生じることなく、誰でも企業としての品位を保った回答をすることが可能です。 さらに承認フローを組むことにより、品質の統一だけでなく、うっかりミスや誤返信を防ぐこともできます。

問い合わせ件数はもちろん、オペレータ毎の対応件数や、目標返信時間内の返信数等をレポートとして閲覧・出力できます。また、日別・月別で「未対応メール」「対応済メール」「承認済メール」がそれぞれ何通あるか等、詳細な対応状況を確認することもできます。

WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを「苦情」「商品欠品」「要望」等、企業側で自由に設定したカテゴリに分けられる「問い合わせカテゴリ機能」を標準搭載しています。これにより、どのカテゴリの問い合わせメールが多いのか傾向を把握することができます。 また、問い合わせ内容をCSVデータでダウンロードすれば、「お客様の声」レポートの作成やデータマイニングへの活用等、マーケティングに活かすことが可能です。

メール共有管理システムのトライアル（デモ環境）のご利用中はもちろん、ご契約後も貴社の運用を手厚く支援いたします。初期設定のご支援から日々の使い方のレクチャー、不明点の解説など、どんなに些細なことでも丁寧にサポートいたしますのでご安心ください。

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