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問い合わせメール共有システム WEBCAS mailcenter
その想い届け隊 想いちゃん・届く君

ヘルプデスクでのメール管理

製品不具合に関する問い合わせやクレーム等、企業のヘルプデスクには緊急対応を要する問い合わせが数多く寄せられます。問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、このような問い合わせメールに複数オペレータが迅速に対応するために、社内調整・事実確認・メール返信までを効率的に行える機能を備えています。

ヘルプデスクでの導入メリット

問い合わせ内容によっては、別の部署に確認してから回答したい

問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、担当部署間でメールを転送できる機能を備えています。たとえば「購入後サポートグループ」に来た製品不具合のメールに対して担当オペレータが回答できない場合、「品質保証グループ」に転送して不具合の原因を詳しく教えてもらうといった使い方ができます。メールにはコメントを付ける機能があり、誰から誰に転送されたかは全てログとして保存されるため、ユーザーに回答するまでどのような経路を辿ったかを確認することも可能です。

同じユーザーから問い合わせがあった際、スムーズな対応ができるよう過去のやりとりを確認したい

ヘルプデスクでは、過去に問い合わせのあったユーザーから別の問い合わせが寄せられたり、同じユーザーと複数回やり取りが続いたりすることもよくあります。WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを指定した状態で「履歴ボタン」をクリックすると、過去にどのオペレータとどのようなやり取りをしたかという情報が一覧で表示されるため、瞬時に内容を確認することができます。これにより、同じユーザーに対して別のオペレータが対応する際にもスムーズな回答ができるようになり、顧客満足度向上につなげることができます。

お客様とのメール対応のやり取りを瞬時に参照できる
どんな問い合わせ内容が多いのか分析し、製品やサービスの改善につなげたい

ユーザーから寄せられる問い合わせは、内容を分析することで、製品やサービスの改善につながる有益なマーケティングデータになりえます。WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを「苦情」「商品欠品」「ご要望」等、自由に設定したカテゴリに分けることができます。それぞれのカテゴリで問い合わせが何件あったのかを調査できることはもちろん、詳細な問い合わせ内容をCSVデータでダウンロードすることができます。

ダウンロード出来るデータを商品開発等に活かせます!
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