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問い合わせメール共有システム WEBCAS mailcenter
その想い届け隊 想いちゃん・届く君

コールセンター(コンタクトセンター)でのメール管理

コールセンターには、毎日多くのメールやWebフォームからの問い合わせが寄せられます。WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを複数のPCで一元管理し、二重対応や返信もれを防ぐための問い合わせ管理システムです。「info@~,support@~」等の代表メール窓口に届いたメールやWebフォームからの問い合わせを複数のPCで共有・管理し、効率的なメール対応を実現します。

コールセンターでの導入メリット

コールセンターには多くのオペレータがいるので、自分の担当すべきメールがすぐわかるようにしたい

複数オペレータを抱えるコールセンターにおいて、一般的なメールソフトで問い合わせメールに対応しようとすると、「誰がどのメールに対応しているのかわからない」「どこまで返信したかわからない」といった問題が発生しがちです。また、他の業務メールに紛れて問い合わせメールを見落としてしまったり、二重対応してしまったりするケースが考えられます。問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、ひとりの担当者がメールの返信作業に入るとそのメールは未対応ボックスから編集中ボックスへと自動で切り替わり、「今誰が返信作業を行っているか」をリアルタイムで確認することができます。また、返信作業に入ると別担当者による編集をガードするため、複数担当者による二重対応を防ぐことができます。これにより、オペレータ間で細かな確認作業をしなくても自分の担当すべきメールがすぐわかるようになり、作業効率が大幅にアップします。

返信もれになっているメールがすぐわかる!
返信作業に入ると担当者が設定され、別担当による編集をガード
人の入れ替わりが激しいので、時間をかけずにオペレータの対応品質を向上させたい

コールセンターにおけるよくある課題として、ベテラン担当者と新人担当者との対応品質の差があげられます。問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterでは、ユーザーからの問い合わせメールに対する理想的な回答を、あらかじめテンプレートとして登録することができます。これにより、新人やアルバイト、パートのオペレータの方でも安心して回答メールを作成することが可能です。また、上長の承認機能を設定することで対応メールの内容をチェックすることができるため、企業としての対応品質を保つことができます。

スタッフ数が多いので、オペレータへの共通連絡を効率的に行いたい

コールセンターの人員が増えてくると、連絡事項の伝達は大変な作業です。問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、システム上でスタッフに伝えたい情報を共有できる、連絡機能を実装しています。連絡事項はログイン直後のページに表示され、スタッフは内容を確認しないとメインメニューに進めない仕組みになっています。なお、メール対応を行う「メール一覧」画面上からは、いつでも連絡事項を再確認することが可能です。

シフト勤務するスタッフにも、情報共有が簡単!
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