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Webアンケート運用コラム

顧客満足度アンケートを実施するには?一連の流れと注意点

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お客様からの評価を客観的に把握できる「顧客満足度アンケート」は、商品・サービスの品質向上や改善に欠かせません。本コラムでは、「顧客満足度アンケートを実施したいが始め方がわからない」「マーケティングデータとして有効活用するにはどうすればいいの?」といったお悩みを抱える担当者様のために、顧客満足度アンケートをWebで実施するための一連の流れや、満足度調査を成功させるためのちょっとしたアイデアをご紹介します。

目次
  • 顧客満足度アンケート、誰にどうやって依頼する?
  • 回答率に直結する「インセンティブ」の考え方
  • アンケートの項目とデザインを考えよう
  • お客様の声をサービス改善につなげる方法
  • 顧客満足度アンケートの実施に最適なシステムをご紹介

顧客満足度アンケート、誰にどうやって依頼する?

まずは「誰にアンケートを実施するのか」を決めましょう。「一度でも接点を持ったすべてのお客様」、「3回以上購入してくれたお客様」、「特定のサービスを利用しているお客様」…など対象者は会社によって異なると思いますが、「顧客」とは大きく分けて以下2つのパターンが考えられます。

1)個人情報を取得している顧客=既存顧客(会員など)
2)個人情報を取得していない顧客=初めて貴社のサービスを利用した顧客(飲食店にたまたま来店など)


それでは、各パターンにおける顧客満足度アンケートの進め方をご紹介します。

1)個人情報を取得している顧客=既存顧客(会員など)

メールでWebアンケートのURLをお伝えする

顧客のメールアドレス情報を取得している場合は、メールでWebアンケートのURLをお伝えするのが最も簡単な方法です。
期間を定めてアンケートを実施したい場合は、「満足度調査ご協力のお願い」などのメールを一斉配信し回答を集めましょう。逆に長期的に満足度調査を実施したい場合は、お客様が高い確率で確認する【購入完了通知メール】や【予約完了メール】などにWebアンケートのURLを張り付けておき、自動で回答が集まる仕組みを作る、というアイデアもあります。
なお、メール配信機能とアンケート機能を連携すれば、“わざわざ個人情報を入力しなくても裏側で誰が回答しているかを紐づける”ことができるツールもあります。「アンケート回答者を把握したいけれどお客様に手間をかけさせたくない」という方は、このようなツールを選ぶと良いでしょう。

一方で、顧客のメールアドレスを取得していない場合は、自社のWebサイトの目立つ場所に「アンケートご協力のお願い」などのバナーを貼ってアンケートページに誘導したり、アンケートにアクセスするためのURLをQRコードにしてチラシやDMに印刷したりすれば回答を集められます。

2)個人情報を取得していない顧客=初めて貴社のサービスを利用した顧客(飲食店にたまたま来店など)

顧客の個人情報を取得していない場合、アンケートの実施方法は大きく分けて2つあります。

・無記名アンケートにする(個人情報は引き続き取得しない)
・アンケート回答をフックに会員登録してもらう


それぞれ説明します。

無記名アンケートでインセンティブを渡したい場合

・無記名アンケートにする(個人情報は引き続き取得しない)
無記名アンケート
の場合は、メールアドレスを取得していない場合と同様、Webサイトにアンケートページへ誘導するためのバナーを貼ったり、QRコードをチラシに印刷して店頭で配ったりするなどの方法があります。無記名アンケートは誰でも気軽に回答できるのがメリットですが、連絡先がわからないためインセンティブを渡しづらいというデメリットもあります。無記名アンケートでインセンティブを渡したい場合は、アンケート回答後に「次回使える10%OFFクーポン」などを画面に表示させるよう設定し、その画面を保存、もしくは印刷して持参すれば特典を受けられるフローなどにすると良いでしょう。

アンケート回答をフックに会員登録してもらう

・アンケート回答をフックに会員登録してもらう
続いて、「アンケート回答」の機会を利用して個人情報を取得する方法について紹介します。こちらはアンケート回答時に会員登録をお願いし、会員登録が完了すればアンケートに回答できるという仕組みです。
この方法はお客様に「会員登録」「アンケート回答」という2段階のお願いをすることになるため、何かしらお客様がメリットを感じるインセンティブを用意する必要があります。無記名アンケートに比べ多少手間はかかりますが、「会員を増やしたい」という方にとってはおすすめの方法です。

回答率に直結する「インセンティブ」の考え方

当社にはよく「インセンティブはあったほうが良いのでしょうか?」というご質問が寄せられますが、回答率を上げたいのであれば用意することをおすすめしています。企業やアンケートの内容にもよりますが、基本的に以下の順番で回答率が高くなります。

回答率に直結する「インセンティブ」の考え方

その場で抽選結果がわかる仕掛けを用意し、回答率がアップ(出版社「赤ちゃんとママ社」様の事例)

赤ちゃんとママ社

日本初の育児雑誌「赤ちゃんとママ」を出版する赤ちゃんとママ社様は、雑誌の読者アンケートの回答率を上げるため、ある工夫をしています。それが「その場で当たる赤ママくじ」です。
「その場で当たる赤ママくじ」とは、アンケート回答後、くじ用の数字を入力するとその場で当選か落選かがわかる、“Web上で実施するスピードくじ”です。すぐに結果がわかるので読者のやる気が高まり、アンケート回答率向上につながっているそうです。

一般的なインセンティブの例としては、「自社商品をプレゼントする」、「最新の家電など目玉商品をひとつ用意し、それ以外はクオカードや図書カードをお送りする」などのケースがよく見受けられます。ただ、品物を用意すると梱包作業や配送手続きが必要になるため、当然時間とコストがかかります。

デジタルギフト
デジタルギフト

そこで、手軽にインセンティブを用意したいという方にはWebアンケートと親和性が高い“デジタルギフト”がおすすめです。なかでも、「iTunesギフト」「PeXポイントギフト券」「Amazonギフト券」などのデジタルギフトをメールでスムーズに発送できる「ギフピー」というサービスはとても便利です。

アンケートの項目とデザインを考えよう

アンケートの実施方法やインセンティブの有無を決めたら、次は質問や選択肢、デザインを考えます。

質問と選択肢を決める

アンケートは満足度を5段階で選んでもらうなど、選択式にしたほうがより多くの回答を集められます。自由回答も集めたい場合は、選択式を8~9割、自由記入式を1~2割にすると良いでしょう。

質問数が20問程度の場合は、すべての回答を「必須」にしても問題ありませんが、自由記入式が多かったり全体の質問数が50問近くなったりする場合は、「どうしても回答が欲しい質問」だけに必須チェックをいれることをおすすめします。ただ、回答者全員にインセンティブを渡す場合は、回答必須項目が多くてもある程度の回答率は保持できるケースが多いです。

ここで注意!選択肢の作り方

【非常に好き/好き/どちらとも言えない/嫌い/非常に嫌い】

たとえば【非常に好き/好き/どちらとも言えない/嫌い/非常に嫌い】を選択肢として用意したとします。この場合、「非常に好き」という言葉のイメージの幅と、「好き」という言葉のイメージの幅は果たして同じでしょうか。一般的に、日本人は「非常に」などの極端な項目は選びづらい人種だといわれています。そのため、たとえば「非常に好き=5」「好き=4」「どちらとも言えない=3」のように選択肢の言葉を数値データに変換して平均点を出してしまうと、判断を誤る恐れがあります。選択肢を作るときは、たとえば【好き/やや好き/どちらとも言えない/やや嫌い/嫌い】のように、できるだけそれぞれの「言葉のイメージの幅」が等しくなるよう心がけましょう。

顧客満足度アンケートでは、「現状の商品・サービスについてどの程度満足しているか」という質問が大半を占めるかと思います。しかし、せっかくならこの機会を利用して「新サービスの浸透率について聞いてみる」というのも一つの手です。たとえば、「4月から始まった○○というサービスを知っていますか?」という質問を最後に用意し、サンキューページやサンキューメールにそのサービスのURLを差し込んで誘導します。こうすることで現状のサービスの満足度が計れると同時に、新サービスの浸透率を把握したりPRにつなげたりすることが可能になります。

顧客満足度アンケート

アンケートのデザインを決める

アンケートのデザイン

アンケートの質問と選択肢が決まったら、次はアンケート画面のデザインを考えましょう。アンケート画面は特段凝ったデザインにする必要はありませんが、全体のカラーを貴社のWebサイトと合わせたり、企業ロゴやサービスロゴなどを挿入したりするとお客様が安心して回答できます。右のアンケートは当社ユーザー企業様であるメナード化粧品様の例ですが、アンケート画面の色を化粧品のパッケージの色と同じにしているため統一感があります。

お客様の声をサービス改善につなげる方法

顧客満足度アンケートは「実施して終わり」ではなく、どのように商品やサービス改善に活かすかが大切です。今回は、当社ユーザー企業様の実際の例をご紹介します。

パルシステム生活協同組合連合会様

改善した商品はWEBサイトでも紹介

会員の声は商品改善に活かされる。改善した商品はWEBサイトでも紹介

生協宅配サービスの運営を行うパルシステム様は、インターネット注文サービス「オンラインパル」の会員に向けて、購入した商品やサービスに関する満足度アンケートを実施しています。アンケートで「よくなかった」「もっとこうしてほしい」という声があった商品は随時改善を進め、改善した商品はWebサイトで紹介しています。Webサイトでは、

『「焼き加減がむずかしかった」との声を受けて、パッケージの調理説明文を見直して、回答時間と焼き時間のめやすを追記いたしました』
『「鱗が付いていた」「食べづらい」との声を受けて、鱗を取り除いてお届けすることにいたしました。また、「塩味が強い」との声を受けて、まろやかな味わいへと調整し、改善いたしました』


のように、“どのような声があり、何をどう改善したのか”を明確に公開しています。このように「お客様の声を商品・サービス改善に活かしている」という具体例を見せることで、企業の誠実な姿勢が伝わり、より多くの方がアンケートに協力してくれるようになります。お客様との信頼関係を強めるためにも、大変重要な取り組みといえるでしょう。

スタッフサービス・ホールディングス様

派遣スタッフに実施している満足度アンケート

派遣スタッフに実施している満足度アンケート

総合人材サービスを展開するスタッフサービス・ホールディングス様は、同社に登録している派遣スタッフに年2回満足度調査を実施しています。アンケートでは会社全般に対する満足度に加え、営業担当のサポートが適切であったか等を質問し、毎回3,000人弱の派遣スタッフから回答を集めています。

満足度調査で集めたデータは、広報部がカテゴリ毎にまとめたのち、地域別に現場の営業部門へ渡されます。そして、たとえばAの地域ブロックのほうがBの地域ブロックよりも満足度が高い場合には、Aの地域ブロックではどのような取り組みをしているかを共有し、全体のサービスレベルを向上させているそうです。

顧客満足度アンケートの実施に最適なシステムをご紹介

当社エイジアでは、顧客満足度アンケートの実施に最適なWebアンケートシステム「WEBCAS formulator(ウェブキャス フォーミュレーター)を提供しています。製品の特徴や機能について簡単にご紹介しますので、もしご興味があればご覧ください。

クラウドサービスだからすぐに使える

WEBCASログイン画面。貴社専用のIDとパスワードでログインします。

WEBCASログイン画面。貴社専用のIDとパスワードでログインします。

WEBCAS formulatorは、インターネット経由で最短1ヶ月から利用いただけるクラウドサービスです。インターネットに接続できるパソコンさえあれば、すぐにご利用いただけます。(貴社環境に導入するパッケージ版のご用意もあります)。

Webアンケート画面はSSLによるセキュアな暗号化通信に対応していますので、顧客満足度アンケートの回答は悪意のある部外者から盗み見されることなく、データベースに安全に保管されます。

基本的なアンケート項目はすべて標準搭載

マトリクス回答、自由回答アンケート

単一回答、複数回答、マトリクス回答、自由回答(テキスト入力)など、基本的なアンケート項目はすべて標準搭載しています。もちろん、アンケートを複数ページに分けたり、ページを分岐させたりすることも可能です。

満足度調査に使えるテンプレートをご用意。会社のロゴをいれるなど、デザイン調整も可能

WEBCASログイン画面

WEBCASログイン画面。貴社専用のIDとパスワードでログインします。

そのまま使えるテンプレートを用意していることはもちろん、企業ロゴを取り込んだり、質問欄・解答欄のサイズや色を調整したりすることが可能です。また、アンケートページのURLを貴社のドメインに設定することもできます。さらに「アンケートを作るのは初めてで不安」「忙しくて設定する時間がない」というご担当者様には、制作代行サービスもご用意しています。

無記名アンケートでも、裏側で顧客名とアンケート回答を紐づけられる

顧客名とアンケート回答を紐づけ

WEBCASシリーズのアンケートシステムとメール配信システムを連携するだけで、「メールを受け取ったお客様しか回答できないクローズドアンケート」を実現できます。これにより、個人情報を入力いただかなくても「誰が回答しているか」を紐づけることができます。

自由回答を分析したい方にはテキストマイニングサービスも

「自由記入欄に書かれたお客様の意見を分析して、サービス改善のヒントを発見したい」という担当者様には、テキストマイニングサービスもご用意しています。顧客満足度アンケートで取得したテキストデータを当社がお預かりし、専用マイニングツールで分析しレポートを作成いたします。

まとめ

それでは最後に、顧客満足度アンケートをWebで実施する際の流れをおさらいします。

(1)誰に、どのような方法で実施するかを決める
      ―個人情報を取得している顧客向けに行うのか、そうでないのか
      ―無記名アンケートにするか、満足度調査をフックに会員登録してもらうか
(2)インセンティブの有無、内容を決める
(3)質問と選択肢を決める(選択肢をあとから数値化して集計する場合は、「言葉のイメージ」に気を付ける)
(4)アンケートのデザインを決める
(5)顧客満足度アンケート実施後、どのようにサービス改善につなげるのかを企画する

以上、顧客満足度アンケートの実施方法と注意点についてご紹介しました。商品・サービスの改善に欠かせない顧客満足度アンケート、ぜひ皆さまも取り組んでみてください。

●本コラムでご紹介した企業様の事例を読みたい方はこちら


●今回ご紹介したシステムはこちら

アンケートシステムWEBCAS formulator
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