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事例で学ぶハイブリッド営業術その２ 【旅行会社の事例】
12.見えない不満を察知する
帰国して数日後、えとうさんのもとに「ツアーへのご参加、ありがとうございました」と書かれたメールが届きました。アンケートの協力を依頼され、えとうさんは喜んで回答することにしました。添乗員への評価は、現地でお世話になったことを思い出して、「たいへん満足」の項目にチェックを入れました。
ここでも「ツアー帰着３日後」を配信条件として登録しておけば、ネット営業マンが顧客にメールを自動送信し、アンケートの回答に応じてアフターフォローを行うことができます。ここでえとうさんは「満足」と回答していますが、もし「不満」と回答した場合は、本社のネット営業マンは支店の担当者にクレームの内容を伝え、連絡を受けた支店の担当者が電話や訪問などでお詫びして、顧客の不満の解消に努めることができるのです。このように、ネット営業マンによって離反予備軍を早期発見し、リアル営業マンによってじかに顧客をフォローすることで、顧客の離反率を低下させることができるのです。
