食品宅配サービスにおける会員とのコミュニケーションにWEBCASを活用

三越伊勢丹フードサービスは、食品宅配サービス「エムアイデリ」や、首都圏を中心に展開している高品質な食品専門スーパーマーケット「クイーンズ伊勢丹」の運営を行っています。また販売事業だけでなく、全国に3箇所ある自社工場において自社製品およびOEM商品の製造も行っています。

エムアイデリの会員様向けに、メルマガ配信やWebアンケートを行うために活用しています。メルマガは毎週木曜日と土曜日の朝11時にテキストメールで配信しています。

木曜日に配信しているのは、最新情報をお届けするためです。エムアイデリは毎週木曜日にWebサイトおよびカタログの商品が新しく切り替わるので、そのタイミングでその週の特集やおすすめ商品のご案内をしています。実際に木曜日は受注率が最も高く、週全体の約7割を占めています。また、メルマガ限定のプレゼントキャンペーンなどを実施することもあります。

一方で土曜日のメルマガは、お客様のお買い忘れを防止する役割があります。先ほど木曜日の受注率が最も高いとお話ししましたが、初めは木曜日にしかメルマガを配信しておらず、木曜日以降は注文数が右肩下がりになるという課題がありました。そこで、この課題を解決するために土曜日にもメルマガを配信することにしました。こちらは直近の売れ筋商品を集計したランキング情報をお届けしているのですが、やはりメルマガの販促効果は大きく、土日にもう一度注文の波がくるようになりました。 ちなみに土曜日は私がお休みをいただいているので、金曜日中にWEBCASで配信予約を行い、自動で配信されるよう設定しています。

元々、三越伊勢丹グループは2011年よりエムアイデリのサービスを展開していました。その後、品揃えや利便性など更なるサービスの充実をはかるため、2013年11月に有機野菜などの宅配サービスを提供するオイシックス株式会社と業務提携し、リニューアルスタートしました。それに合わせてメルマガも本格始動することになり、WEBCAS e-mailを導入することになりました。

メール配信システムを使うのは初めてだったのですが、大変使いやすく操作方法もすぐに覚えられました。わからないことがあっても営業担当の方に聞けばすぐに答えてくれましたし、営業担当の方がいないときもカスタマーサポートの方が親身に対応してくれたので特に困ったことはありません。

操作性といえば、一つ印象的な出来事があったのでご紹介します。
まだWEBCAS e-mailを導入して間もない頃、雪が降って配送が遅延してしまい、至急お客様にメールでご連絡しなければならないことがありました。しかしメール配信担当の私が外出していたため、社内にいる別のスタッフに電話で使い方を説明し、メールコンテンツの設定からテストメール配信、そしてお客様への本配信まですべての操作をしてもらいました。そのスタッフはWEBCASに触るのは初めてだったのですが、私の電話説明だけですぐに使いこなすことができ、本当に助かりました。

メルマガを通して、まずは私のファンになっていただきたいからです。店頭に置き換えて考えてみると、お気に入りの販売員ができればその人に会うためにお店に行ったり、その人から商品を買いたくなったりすることがあるのではないでしょうか。エムアイデリのサービスは対面販売ではありませんが、お客様とコミュニケーションがとれるメルマガを使い、少しでも店頭に近いサービスを実現していきたいと考えています。

お客様に「今週もメルマガのおかげで良い買い物ができた」と感じていただき、エムアイデリ、そして三越伊勢丹グループをさらに好きになっていただけたらうれしいです。

エムアイデリのサービスがリニューアルして数ヶ月経った頃、お客様はサービス面についてどう思っているのか、生の声をお聞きしたいと考えアンケートを実施することになりました。紙のアンケートとWebアンケートを並行して行うことになり、Webアンケートの作成ツールとしてWEBCAS formulatorを導入しました。

インセンティブとしてお買物券500ポイントをプレゼントしたこともあり、紙・Web共に予想以上の回答数が集まりました。私たちが設けた質問項目だけでなく、自由回答欄にも多くの方が回答してくださったのが印象的でした。
アンケートはいつもご利用いただいているお客様だけでなく「会員登録したけれど直近3ヶ月間ご利用のないお客様」等に対しても実施し、エムアイデリのサービス改善につながる貴重なご意見を収集することができました。

はい。お客様向けのアンケートだけではなく、従業員アンケートにも利用しました。従業員アンケートは当社の人事部のスタッフが作成したのですが、私がシステムの使い方を一度教えただけであっという間に作成できていたので、その際もWEBCASの使いやすさを実感しました。

メルマガに関しては、近日中にHTMLメールの配信を始める予定です。エムアイデリで扱う商材は食品なので、画像を差し込み、お客様が商品をよりイメージしやすいメルマガを作りたい、と思ったことがきっかけです。しばらくはHTMLメールとテキストメールでA／Bテストを実施し、状況に応じて使い分けていこうと考えています。

アンケートに関しては、収集したお客様の声がサービスにどう活かされているかを伝えていきたいと思っています。私たちはアンケートでいただいたお客様の声をもとに、Webサイトおよびカタログの特集を組むことがあるのですが、それが「アンケートによって生まれた特集」であることをあまりお伝えできていません。今後は「自分の声が反映された」とお客様に感じていただけるよう、最適なフィードバックの方法を考えていきたいです。

エムアイデリはお客様の顔が直接見えないサービスだからこそ、信頼関係の構築が大切です。お客様へこちらから近付き、より良いコミュニケーションをはかっていきたいと思っていますので、今後もWEBCASで実現できることを一つひとつ確実に進めていきたいです。 引き続きサポートをよろしくお願いいたします。