早稲田大学のID管理工数を5割超削減したアンケートメール活用事例

早稲田総研インターナショナルは、早稲田大学の関連会社です。お客様である早稲田大学に対し、多様なサービスを提供しています。大学の情報化支援のためのシステム開発・運用、国際化支援のための語学教育・国際研修運営、社会連携支援のための生涯教育講座運営が、私たちの事業の柱となっています。具体的には、大学事務局業務運営支援、英語講座開発・運営、職員人材育成講座運営・企画といったサービスを展開しています。2013年度からは、これまでの大学運営の現場で培った実績を活かし、早稲田大学以外の大学様向けにもサービスを提供する外販推進事業を本格的に展開しています（http://www.w-int.jp/）。大学関連会社の強みを活かして、大学に特化したサービスを他大学様にもご採用いただいています。
これら事業のなかで、私は主に大学情報システム部門の利用者サービスを統括しています。学生・教職員など、6万人を超える利用者を抱える大学ITサービスの申請受付、問い合わせ窓口、バックヤードへの要請から各種設定までをトータルで支援しております。

早稲田総研インターナショナルでは、メール配信システムWEBCAS e-mailとウェブアンケートシステムWEBCAS formulatorのASP版を、主に「大学ポータルサイト^※の利用者ID管理業務」に活用しています。

「大学ポータルサイトの利用者ID管理業務」の中でも、WEBCASを使ったID管理業務は、比較的短期間のID利用が予測される方（派遣社員やアルバイト、業務委託先スタッフ等）や、退職者の方などが、今後も継続してIDを利用するかどうかの調査依頼メールの送信と、調査データを集約するツールとして利用しています。年数回、複数のID利用者を管理するID管理者（以下 管理者）に、調査を依頼しています。

※大学ポータルサイト…学生、教職員などの大学関係者が、それぞれの権限に応じて情報閲覧や申請等のサービスが利用できるポータルサイト。このログインID（＝大学ドメインのメールアドレス）が付与されると、学生は履修登録や各種申請ができるようになり、就業者はネットワークへのアクセス等や各種業務システムの利用が可能となる。

WEBCASを活用した大学ID継続利用者調査のイメージ

ID管理業務において、大変煩雑だった「ID継続利用回答メールの集約業務」を、実質ゼロにすることができました。これにより、以前は2人月以上かかっていた作業が約1人月に短縮でき、業務工数が半分以下になりました。

WEBCAS導入前は、ID利用者の継続利用調査の確認・集計作業を通常のメールベースで行っていました。具体的に改善されたのは大きく分けて以下3点です。

１．「メールに必要事項を記載して、都度送信する」作業が大幅に効率化
２．「大量の返信メールを集計用のExcelに転記する」作業がゼロに
３．受付完了メールを返信する作業もゼロに

以下詳しく説明します。

１．「メールに必要事項を記載して、都度送信する」作業が大幅に効率化
WEBCAS導入前から、対象者に一斉にメール告知を行う「メーリングリスト」機能はありましたが、名前やIDなどを個別に差し込んでメールを配信することはできませんでした。ID利用調査メールには、どうしても、調査すべき対象者名やIDなどを入れる必要があったため、以前は個別にメールを送信していました。メール内容はテンプレート化していたものの、名前やIDの差し込み作業と送信作業は、更に効率化可能だと考えていました。

WEBCASの導入により、メール本文に名前・IDなどのタグを差し込むだけで、個々のメール受信者に合った情報を届けられるようになり、配信作業は一度で済ませられるようになり、大幅に効率化しました。

３．受付完了メールを返信する作業もゼロに
以前は管理者から返信メールを受け取った後に、「IDを削除します」「継続を承りました」などの受付完了メールを個別に返信していたのですが、WEBCASの導入でこの業務も不要となりました。Webアンケートの回答受付と同時に自動配信されるサンキューメールは、回答内容に応じて送り分けが可能です。担当者がメール内容を振り分けなくて済むので、ミスをする心配もありません。

WEBCAS導入で実感している良さは、大きく分けて以下3点です。

１.ミスにつながりやすく、精神的にも負担が大きい業務がなくなった
「何千もの利用者状況を漏れなくチェックする」という、心理的負担が大きい業務から解放されたことが、何より大きいです。数件のメールを手作業でまとめるくらいであれば良いのですが、管理者からの返信メールは多い時で200～300名、アカウント（利用者）数は3,000件にのぼります。当然、数名でチェックは行いますが、このような膨大な転記作業や確認作業を、限られた時間で人間がこなすのは非常に負担です。機械的に行えるボリュームが大きい作業は、システムに任せた方が効率的だと言えます。

２．問い合わせが管理しやすくなり、スピーディに対応できるようになった
管理者からの質問への回答がスピーディに対応出来るようになりました。管理者から返信されたメールと合わせて、個別質問もいただくことがありますが、以前の運用では、メールに書かれた個別質問は紛れてしまいがちで、回答が遅くなる恐れがありました。Webアンケートに移行したことで、ID継続情報と個別質問を分けて管理できるようになりました。

WEBCASは、私たちが求めていた要件を満たしており、かつ導入コストが安価だったことがその理由です。

私たちが求めていた要件は、「アンケート回答者一人ひとりが、それぞれ管理している利用者のID継続状況を、漏れなく簡潔に回答できる」システムでした。具体的に求めていた機能は、「Webアンケートに、回答者毎に異なる情報を差し込む」機能^※です。

※アンケートフォームに、回答者毎に任意の項目を差し込むことができる機能。メール配信システムとアンケートのデータを連動させることで利用できる。

WEBCASを利用した「ID継続利用調査」のイメージ

この「Webアンケート差し込み機能」がなければ、アンケートの自由記入項目に、必要事項（ID利用者とID継続可否）を「管理者自ら入力してもらう」ことになり、担当者は「記載内容に誤りや漏れがないか」を個別に確認しなければなりません。最も負担が大きい作業が残るのであれば、導入効果が少ないため、この機能は必須でした。

もちろん他社システムも検討しました。数年前から、このID管理業務は、メール配信機能とWebアンケート機能があれば効率化できると考え、様々なASPサービスを探していましたが、思うようなシステムはなかなか見つかりませんでした。

メールを一斉配信できるシステムは安価なASPが沢山ありましたが、特にWebアンケートシステムに問題がありました。いわゆる普通のWebアンケートシステムは、大勢の方に「同じ質問をする」目的で利用されるため、「管理者一人ひとりに対して、異なる人物のID利用状況を記入してもらう」目的では利用されません。私たちが求める要件を満たせるアンケートシステムはほとんどありませんでした。

また、ごく稀に要件に見合ったシステムがあったとしても、非常に高価でコストが見合いませんでした。

最終的には、同僚から「エイジア（現WOW WORLD）のWEBCASならこれらの問題を解決できそうだ」という情報をもらい検討を開始、2013年3月に導入を決定しました。クライアントである大学での利用実績があったことや、導入実績豊富だったことも後押しとなりました。

今回、WEBCASを導入することで、大変負担が大きかったID管理業務の効率化が実現しました。
また、我々のクライアントである大学からも、WEBCASをさらに別業務の改善に利用したいという要望があがっていますし、我々も他のメール告知業務等で活用の余地があると考えています。エイジア（現WOW WORLD）には、我々が業務改善を強力に推進できるよう、システムのユーザビリティ向上およびサポート体制の強化にご尽力いただきたいと思います。引き続き宜しくお願いいたします。