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必要な機能を満たし、コストパフォーマンスがいい。WEB CAS は非常に使えるツールです。

株式会社Too様は、DTPやデジタルメディアなどクリエイティブ業界に特化してシステム提案を行う“商社”であり、またベストセラーのカラーマーカー「コピック」などをはじめとしたデザイン用品の“メーカー”でもあります。そのToo様には、各営業部門から顧客に向けた情報発信ツールとして当社のメール配信システム『WEB CAS e-mail』を、また各種登録フォーム・アンケートの作成ツールとしてアンケートシステム『WEB CAS formulator』をご活用いただいております。

今回は、『WEB CAS』シリーズの運用をご担当されております、販売企画部 主任 の 遠藤 孝 様に、実際のご活用方法や運用の実態について、お話を伺いしました。

ECサイトのお客様向けのメール配信システムとして採用

―『WEB CAS』シリーズ導入のきっかけをお伺いしてよろしいでしょうか。

「当社は、デザイン・クリエイティブ関連商品を扱うECサイトを運営しておりますが、そちらのお客様に向けたメールマガジンを配信するシステムとして、メール配信システム『WEB CAS e-mail』を導入させていただいたのがきっかけですね。」

ISMS取得により、メール配信にもセキュアな環境での運用が必要に

―なぜメール配信システムを新しく導入されたのでしょうか。

「『WEB CAS e-mail』 導入前は、外部のASPサービスを利用してメール配信を行っていました。しかしASPもそれなりにコストもかかりますし、外部とのデータのやりとりが発生してしまいます。当社はセキュアな環境でメール配信を行いたかったので、内部で運用できるパッケージソフトの導入を検討することになりました。それには、当社が2005年に情報セキュリティ規格「BS7799」および「ISMS適合性評価制度」の認証を取得して、社内で個人情報等の取り扱いを厳重に行うようになったという背景があります。」

―以前の運用について、もう少し詳しくお伺いしたいのですが。

「ASPサービスを利用する前は、クライアントインストール型の同報配信ソフトを利用していました。しかしルールを規定せずに、それぞれの営業部門が配信していたことが社内で問題になりました。データが一元管理できていないため、個人情報をそれぞれの部門のクライアントソフトで管理・配信していると二重配信が起きかねないことがその理由です。そこで将来的に一元管理をすることを前提としてASPを利用したのですが、先ほど申し上げたように、よりセキュアな環境で運用する必要が出てきたというわけですね。」

導入しやすい価格が最大の決め手

―では、それらの必要な要件を全て満たしたのが『WEB CAS e-mail』だったということでしょうか。

「もちろんそうですが、『WEB CAS e-mail』はコスト面で優位性があると判断しました。当初一営業部門から導入する事を想定しておりましたので、高価なシステムの導入は難しかったのですが、他社さんのシステムは非常に高額だったのです。その状況で、予算内に納まり、かつセキュアな環境で運用できるなど必要最低限の条件をクリアして、また使い勝手がよかったのが『WEB CAS e-mail』でした。」

「新しく開発した方が早い」と、他社の見積りは数千万に

―他社システムの値段が高いという理由は何でしょうか。

「当時から、当社には基幹データベースに顧客マスターがあり、一方で営業部門ごとのプロモーション用のデータベースを持っていました。当社の営業部門は地方も入れると20ほどになりますが、我々はその部門ごとに点在したデータベースを一元管理して、そこにメール配信の仕組みをぶら下げるようなシステムを構築したかったのです。しかし要件を伝えると、他社さんからは数千万単位の見積りが出てきてしまい、全くお話になりませんでした。当社の要望に応えようとするとどうしてもカスタマイズが多くなるので、それなら新規で開発した方が早い、という結論になってしまうのです。しかしその点、『WEB CAS e-mail』は今使っている顧客データベースに繋がるという利点があった。そこが我々にとっては大きかったですね。」

―それでは、いま既存データベースとの連携は行っていらっしゃるのでしょうか。

「それはこれから進めていこうとしているところです。個々の部門で持っているデータベースは営業のプロモーション用のデータなので、みんな自分の部署で持っていたいんですね。それをどのように連携させてメール配信するかということが大きなテーマになっています。各営業部門が勝手に配信していたら管理はできません。そうなると一人のお客様に、下手をしたら三部門から同じメールが配信されてしまうとか、配信停止の手続きを行っても別の部門からまた配信するなどの事故が発生してしまう。それを防止するために、我々が少しずつ一元管理を行う準備をしています。」

現状は販売企画部門が営業部門からリストを受け取ってメールを配信

―それでは、現状の運用はどのように行っていらっしゃるのでしょうか。

「現在メール配信の運用は、営業部門ごとに販売企画部に配信リストを送ってもらい、販売企画部で一括して配信しています。そのあと配信履歴は必ず営業部門にフィードバックして、マスター管理は各部門で行うことを徹底しています。配信停止の情報なども必ず部門ごとに管理してもらっています。」

―実際にどのようなメール配信を行なっているのかをお話しいただけますか？

「最も多いのは、最初に導入したECサイトのメールマガジンで、月2回配信しています。他の用途としては、プロモーションやセミナーを実施する時に配信したり、当社のオリジナル商品の登録ユーザに向けてアンケートのモニター募集の告知をしたり、商品情報などを不定期に配信しています。」

セミナーのご案内はFAXからメールへ移行

―御社ではセミナーのご案内を、数多くメールで配信されているようですが、そちらは『WEB CAS e-mail』導入前からメールで配信していたのですか？

「セミナーの案内に関しては、かなり前Fax配信を行なっていた時期もあります。しかしコストもかかりますし、お客様からのクレームも多かったですね。原因の多くは、情報がメンテナンスされておらず、お断りいただいたお客様に送ってしまうことです。また外部に業務を委託した際、夜間にわたるFax配信へのクレームもありました。当社のお客様に個人のデザイナーの方やSOHOの方が多いので、これは問題でした。それにFaxは相手の紙を消費するので、非常にクレームになりやすいですね。」

セミナーのご案内メールはある程度顔が見えるリストを作成して効率アップ

―それで現状では大方メールに移行されたのですね。メールの配信数はどのくらいなのでしょうか？

「ECサイトは約2万件です。それぞれの営業部門のリスト数でいうと、2～300件のところもあれば、1万単位のところもあります。しかし多くデータを抱えている部署にリストを請求しても、出てくるのは数百件から数千件ぐらいで、全部に送るということはまずありません。当社からの営業部門からのメールに関しては、DMのように無差別に送ることはなく、ある程度顔が見えているお客様に対して送るようにしています。それでも営業担当が1件1件メールを送るより、はるかに効率がいいですね。」

ECサイトでは分析機能をフル活用

―『WEB CAS e-mail』の分析機能は活用されていますか？

「特にECサイト運営担当者が使っています。クリックカウントの数字は毎回追っていますし、メールのタイトル別に数字の変化をみたり、コンテンツの並べ方によってアクセスログをみたり。また配信するターゲットごとにコンテンツを検討するためのツールとして、分析機能を活用しています。」

お問合せ受付の効率化を模索

―では話は変わりますが、Tooさんは、アンケートシステム『WEB CAS formulator』もご利用いただいています。導入前はどのように運用されていたのでしょうか？

「お客様からのお問い合わせをメールで受ける時もありましたが、やはりそれだと受け取ったメールをいちいち営業なり担当者なりに振り分けないといけませんので、フォームを作って運用していました。」

―では、外注で作られていたのでしょうか。

「社内の制作スタッフが作っていたのですが、彼らは元々デザイナーなので、フォームを一つ作るのに半日から一日を潰してしまうのが非常に勿体無かった。彼らにはもっと本職のデザインの方に力を入れてもらいたかったので、そこをどうしようかと悩んでいました。『WEB CAS』はメール配信もアンケートも当時の営業部が導入したのですが、販売企画部が引き継いでからは、アンケートシステムを8割くらいの割合でフル活用しています。アンケートシステム『WEB CAS formulator』を使えば、誰でもフォームが作れてしまうので、制作スタッフに頼む必要がない。これは非常に助かっていますね。」

「これは便利」と数が増え、絶えず動いているフォームは約50にも

―どのくらいアンケートを作っているのですか？

「今絶えず動いているのは50ほどになります。通常お問合せフォームはサイトに一つあればいいようなものですが、当社の場合、取扱商品数がかなり多いので、商品全てのお問い合わせをこちらで受けることは不可能です。以前は商品ごとに問い合わせフォームを作り、直接担当者に飛ばしていましたが処理が追いつかなかったため、結局メールアドレスを一つにして、問い合わせ窓口を統一していました。しかしそうするとお客様にお問い合わせいただいても情報が足りず、再度ヒアリングの必要がでてくるので、かなり手間がかかります。それならばきちんとフォームを用意しておいた方が、聞きたい情報を事前に全部とれて効率がよいので、なるべくフォームを作りたかった。そこで『WEB CAS formulator』を使ってみたら「これは便利だ」と好評で、一気にフォームが増えましたね。」

『WEB CAS formulator』なら個人情報の取り扱いも安心

―それはありがとうございます。50とはすごい数ですね。

「当社で一番多いのは問い合わせとセミナーの申し込みです。セミナーは非常に数が多くて、大小合わせて年間60以上にもなります。今も4、5本同時にセミナーの申し込みフォームが動いているような状態ですね。以前はそのお申込み情報をメールで頂いて、ひとつひとつエクセルの表に移していました。結構気の遠くなる作業ですよね。一時CSV形式でデータを吐き出そうかとプログラムで処理することも考えましたが、それはウェブサーバー上に顧客情報が残ってしまうのでできませんでした。

しかし『WEB CAS formulator』なら顧客情報をウェブサーバーと切り離して、安全な環境で管理・運用できますので、その点でも助かっています。」

―それでは、最後にToo様の『WEB CAS』の運用に関して、今後の要望をお聞かせいただきたいのですが。

「『WEB CAS』は便利で非常に使えるのですが、あくまでツールなので、まず運用体制を整備しなければいつまでたっても進みません。先ほど申し上げた通り、われわれは顧客データベースの一元化を最終的なゴールとしています。当社のように部門単位で営業活動しているとそれは大変難しいことなのですが、メール配信部分だけは一元化できるように、今後運用体制をしっかりと整備していこうと考えています。」

―本日は長い間貴重なお話をお聞かせいただき、誠にありがとうございました。今後ともよろしくお願いします。