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メール配信システム・アンケートシステム BtoB 導入事例：伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

企業のITライフサイクルをトータルにサポートする伊藤忠テクノソリューションズ様は、セミナーの安全な運営を実現し、戦略的な営業活動につなげるシステムを構築するため、2003年にWEB CASを導入しました。同社広報部の武藤 由紀様（写真左）と竹森 賢司様（写真右）、ソリューション営業第2部の小野 友剛様（写真中央）に、製品選定の経緯や導入効果、現在の状況などについて詳しく伺いました。

もくじ
１. 伊藤忠テクノソリューションズについて ２. セールスプロモーション支援システムのe-CRMにWEB CASを活用 ３. バラバラだった顧客情報管理・メール配信の一元化が必要だった ４. メール配信とWEB作成機能が連携していたのはWEB CASだけでした ５. どのように WEB CASを活用しているか ６. WEB CASの導入効果 ７. WEB CASを選択したことに間違いはなかった ８. 成功の要因は、システムの使いやすさ、導入前に運用体制をイメージすること ９. 今後の期待

伊藤忠テクノソリューションズについて

―伊藤忠テクノソリューションズ様のご紹介をお願いします。

伊藤忠テクノソリューションズ（以下CTC）は、フロント系基幹システムや大規模基盤システムの構築、さまざまな業務知識に基づくアプリケーション開発、さらにデータセンターを活用したアウトソーシングサービスなどに強みを持ってます。ＣＴＣはユニークなビジネスモデルと総合力を兼ね備えたソリューションプロバイダです。

世界最先端のITベンダーとのリレーションに裏打ちされた確かな技術力と充実した運用・保守サポート体制による高い信頼性により、お客様のITライフサイクルの全フェーズで最適なサービスを提供しています。

セールスプロモーション支援システムのe-CRMにWEB CASを活用

―CTC様はどのようにWEB CASを活用しているのでしょうか。

WEB CASは、当社が独自に構築したセールスプロモーション支援システム（社内通称SPIDER）のe-CRM部分を担っています。

―セールスプロモーション支援システムとはどのようなものでしょうか。

当社は多くのIT製品・ソリューションを取り扱っております。製品・ソリューションを主管する部署は、セミナーを企画・開催し、ＰＲを行っています。セールスプロモーション支援システムは、この顧客情報を一括管理し、さらに各部署のセミナー告知、集客を行うシステムです。WEB CASはその中でWEB告知・集客からセグメント別メール配信という役割を担っています。

バラバラだった顧客情報管理・メール配信の一元化が必要だった

―WEB CASを導入するまでの経緯をお聞かせください。

直接のきっかけは、セールスプロモーションのコアとなるセミナー運営を、ミス・事故のない体制にする必要に迫られたことです。

―詳しくお聞かせください。

CTCの営業部署は約50、それぞれの部署がセミナー企画・運営を行っています。WEB CAS導入以前は、セミナー集客のためのWEBページ・フォーム作成やメール配信は各部署で行っていました。

そこで問題だったのが、お客様とCTCとの関係が「1対N（各部署）」となっていたことです。顧客管理を部署ごとに行っていたため、一人のお客様に対して、各部署から1日に何通もメールが配信されかねませんでした。またお客様が一部署に配信停止を希望しても他部署からメールが来る可能性があり、配信停止リストの共有も課題としていました

また情報システム部門の立場からいうと、部署ごとにWEBフォームを作成されると、セキュリティや個人情報管理体制の管理が煩雑になるという問題もありました。
いわゆる迷惑メール防止法が施行されるという社会背景もあり、上記問題を解決することは我々にとって急務でした。

以上から、個人情報保護の徹底・セミナー運営・管理業務の効率化を実現する、セールスプロモーション支援システムを全社的に構築するため、2003年７月にWEB CASを導入しました。

―今でこそ個人情報管理の徹底は声高に叫ばれていますが、CTC様はかなり早い段階で全社的に取り組まれているように思います。

確かにこのような全社プロジェクトは先進的でしたが、当社はセキュリティソリューション、データベース構築の分野でも第一人者を自負しています。情勢に先駆けて個人情報保護や顧客情報一元化のロールモデルとなるべきですし、顧客満足度の面からみても、自社で管理体制を徹底するのは当然だと考えます。

メール配信とWEB作成機能が連携していたのはWEB CASだけでした

―それではなぜWEB CASを選ばれたのでしょうか。

我々の求めるレベルのセキュリティの実現はもちろん、我々の思い描いた マーケティングコンセプトを実現できるのは、WEB CASだけだったからです。

先ほど申し上げた「個人情報管理・セキュリティ、配信停止情報管理の徹底」といった “守り”の面も重要ですが、セミナーは結果的にセールスにつなげなければ意味がありません。我々が重視したのは、CTCの営業活動を促進する“攻め”のe-CRMの仕組みでした。

WEB CASは、単純なメール配信だけのシステムでも、顧客情報管理だけのシステムでもありません。「アンケートシステムから収集した顧客データを生かし、最適なメール配信を行う。レスポンスやセミナー出欠情報など、セールスに有効な情報を蓄積し、データベースが成長していく。さらにその情報をフル活用し、メールでさらに最適なアプローチを行う」といったe-CRMの一連のサイクルを実現できるシステムなのです。これは私たちが思い描いたコンセプトそのものでした。

どのようにWEB CASを活用しているか

―それではWEB CASの活用内容をお伺いしたいのですが。

全社で年間約80回ほどあるセミナーの集客を、メールで実施しています。セールスプロモーション用個人情報顧客データベース（以下顧客DB)からイベント属性にあった顧客を抽出し、WEB CASでメール配信しています。

セミナーに参加された新規のお客様情報はすべて顧客DBに蓄積され、配信拒否があった場合はクリーニングします。現在のシステムは会員管理機能も実装しており、お客様ご自身により都度最新の情報に書き換えていただけるため、顧客DBは常にアクティブなリストが蓄積されている状況です。そしてメール配信や顧客DBは、CTCイベントセミナー事務局が一括管理しています。

WEB CASの導入効果

―WEB CASの導入効果をお聞かせください。

「攻め」と「守り」の両面どちらもありますが、それぞれ以下のような効果があったと考えています。

【攻め】営業に使える実践的なデータを共有できるようになった

セミナー申し込み状況を軸に、以前自部署だけしか把握してなかった顧客の動きを他部署も追えるようになりました。
例えば大企業の一部にCTCのひとつの部署のパイプが繋がれば、顧客リストが顧客DBに蓄積され、全社のパイプに繋がるので営業リードが増えます。
また、同じ部署から多数の方がセミナーに来ていたり、同じ分野のセミナーに何度も来ていたり…など、企業の動きを察知できるようになり、営業活動、特に顧客アプローチに使えるツールとなりました。

【攻め】集客の効果はもちろん、それぞれの部門が”攻め”のメールマーケティングを考えられるようになった

WEBページ作成など作業効率もアップ、集客に絶大な効果がありました。WEB CASによるセミナー集客は全体の６割を占めており、セミナー参加率も他の集客媒体よりも高いです。部署毎の担当者もシステムを使いこなしており、クロスセル・アップセルなどを見据えた戦略的メールマーケティングへの意欲・要望が高くなっています。導入前は考えられなかったことです。

【守り】コンタクトチャネルを統合することでお客様との絆が強固に

CTCとお客様の窓口一本化に成功し、メール配信部分は事務局がWEB CASでメール配信を管理し運用することで「送りすぎ」を防止することができるようになりました。
さらにお客様のセグメント（業種、部署、役職、地域など）別に興味のあったセミナーをご案内できますので、CTCとお客様との関係を緊密にする効果もあるのではと考えています。

【守り】安全なインフラを確立しブランドイメージを守ることができた

インフラ面を強固なセキュリティで統一することができました。
セキュリティソリューション、データベース構築に強みがある企業として、個人情報を扱うフォーム登録・メール配信部分の安定基盤をかなり早い段階で整えられたことは大きいと考えています。

WEB CASを選択したことに間違いはなかった

―WEB CASを導入した感想はいかがですか。

当時私たちがWEB CASを選択したことに間違いはなかった、というのが率直な感想です。現在まで6年間、マイナーチェンジのバージョンアップのみで安定稼動しています。これだけ長い間、乗換えを検討する必要がないシステムは珍しいです。

成功の要因は、システムの使いやすさ、導入前に運用体制をイメージすること

―このプロジェクトの成功の要因は何だとお考えでしょうか。

以下2点でしょうか。

１　使いやすいシステムを選定すること
「使いやすさ」は導入を浸透させるのに非常に重要です。今まで使っていたシステムを変更したのですから、当然、導入当初社員から反発はありました。2006年に経営統合し、２社間でのシステムを統一した時も同じ状況でしたが、WEB CASは直感的に使えるため、両社に問題なく浸透していきました。

２　運用体制を含めた全体像をイメージすること
ただ導入するのではなく、事務局を中心とした運用体制をイメージして整備したこと、そして段階的に機能実装の展開プロセスを想定したことが功を奏したのだと思います。

今後の期待

―エイジアへの今後の期待をお聞かせください。

先ほど申し上げたとおり、現場はこのシステムを重視しており、マーケ・営業担当の戦略的アプローチを実現したいという思いが高まっています。 例えば、「中規模サーバユーザーには、●●製品の紹介を」などのクロスセルやアップセル、顧客興味度合いに最適化されたアプローチ、保守メンテナンス情報などの各種メール配信などですが、それを実現するにはWEB CASを「保守契約DB」や「基幹DB」と連携させる必要があります。
エイジアには、今後それらの提案・支援はもちろん、さまざまなツールとの連携機能の実装や積極的なSaaS展開など、先進的な製品・サービス開発を期待します。

―かしこまりました。本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。