当時私が所属するグループでは、営業サポート業務として、毎月5,000通ほどのDMを社員2名で準備して郵送していました。郵送にかかる作業負担は相当なもので、郵送物の不達による紙の無駄も少なくありませんでした。そこで、私たちはこのリソース・コストを削減するために、ＤＭを紙からメールへ切り替えたい、と考えたのがきっかけです。切り替えにあたっては、「普通のメーラーで大勢の方にメール配信をしたら、配信に数日かかった」という経験もありましたので、安定稼動して大量のメールも高速に配信できる、専用のメール配信システムの導入を検討することとなりました。

郵送でのＤＭ発送時にあった作業労力の問題が解消できたのは勿論ですが、さらに次のような効果がありました。

1. 情報発信の回数が増えた
   ＤＭ郵送より作業時間が短くなった分、お客様への情報発信の回数を増やすことができました。現在は技術情報のメール配信を月2回行っており、今後さらに回数を増やしていきたいと考えています。また、キャンペーンなどの不定期のお知らせも、タイミングよくお伝えできるようになりました。
2. メールマーケティングと営業の連動
   当社の営業本部の人員で全国各地のお客様と直接のやりとりを頻繁にするには限界が有ります。ＤＭも、郵送していた頃は「送りっぱなし」になっていましたが、WEB CAS e-mailを導入後は、メールに対する反応から個々のお客様のニーズに添った対応ができるようになりました。現在では、知財情報部からお客様全体に対してメールで投げかけをし、それに対する反応からお客様を絞り込み、さらに詳細な情報提供やアンケートを行って「どのお客様が、何を必要としているか」を把握した上で、営業担当がお客様にアプローチするという運用を推進しています。

実は、メール配信システムの導入検討時には「ＤＭは紙で送るべきものだ、メールでは見てもらえないのではないか」「コストをかけるだけの効果が得られるのか」という意見も社内に根強くありました。しかし、実際に運用を進めていくうちに、「単に紙のＤＭがメールに変わっただけではなく、お客様の反応をデータとして得ることができ、また次の行動に活用できる」という手ごたえが感じられるようになってくると、次第にWEB CASの便利さが社内に認知されていきました。

はい。WEB CASを使って試行錯誤していく中で、お客様に対する1回目の投げかけで「これだけログが取れた」というだけでなく、そこからの個別対応をきめ細やかに続けていくことが大切だと分かってきました。こうしたOne to Oneマーケティングをしようとすると、CSVインポートメールではシステマティックに対応ができないので、現状では社員個々がメーラーでお客様にメールを送ったり、手動でDB登録をするなどしています。ここをシステム化していくために、WEB CASのデータベース連携を目標に、エイジアさんに相談しているところです。

はい。絞り込みを重ねて精度の高いデータを作り活用していくことで、お客様にも営業担当者にも喜んでもらえるようにしていきたいと考えています。

初めは、「顧客の要望に応えてくれる、リレーション力のある会社」という印象を持っていただくことを狙いとしてアンケートシステムを導入しました。自分たちでは良いと思っていても、お客様にとって良いとは限らないことはままあります。まずは、当社ホームページを改善するために、お客様の意見を伺うアンケートを実施し、お客様の声をホームページ改善に反映することから始めました。今はお客様へのアンケートだけでなく、ホームページ上に掲載している商品の「Q&A」、「製品相談窓口」にもWEB CAS formulatorを使用しています。

当社で扱っている数多くの製品の中から、お客様のニーズと合致しているものをご案内するためのページです。例えば「細胞分離製品」をお探しのお客様のために、用途や目的を伺うアンケートフォームを用意しています。そこに入力いただいた内容に基づいて、お客様にとって最適な細胞分離製品を当社技術担当者からご提案するというものです。ご質問やご要望を入力いただくこともできるので、「分からないことをちょっとベリタスに聞いてみよう」という、お客様からの問合せ窓口としても機能しています。
これは、『WEB CAS formulatorを使ってホームページ上でこういうサービスができないか』という社内からの要望で設置したもので、WEB CASシリーズの使い勝手のよさが社内に浸透してきていると感じます。

まずは、WEB CASシリーズの操作が簡単なことです。
次に「相談ができる・問題を解決してくれる」ことです。WEB CASシリーズの使い方に限らず、メール配信の運用に関して様々な質問・相談に対応してもらっていますが、相談すれば必ず解決策を提示してもらえるので、頼りにしています。

今は、メール配信のOne to One化に向けてDB連携のご相談をしているところです。またWEB CASシリーズが持つ機能を使いきれていない部分もありますので、それを使いこなしてより効果を上げたいと考えていますので、いろいろ教えてもらえればと思っています。これからもどうぞ宜しくお願いいたします。