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低コストで柔軟な情報提供・顧客フォローが実現し、IT化計画が前倒しで進んでいます

株式会社ベリタス様は、主に医学部・製薬企業向けの研究用試薬を中心に扱う輸入商社です。同社には「バイオテクノロジーのマーケティングカンパニー」としてお客様の要望にきめ細かく対応するためのツールとして、2006年よりメール配信システム「WEB CAS e-mail」とアンケートシステム「WEB CAS formulator」をご利用いただいています。今回は、ご担当の知財情報部　統括マネージャー　石川節子様に、実際のご活用方法や今後の展望について伺いました。

もくじ
１. 株式会社ベリタスについて ２.「WEB CAS」シリーズをどのように使っているか ３.「WEB CAS e-mail」に決めた理由 ４. メール配信システム「WEB CAS e-mail」導入の効果 ５. アンケートシステム「WEB CAS formulator」の活用 ６. エイジアへの評価 ７. 今後の期待

株式会社ベリタスについて

―御社の業態について教えてください。

海外バイオテクノロジー関連製品を扱う輸入商社です。直販ならびに約150社の代理店を通して、大学病院・国立病院・国公立研究機関・製薬会社等に各種製品を販売しています。

「WEB CAS」シリーズをどのように使っているか

―御社では「WEB CAS」シリーズをどのようにお使いいただいていますか。

バイオテクノロジー分野においては、常に技術革新が行われています。そのため当社では技術サポートを重視しており、常に「価値ある最先端の技術情報」を提供し、ニーズにきめ細かく対応していくことで、お客様との良好な関係を構築しています。メール配信システム「WEB CAS e-mail」は、主にこのお客様との関係強化を目的として、社内での製品評価や研究開発による最新情報などを、定期的に配信するために活用しています。
また、お客様へのアンケートやお問い合わせ窓口に「WEB CAS formulator」で作成したアンケートフォームを使用しています。

「WEB CAS e-mail」に決めた理由

―御社が2006年2月に「WEB CAS e-mail」を導入された背景を教えてください。

当時私が所属するグループでは、営業サポート業務として、毎月5,000通ほどのDMを社員2名で準備して郵送していました。郵送にかかる作業負担は相当なもので、郵送物の不達による紙の無駄も少なくありませんでした。そこで、私たちはこのリソース・コストを削減するために、ＤＭを紙からメールへ切り替えたい、と考えたのがきっかけです。
切り替えにあたっては、「普通のメーラーで大勢の方にメール配信をしたら、配信に数日かかった」という経験もありましたので、安定稼動して大量のメールも高速に配信できる、専用のメール配信システムの導入を検討することとなりました。

―数多くあるメール配信システムの中から、「WEB CAS e-mail」をご採用いただいた理由は何でしょうか。

インターネットで検索して各社のサービス内容を比較しましたが、当時は携帯サイト配信を中心としたものが多く、導入候補としてピックアップしたのは3社ほどでした。 その中で「WEB CAS e-mail」を選んだ主な理由は次の4点です。

１．マルチパート配信ができること
当時、TEXTとHTMLを一度に配信できるのは3社のうちエイジアさんだけでした。当社の場合は商品説明に写真や図表などを使うことが多いため、HTMLメールでの配信を考えていたので、お客様側のメーラーに関わらずメールを表示できるマルチパートは非常に重要でした。

２．操作の簡単さ
各社のデモ画面を見比べると、エイジアさんがもっとも操作が簡単でした。操作が難しいものは使いこなせませんので、これも大きなポイントでした。

３．社内の既存データベースをCSVでインポートできること
他社の場合、既存のデータベースを利用するにはかなり複雑な工程が必要で、難しく感じました。かといってデータベースを一から作る、というのも大変です。その点、CSVインポートは私たちにとって日常的に行っている作業でしたので、取っ付きやすく感じました。

４．価格
これまで月5,000通のＤＭ郵送費用がかかっていましたので、「WEB CAS e-mail」を活用したメール配信は、上層部へ提案しやすかったですね。

メール配信システム「WEB CAS e-mail」導入の効果

―メール配信システム「WEB CAS e-mail」を導入されて、どんな効果がありましたか。

郵送でのＤＭ発送時にあった作業労力の問題が解消できたのは勿論ですが、さらに次のような効果がありました。

１．情報発信の回数が増えた
ＤＭ郵送より作業時間が短くなった分、お客様への情報発信の回数を増やすことができました。現在は技術情報のメール配信を月2回行っており、今後さらに回数を増やしていきたいと考えています。また、キャンペーンなどの不定期のお知らせも、タイミングよくお伝えできるようになりました。

２．メールマーケティングと営業の連動
当社の営業本部の人員で全国各地のお客様と直接のやりとりを頻繁にするには限界が有ります。ＤＭも、郵送していた頃は「送りっぱなし」になっていましたが、「WEB CAS e-mail」を導入後は、メールに対する反応から個々のお客様のニーズに添った対応ができるようになりました。
現在では、知財情報部からお客様全体に対してメールで投げかけをし、それに対する反応からお客様を絞り込み、さらに詳細な情報提供やアンケートを行って「どのお客様が、何を必要としているか」を把握した上で、営業担当がお客様にアプローチするという運用を推進しています。

実は、メール配信システムの導入検討時には「ＤＭは紙で送るべきものだ、メールでは見てもらえないのではないか」「コストをかけるだけの効果が得られるのか」という意見も社内に根強くありました。しかし、実際に運用を進めていくうちに、「単に紙のＤＭがメールに変わっただけではなく、お客様の反応をデータとして得ることができ、また次の行動に活用できる」という手ごたえが感じられるようになってくると、次第に「WEB CAS」の便利さが社内に認知されていきました。

―DB連携についてもご検討中と伺っております。

はい。「WEB CAS」を使って試行錯誤していく中で、お客様に対する1回目の投げかけで「これだけログが取れた」というだけでなく、そこからの個別対応をきめ細やかに続けていくことが大切だと分かってきました。こうしたOne to Oneマーケティングをしようとすると、CSVインポートメールではシステマティックに対応ができないので、現状では社員個々がメーラーでお客様にメールを送ったり、手動でDB登録をするなどしています。ここをシステム化していくために、「WEB CAS」のデータベース連携を目標に、エイジアさんに相談しているところです。

―CSVで蓄積されたデータの活用から、より高度な運用設計にステップアップされるところですね。

はい。絞り込みを重ねて精度の高いデータを作り活用していくことで、お客様にも営業担当者にも喜んでもらえるようにしていきたいと考えています。

―御社のマーケティング戦略に「WEB CAS」シリーズを上手くご活用いただいていると感じます。

はい。現在、私が所属する知財情報部では「ITマーケティング計画」を推進中です。当初3カ年計画で、初年度である今年に準備を整え、来年度以降に具体的な試行をしていく予定でした。しかし実際には、「WEB CAS」を導入することで準備作業をかなり速く進めることができ、今年のうちに試行段階に入ることができました。

アンケートシステム「WEB CAS formulator」の活用

―2007年9月にはアンケートシステム「WEB CAS formulator」もご採用いただいております。こちらはどのようなきっかけで導入されたのでしょうか。

初めは、「顧客の要望に応えてくれる、リレーション力のある会社」という印象を持っていただくことを狙いとしてアンケートシステムを導入しました。自分たちでは良いと思っていても、お客様にとって良いとは限らないことはままあります。まずは、当社ホームページを改善するために、お客様の意見を伺うアンケートを実施し、お客様の声をホームページ改善に反映することから始めました。
今はお客様へのアンケートだけでなく、ホームページ上に掲載している商品の「Q&A」、「製品相談窓口」にも「WEB CAS formulator」を使用しています。

―「製品相談窓口」とはどのようなものでしょうか。

当社で扱っている数多くの製品の中から、お客様のニーズと合致しているものをご案内するためのページです。例えば「細胞分離製品」をお探しのお客様のために、用途や目的を伺うアンケートフォームを用意しています。そこに入力いただいた内容に基づいて、お客様にとって最適な細胞分離製品を当社技術担当者からご提案するというものです。ご質問やご要望を入力いただくこともできるので、「分からないことをちょっとベリタスに聞いてみよう」という、お客様からの問合せ窓口としても機能しています。
これは、『「WEB CAS formulator」を使ってホームページ上でこういうサービスができないか』という社内からの要望で設置したもので、「WEB CAS」シリーズの使い勝手のよさが社内に浸透してきていると感じます。

エイジアへの評価

―弊社を選んで良かった点を教えてください。

まずは、「WEB CAS」シリーズの操作が簡単なことです。
次に「相談ができる・問題を解決してくれる」ことです。「WEB CAS」シリーズの使い方に限らず、メール配信の運用に関して様々な質問・相談に対応してもらっていますが、相談すれば必ず解決策を提示してもらえるので、頼りにしています。

今後の期待

―最後に、弊社への今後の期待をお聞かせください。

今は、メール配信のOne to One化に向けてDB連携のご相談をしているところです。また「WEB CAS」シリーズが持つ機能を使いきれていない部分もありますので、それを使いこなしてより効果を上げたいと考えていますので、いろいろ教えてもらえればと思っています。これからもどうぞ宜しくお願いいたします。

―かしこまりました。本日はお忙しい中、貴重なお話をいただき、有難うございました。