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データベースが自在に活用できる「WEB CAS」は、特に通販会社に向いていると思います

　JIMOS様は、化粧品をはじめ、健康食品等の通信販売を展開しています。事業において重視しているのは、お客様一人ひとりに向きあう「One to Only One-ヒトを想うチカラ」という理念と、それを具現化する仕組み。創業以来培ったその経験とノウハウを活かし、企業向けに通信販売支援サービスも展開しています。

今回は、「顧客維持率No.1」の実現を目指し、「WEB CAS」シリーズを活用して同社の化粧品通販事業を支える、リダクトネスマーケティング事業部の守松 由妃様に、同社のコミュニケーション戦略やシステムの活用状況についてお話を伺いました。

もくじ
１. JIMOS様ご紹介 ２.「WEB CAS」シリーズご利用目的について ３. メール配信システム「WEB CAS e-mail」の具体的なご活用について ４. アンケートシステム「WEB CAS formulator」の具体的なご活用について ５.「WEB CAS」シリーズへの評価 ６.「WEB CAS」はどんな企業に向いているか ７. エイジアへの今後の期待 ８. 今後の展望

JIMOS様ご紹介

―JIMOS様の企業紹介をお願いします。

JIMOSは、オリジナル化粧品ブランド「マキアレイベル」を主力商品として、一般のお客様へ通信販売をメインに行っています。弊社が大切にしているのが「One to Only One－ヒトを想うチカラ」という理念です。弊社のマインドを反映しているコンタクトセンター「YOURS ROOM」では、スタッフがお客様の「パーソナル・コンシェルジュ」となって、商品の受注から、お客様一人ひとりに見合った商品のご提案までOne to Only Oneのサービスを提供しています。

「WEB CAS」のご活用目的について

―JIMOS様のマーケティング活動の全体像についてお伺いしたいのですが。

新規のお客様に対しては、CM、新聞の折込チラシなどを通じて、認知を促進しています。既存のお客様に対しては、会報誌やDMを送付する他、メールマーケティング施策も行っています。JIMOSでは、新規のお客様の収集はもちろん、一度つながったお客様とずっとつながっていたいと考えておりますので、顧客維持のための施策には力を入れています。

―JIMOS様には、2005年に「WEB CAS」シリーズを導入いただき、継続してご活用されていますが、どのような目的でお使いになっているのでしょうか。

私が所属している部署は、自社開発の化粧品ブランド「マキアレイベル」の通販事業全般を担当しています。中でも私は、インターネットを活用したマーケティング、特に既存のお客様の稼働率を上げるところをメインに担当しており、「WEB CAS」シリーズは、主にお客様のリピート率を向上させるという目的で活用しています。弊社は通販事業を行っていることもあり、顧客データベースや取引内容のデータベースをしっかりと構築しています。そのデータを「WEB CAS」で活用している形ですね。

「WEB CAS e-mail」の具体的なご活用について

―それでは、メール配信システム「WEB CAS e-mail」の具体的なご活用内容についてお伺いします。

「WEB CAS」は、データベースと運用方法のアイデアがあれば、非常に柔軟に対応できるシステムです。普通のシステムだと、通常通りの使い方以外はシステムの改修が必要になりますが「WEB CAS e-mail」では、元のデータベースを活用すればいいので自由度が高く、やりたいことがあれば、あの手この手を使うと大抵のことは出来てしまいます。当社は社内でデータベースを構築しているため、データベースの項目を増やすなどの対応が柔軟にできます。通販事業特有なのかもしれませんが、注文・出荷など、データベースの加工が容易なため、その時々の目的に応じて、必要なデータをメール表示できるようにしています。そのような環境だと、データベースに柔軟に対応できる「WEB CAS」なら、様々なアイデアを実現できます。具体的な使い方として、主だったもの4点挙げさせていただきます。

１．商品購入日を起点としたフォローアップ
２．キャンペーンDMのフォローメール
３．出荷通知メール
４．メールマガジン

順に説明します。

１．商品購入日を起点としたフォローアップ
お客様の購入意欲の掘り起こしを目的とした、商品購入後のフォローアップメールをお送りしています。具体的には、特定の商品を購入された方に対して、まずThankyou メールを配信します。その後購入日を基準日として、○日後、○日後・・・と、経過日数に応じて自動的にフォローのメールが送られるように設定しています。このメールは最長で約3ヶ月間配信され、通数は10通弱です。一連のメールをご覧頂き、購入された場合には、その後フォローメールは配信されないよう設定しています。継続して購入されているお客様は通常のメールマガジンでフォローしています。メールの内容は、商品の使用感を伺ったり、キャンペーンをご案内したりと様々です。

２．キャンペーンDMのフォローメール
紙で送付したDMのリマインドを目的として、到着確認メールをお送りすることもあります。紙でキャンペーンの告知をした後に、メールでその期限をお知らせして後押しするという使い方ですね。DMは印刷・郵送などで郵送コストやライムラグが発生しますが、メールは配信にコストがかからず、すぐ送ることができますので、その特性に応じた使い方をしています。キャンペーンの他にも、「新店舗出店のお知らせDM」のリマインドなどにも活用しています。

３．出荷通知メール
この出荷通知メールは、お客様の利便性を考慮して、約1年半前から開始しました。これは商品の配送状況を自動で配信するメールで、お客様ご自身で配送状況が調べられる仕組みです。分割配送の場合は「この商品は後からお送りします」とお知らせするなど、配送状況によって内容を自動で変えるように設定しています。

―そのような複雑な自動配信の仕組みを、「WEB CAS」を使って社内で構築されたのですか？

通常、このような仕組みはECのパッケージに含まれている場合が多いのですが、たまたま当社のECシステムはその機能がありませんでした。考えた結果、当社のECデータベースと基幹データベースを「WEB CAS」に接続し、必要なデータを参照する仕組みを構築したところ、新たにシステムを構築せずに実現することができました。「WEB CAS」は、データベースさえしっかりと作っておけば、情報の取り方、扱い方次第で、色々な使い方ができてしまう。その柔軟さが魅力だと思います。

４．メールマガジン
現在、約12万人弱のお客様に対して、定期的にメールマガジンを配信しています。HTMLメールやテキストメールを場合によって切り替え、効果を検証しています。メールのクリックや、開封しなかった方に対して再度メールをお送りした結果、効果があがることも多いです。

―効果を検証しつつ、HTMLとテキストを使い分けて積極的に情報を発信しているのですね。

はい。検証は常に行っています。例えば情報が多いときは見やすくHTMLメールに、情報が少ないときはテキストメールに、という具合に、メールの特性・内容・見やすさなどを考慮して使い分けています。

ただ、現状では、メール経由でネットを活用して下さるお客様が全体の８％ほどしかいないということが課題になっています。お客様の年齢層が比較的高めなこともあり、お電話やFAXでご注文される方が多く、メールアドレスをお伺いすることが難しいためです。
そこで、今考えているのが、メール会員の母数を増やすための施策です。例えば、メール会員限定のキャンペーンDMやWEBサイトの告知など、積極的に取組んでいきたいと思っています。

―JIMOS様は紙とメールを連携させたり、データベースを自在に活用されて効果的な施策を打っていらっしゃる印象を受けます。

もともと紙媒体の送付に関しても、データベースを活用したセグメントでの送付をおこなっていますが、メールはさらに細かく、頻度も高く配信しています。「WEB CAS」導入当初に比べると、RFM分析を細かく行ったセグメントで配信したり、アンケートの回答を参照して配信したりなど、少しずつ効果的なアプローチを模索するようになっています。とにかく、データベースがしっかりしていると「WEB CAS」の活用アイデアはどんどん出てくるので、今度はそれをどう実行していくかが課題になってきますね。ちなみにアンケートの構築は、アンケートシステム「WEB CAS formulator」を活用していますが、これはとても便利ですよ。

アンケートシステム「WEB CAS formulator」の具体的なご活用について

―それでは、「WEB CAS formulator」はどのようにお使いでしょうか。

部門を横断して使っています。部署ごとに様々な要望がありますが、まず私が相談を受け、実現方法を考えてから運用しています。「WEB CAS」はそんな時に一番対応力があるツールで、「WEB CAS formulator」は特によく活躍していますよ。思いつく用途を挙げてみます。

１．簡単なクイズなどのキャンペーン応募フォーム
２．各種社内アンケート
３．お客様向け各種アンケートフォーム

１．簡単なクイズなどのキャンペーン応募フォーム
誰もがすぐ答えを思いつくような、簡単なクイズキャンペーンの応募フォームに使いました。スタッフと一緒に「一文字の欄を作って、それに回答を入れてもらおう」などと、どんな仕組みにするか考えながらフォームを作成しました。

２．各種社内アンケート
簡単に社内でアンケートを取りたい、そんなときには社内から私に相談がきます。例えば社内で回覧している新聞の感想を聞きたいとき、社内の改善提案アンケートを行いたいときなど。些細なことでも「WEB CAS formulator」を使えば、コストもかからず簡単にできるので、重宝しています。最終的なデータは、社員が直接「WEB CAS」に入ってCSVデータを取り出し、活用しています。

３．お客様向け各種アンケートフォーム
先ほども申し上げましたが、お客様向けのアンケートフォームを作成し、運用しています。その回答を元にお客様をセグメントして、セグメント別メール配信を行うこともあります。

他にもモニター募集の応募フォーム、さらに携帯向けの登録フォームなど、とにかくフル活用しています。

「WEB CAS」シリーズへの評価

―「WEB CAS」を長く活用されて、全体の評価をお聞かせいただきたいのですが

「WEB CAS」はかなりのアイデアを実現できて、好奇心旺盛な人が多いJIMOSには向いているのではないかと思います。実際「WEB CAS」は社内での評価も大変高いです。「WEB CAS」という名前を知らなくても、私が「こんなこともできるんだよ」と周囲に触れ回っているので、「どうやら社内でこんなことができるらしい」と噂になっている感じですね。

「WEB CAS」はどんな企業に向いているか

―「WEB CAS」はどのような企業に向いていると思いますか？

メール配信システム「WEB CAS e-mail」は、データベースがしっかり整っている、当社のような通販の会社には特に向いていると思います。また、アンケートシステム「WEB CAS formulator」なら、どんな業態・業種の会社でも使えると思います。

エイジアへの今後の期待

―何か当社へのご希望や、期待することなどがあればお聞かせください。

今、「WEB CAS e-mail」でメールの件名を変えて送ったりして効果検証を行っていますが、それをより簡単に行える仕組みを整えてもらえると嬉しいですね。

今後の展望

―JIMOS様の今後の展望をお聞かせください。

当事業部は、お客様に弊社の商品・サービスに触れていただきハッピーになっていただきたいという思いで業務にあたっています。「WEB CAS」に関しても、お客様に喜んでいただけるよう活用していきたいです。お客さまにメールで「今まさに必要としている情報」をお届けし、わざわざ電話をしたりメールを書くまでもない、些細なご要望をいただくときにアンケートフォームを活用するなど、お客様と弊社とのコミュニケーションツールとして使っていきたいと思います。エイジアさんには、そのためのお力添えをお願いしたいと思います。

―本日は長い間貴重なお話をどうもありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。