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その想い届け隊 想いちゃん・届く君

お客様へのメール対応迅速化に加え、顧客育成・囲い込みの手段としてWEBCASを活用。着実に成果が出てきています。

美容機器メーカーの株式会社MTG(以下MTG)様は、直営オンラインショップ立ち上げ一年後、WEBCASを導入し、顧客対応スピードアップ・品質向上や顧客育成基盤の構築を実現されました。EC運営を担当されている、ECグループ エキスパートチーフの大橋 勲一様、同 アシスタント 村瀬 小枝子様に、詳しく話を伺いました。

目次
  • MTGの事業について
  • WEBCASの活用用途
  • 問い合わせメール対応業務の課題が山積
  • メール共有管理システムの導入効果
  • メールマーケティングでECの顧客育成
  • メール配信システムの活用方法
  • メール配信システムの導入効果
  • 今後の展望

MTGの事業について

MTG様の事業についてお聞かせください。

MTG様直営オンラインショップ

MTGは今期で17期を迎える美容・健康分野の機器・製品を製造するメーカーです。主力は女性向け美容機器および関連製品で、売上の約7割を占めます。
ビジネス形態は、エステサロンや美容室、スポーツクラブ、販社や問屋などに販売するBtoBビジネスです。近年、百貨店などでも取り扱っていただいており、一般消費者の目に触れる機会も増えました。
BtoC向けビジネスとしては、2010年7月に直営ECショップを立ち上げました。我々はそのECの企画運営、お客様サポートなどを担当しています。

貴社が通販事業を始められた経緯についてお聞かせください。

MTG様直営オンラインショップ

MTG様直営オンラインショップ

以前から商品をテレビショッピングでおなじみの大手通販会社さんに取り扱っていただいておりましたが、インターネットを活用し、ブランディングの確立と幅広い層の新らたなファンの獲得を目的として、直営ECをスタートしました。今は取扱いラインナップも増え、さらに事業モデルを確立すべき段階に来ています。

WEBCASの活用用途

MTGではWEBCASをどのように活用していますか。

当社は現在WEBCASのメール共有システム、メール配信システムの2製品を活用しております。
ECを運営して、お客様とのコミュニケーションにかかわる課題が顕在化してきたので、それらを解決するため、EC運営開始から約1年後の2011年9月に導入しました。用途は以下のとおりです。

製品名 用途 備考
メール共有管理システム WEBCAS mailcenter お客様からのメール問い合わせの返信業務 自社ECに加え、楽天、Yahoo!ショッピング、ビッターズなど大手ECモールの直営店舗からの問い合わせも受付。そのほか、一般の店舗で購入されたお客様から問い合わせ対応が発生することも。
メール配信システム WEBCAS e-mail EC会員および商品購入者様に向けたメールマガジン、フォローアップメール(ステップメール)の配信 会員登録をする際に、メール配信の許可を得ているお客様へ配信している

問い合わせメール対応業務の課題が山積

それではWEBCAS mailcenter導入前の課題と、それをどのように改善できたのか、詳しく教えていただけますか。

それでは、まずお客様へのメール対応に関する課題から説明します。
当社は、問い合わせメールへの返信対応を通常のメールソフトで行っていましたが、以下の課題を抱えていました。

1.メール返信業務が二度手間で非効率

当社はお客様からのお問い合わせメールを、「info@~」から始まる代表メールアドレス(お問い合わせ窓口)で受けています。当時の流れでは、二度手間になる場面もあり非効率なうえ、Bccで共有しないと返信されたかどうかも把握できませんでした。結果、対応が翌日になりクレームになったこともありました。

2.対応すべきメールを見落としやすい

通常のメールソフトでは、問い合わせメールが業務メールやスパムメール等に紛れてしまい、対応すべきメールを見落としやすいのが問題でした。

3.電話サポート対応の際、メール対応情報が把握できない

メール問い合わせされたお客様から、別途電話でも問い合わせいただくケースもあるのですが、その電話に対応する際、「誰がどのメールにどのような回答をしたか」という状況把握が難しく、対応に苦慮するシーンがありました。

4.定型のメール対応テンプレートを部門間で共有できていなかった

作業を効率化するため、以前から定型化できる対応文はテンプレートとして用意していましたが、それぞれ個人が用意していたため、対応品質がばらばらになっていました。

そのため、通常のメールソフトでの運用には限界を感じていました。

メール共有管理システムの導入効果

WEBCAS mailcenterを導入してどのように業務が改善されたか、導入効果についてお聞かせください。

改善された業務を思いつくまま列挙しますと、

テンプレートも増えかなり効率が上がりました。今後承認フロー機能を使い、各スタッフにも展開していきたいです。

テンプレートも増えかなり効率が上がりました。今後承認フロー機能を使い、各スタッフにも展開していきたいです。

  • 問い合わせメールを従来のメールソフトと切り離して管理できるようになり、他業務のメールにまぎれることがなくなった。
  • メール対応担当の机上PCからすぐ返信可能になった。
  • メール受信から時間が経つとメールが赤く表示され、対応すべきメールがすぐわかるようになった。
  • スパムメールの振り分け・消去が楽になった
  • 部署間でメール対応状況が共有できるようになり、電話対応時「誰が、いつ、特定のお客様にどのような対応をしたのか」が確認できるようになった。
  • お客様への対応履歴がすぐ一覧で見られるようになった。
  • テンプレートをWEBCAS mailcenter上に置いて随時増やすことにより、対応品質を均一化することができた。

このように、先ほど申し上げた課題は全て解決することが出来ました。まとめると、お客様メール対応が効率化し、運用の手間が確実に減りました。数値化するのは難しいですが、感覚的に対応時間の6割は削減できたと思います。しかしそれ以上の効果としては、お客様満足度向上のための体制作りの基盤が整ったことと言えます。

詳しくお聞かせください。

業務を振り返れるレポート機能の活用で、今後の体制作りに活かせると考えています。

業務を振り返れるレポート機能の活用で、今後の体制作りに活かせると考えています。

当社EC運営担当は、突如入ってくる電話や受注処理、出荷処理、お問い合わせ対応など、つねに複数の業務に追われ、目の前の業務をこなすことで精一杯…というのが現状です。

そこでWEBCAS mailcenterを活用することで、「誰がどのようなお客様対応をしたのか」という情報をスタッフ間で共有できれば、対応の質も向上します。
また、「お問い合わせが何件あって、どんな内容だったのか」「オペレータの対応時間はどうだったか」といった業務の振り返りが、定量的にわかるようになれば、またそのデータを参考に体制を作り直す参考材料になります。

WEBCAS mailcenterでは、対応状況をスタッフ間で共有もできますし、問い合わせ内容別に件数を把握したり、オペレータの対応時間がわかるようになる、レポート機能もあります。今後はその機能を活用することで、よりよい体制作りに役立てていきたいですね。

メールマーケティングでECの顧客育成をしていきたい

それでは、今度はメール配信システムWEBCAS e-mailを導入された経緯をお聞かせください。

グラミー賞授賞式に二年連続出展。国際的有名人がメイドインジャパンのMTG商品を体感した。

グラミー賞授賞式にMTGの人気商品「ReFa」が二年連続ブース出展。有名人が商品を体感した様子を雑誌等でアピールし、PR効果をあげていた。

以前からメルマガ配信は行っていましたが、EC運営システム付属のメール配信機能を使っていました。しかしそれは「メールを対象者全員に送るだけ」の仕組みで、「お客様にはどの内容に反応したか」「そもそも、メールは届いているのか」等の情報が取得できなかったため、機能不足だと感じていました。

当時は、テレビショッピングや雑誌広告など、PR・広告に注力してきたことが実を結び、主力商品の認知が広がった時期でした。また商品リニューアルのタイミングでもあり、その反響の受け皿として機能していた自社運営のECサイトに、多くの新規顧客が集まってきていました。しかし、永続的に広告効果、PR効果が続くわけではありません。

そこで、一度つながってEC会員となっていただいたお客様のアフターフォローを手厚くし、自社のファンになっていただく基盤を作りたいと考えました。ECの顧客育成の仕組みと言えば、メールマーケティングは欠かせません。先述のとおり、現状のメール配信機能は機能不足だったため、マーケティング効果検証などができる本格的なメール配信システムの導入を検討することになり、WEBCAS e-mailの導入が決定しました。

メール配信システムの活用方法

WEBCAS e-mailの活用方法について詳しく教えてください。

今の活用用途としては、大きく分けて、月2回の定期メルマガの配信と、商品を購入いただいた方へのフォローアップのメール(ステップメール)配信の2種類です。PC向け、携帯向け双方に配信しています。
定期メルマガは、美容の話を中心に、キャンペーンの告知や新商品のご紹介などに誘導する流れにしています。またきちんとコミュニケーションをとっていくため、担当者からのコメントなどを工夫しています。
フォローアップメールは、商品を購入いただいたお客様へのアフターフォローと、化粧品のような消耗品のリピート促進を目的としています。たとえば1ヶ月ほどで商品を使い切るなら、そのタイミングでうまくお客様の後押しができるように、メールフォローの設定を行っています。

メール配信システムの導入効果

WEBCAS e-mailの導入効果は何だとお考えでしょうか。

メール配信システムの「WEBCAS e-mail」の導入効果は、「単なるメルマガの一斉配信」という状況から抜け出し、お客様の反応を見ながら、顧客の育成やアフターフォローを行える環境が整ったことといえます。

特に、読者の反応がわかるようになったことが大きいです。
以前の仕組みは誰がどんな内容に興味があるか、といった情報が一切取れませんでした。また、楽天のメルマガシステム等は、反応は取れますが情報がリアルタイムに追う事が出来ません。WEBCASを導入したことによって、読者の反応がリアルタイムにわかりるようになりましたので、とても重宝しています。
また検証については、クリック率はもちろん、「メルマガがきっかけとなり売上が上がった」といった効果検証も行っています。WEBCASで「誰がどのURLをクリックして商品購入まで至ったか」という、個人個人のコンバージョン結果まで追えるのは、効果が目に見えて非常に良いですね。

今後は、定期メルマガの配信頻度を月2回から4回に増やし、効果検証もしながら、より効果が出せるように努力していきたいと考えています。
また、誕生日メールなどのグリーティングメールなど、メールを活用したコミュニケーション施策のアイデアも実現していきたいと考えています。

今後の展望

今後WEBCASを活用してどのようなことを行っていかれますか。

実は、Webアンケート(WEBCAS formulator)の活用を考えています。お話したとおり我々はBtoBビジネスが長く、エンドユーザー様に直接話を伺う機会は多くありません。たとえば楽天のモールのお客様のレビュー、そしてメルマガ配信システムでは、クリック率や購買率である程度の反応は追えますが、より積極的に自社ECサイト会員のお客様の声を直接集めて、今後の製品・サービス改善に生かしたいと考えています。またそれ以外にも、BtoBの部署で営業活動支援ツールとして利用するなど、今後当社内でかなり役立つシーンがあると考えています。

今後もWEBCASを、業務効率化、お客様満足度の向上、顧客育成やアフターフォローの充実、そしてお客様ニーズの吸い上げに生かしていきたいと思います。引き続きよろしくお願いいたします。

かしこまりました。こちらこそよろしくお願いいたします。本日は長い間ご協力くださいまして誠にありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。

MTG様のお悩みはコレで解決!

お問い合わせメール返信業務を
効率化したい!
メール共有システムWEBCAS mailcenter
EC会員の顧客育成に注力し、
自社のファンを作りたい!
メール配信システムWEBCAS e-mail
ユーザ企業様プロフィール
商号 株式会社MTG
本社所在地 愛知県名古屋市中村区本陣通2丁目32番 MTG HIKARIビル
設立 1996年1月
資本金 1億円
会社URL http://www.mtg.gr.jp/
オンラインショップURL http://www.mtgec.jp/
事業内容 美容機器の企画開発・製造、医療機器の企画開発・製造 、化粧品・医薬部外品の企画開発・製造、HOD(Home&Office Delivery)キララ事業
※ 取材日:2012年1月(文中の組織名、数値等は全て取材時点のものです)

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