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『WEB CAS』データベース連携機能で、配信業務が圧倒的に効率化しました

日本たばこ産業株式会社（以下JT）様は、「価値創造ビジネスを多角的に展開するグローバル成長企業」を目指し、たばこに加え、医薬・食品を柱として、企業価値の増大に向けた各種事業を運営しています。

同社は国内のたばこ事業におけるマーケティング活動の一貫として、PCおよび携帯電話双方にメールマガジンを配信しておりますが、その配信システムとして当社のメール配信システム「WEB CAS e-mail」および高速メール配信エンジン「WEB CAS Mobile Express」を導入いただきました。今回はメール配信のご担当者様である、たばこ事業本部　マーケティング＆セールスグループ　ブランド統括部　ブランドコミュニケーション部　課長代理　橋口 毅 様に、当社システム導入の経緯や導入効果などについてお話を伺いました。

配信業務の効率化を目的にシステムをリプレース

―JT様が今回メール配信システムを新たに導入いただいた経緯をお聞かせ下さい。

「メールマガジンの配信は以前より行っていましたが、『WEB CAS』導入前はデータベースと切り離して配信するという運用をしておりました。メールを配信する前に、顧客データベースより配信対象のデータを抽出して、配信システムに都度データを入れ込んで配信する、という流れです。しかしそのような運用ですと急な配信対象の変更などに対応できず、業務効率も大変悪かったのです。私の部署はメール配信だけを担当しているわけではなく、その作業に膨大な時間を割くわけにもいきません。そこで配信業務をもっと効率化できないかということで、今回メール配信システムの乗り換えを検討することとなりました。」

徹底した個人情報保護の観点から配信業務は専任部署が行う

―メール作成、データの抽出・メール配信と言った作業はそれぞれ別のご担当者様が行っているのでしょうか。

「そうです。なぜそのような運用体制になるのか、ご説明します。具体的なメールの内容やWEBサイトの内容は、各ブランド担当が企画･制作を行っておりますが、仮に配信までをブランド担当が行うと、多数の関係者が個人情報に触れるようになってしまいます。そこで個人情報の保護・管理を徹底するために、私の所属部署が個人情報を一元管理し、たばこに関する個人情報がからむマーケティング業務、いわゆるOne to Oneコミュニケーションを一括して担当するという運用体制をとっています。また、顧客データベースの管理・運営も我々の部署の管轄下で行っております。WEB CAS導入以前の運用は、（１）ブランド担当からメール本文・配信対象の属性等の抽出条件を受け取る、（２）システム担当に依頼し、顧客DBから配信対象のデータを抽出、（３）メルマガ原稿とメールアドレス等のデータを配信システムに入れ込み、最終確認後配信、という流れでした。」

以前までの運用では、配信までのデータ調整が困難

―以前の運用ですと、メール配信するにも調整が大変そうですね。

「そうなんです。以前は、ブランド担当から『配信対象の属性を変更したい』『メールの文面を変更したい』という要望があったとしても、直前には対応できなくてお断りしたこともありました。ブランド担当の要望に100％応えることは難しく、心苦しい思いを持っていたのです。以上の理由で、メール配信システムとデータベースを連動させ、配信対象の抽出を、柔軟かつ迅速に行えるようにしたいと考えておりました。」

データベースを連携させた、きめ細かいセグメント別配信能力が決め手に

―そして結局当社のメール配信システムに決められたのですが、何が決め手になったのでしょうか。

「一番のポイントは、やはりデータベースとの連携がきちんとできるかどうか、というところでした。実際、他社様のシステムでも『データベースとの連携が可能』をうたっているシステムがないわけではありません。しかし私たちが望んでいた、きめ細かく柔軟に配信対象を抽出できるかどうか、というところでは『WEB CAS e-mail』が最も優れていました。今回は若干カスタマイズが入りましたが、それでもお話を伺ったら、エイジアさんが実装まで最もスムーズに運びそうでしたし、実際構築するまで大した問題はありませんでした。また『WEB CAS e-mail』は導入実績が多かったことも安心できましたし、デモを拝見したらシステムの使い勝手もいい。そして、メール配信以外にも、『WEB CAS formulator』というアンケート機能もあり、こちらも将来的に活用できそうだったこともポイントが高かったですね。」

配信対象の変更も即座に対応。業務効率が圧倒的に改善

―それはありがとうございます。では、実際にお使いになったご感想を伺えますでしょうか。

「先ほど申し上げましたとおり、以前は一度セットした配信対象を変更するには、再度顧客DBの抽出条件を変更して、データを抽出しなおす事をシステム担当に依頼し、配信システムに入れなおす必要がありました。しかし今は『WEB CAS e-mail』が直接データベースと連携していますので、私が『WEB CAS』の管理画面上で抽出条件を変更だけで、すぐ対応できます。送信ボタンを押す直前にも抽出条件の変更ができるようになり、圧倒的に業務効率が向上しましたね。」

エリア別など、メールの配信先はきめ細かくセグメントして配信

―データの抽出条件というのは、具体的にどのように設定されているのでしょうか。

「エリア別に抽出条件を変えることが多いです。わかりやすい例で言いますと、『taspo（タスポ）』 のご案内ですね。2008年7月からは、『taspo』 という成人識別ICカードがないと自動販売機からたばこを購入することができなくなりました。『taspo』発行の申し込みは2008年よりエリアごとに開始しており、鹿児島県・宮崎県・神奈川県では2007年12月から、その他の都道府県では2008年2月から開始しました。それに伴い、エリア別にメールで『taspo』のご案内をするようにいたしました。他にも、地域限定銘柄のご案内や、イベント等の告知などは、細かくエリアを抽出して配信しています。」

登録後の本文の修正も即座に対応、操作が簡単で覚えやすい

―何か他に具体的に改善された点はございますか？

「本文の修正が大変楽になったことですね。これまでは一旦システムに本文を登録したら、変更するにはもう一度登録しなおす作業が必要だったのですが、『WEB CAS e-mail』ならシステム担当に登録を依頼することもなく、配信前ならいつでもシステム上でリアルタイムに文章を変更することが可能になりました。また、たまにサブ担当に配信作業を頼む場合も、簡単なレクチャーですぐ操作の仕方などを理解してもらえましたので、非常に扱いやすいシステムだと思います。」

携帯向け配信では絵文字をフル活用。『WEB CAS』で表現の幅が広がる

―ありがとうございます。また御社では携帯向けのメール配信も行っていますが、そのあたりもお伺いしたいのですが。

「携帯向けのメールマガジンも『WEB CAS』導入以前より配信しており、今回メール配信エンジン『WEB CAS Mobile Express』も必要な機能として導入しました。携帯向けメールでは、主に新製品やキャンペーンのご案内などを配信しておりますが、『WEB CAS e-mail』の絵文字機能を積極的に活用しています。配信するキャリアごとに表示される絵文字は違うのですが、『WEB CAS e-mail』はプレビュー画面やテストメールで簡単に比較検討できますので、判別しやすいところがいいですね。以前のシステムと比べると、どのキャリアで見ても見栄えがよいように作りこむ作業が楽になりました。以前は絵文字を必要最低限しか使っていませんでしたが、表現の幅が広がったと思います。」

―運用に関してお伺いしてもよろしいでしょうか。

「メール配信に関しては、メールを受け取る方が煩わしくないように、一定の頻度を超えて配信しないよう上限を設定し、徹底しています。ブランド担当は、自分のブランドの情報をできるだけ多く配信したいという思いを抱えているものですが、そこは私の方で調整を図るようにしています。」

『WEB CAS e-mail』で効果検証を行い、改善を行っていくことがこれからの課題

―それでは、今後の展望をお聞かせ下さい。

「今回『WEB CAS』シリーズを導入して、業務の効率化を実現することができました。しかしメルマガなどのマーケティングは、とにかく内容の質が重要です。質の改善は、顧客一人ひとりを見据えた、よりきめ細かい対応が必要で、それは普段の努力で補うしかありません。今後は『WEB CAS e-mail』のメールマーケティング機能を活用し、効果検証を行うなどして、コンテンツの質の向上を図っていく必要があると考えています。レビューではよかった点を強調しがちですが、悪かった点も見つめなおして、今後どんどん改善していきたいですね。」

―その取り組みに『WEB CAS』シリーズをぜひ活用していただければと思います。本日は貴重なお話をお聞かせいただきまして、どうもありがとうございました。