配信業務の効率化、メールコミュニケーションの最適化に挑戦

長谷川様： 「選定にあたっては、もともと配信数は10万件はありましたので、大量のメールを配信できるスピードが非常に重要でした。また、それまでは配信するのに非常に手間がかかっていたので、そこを解決する必要がありました。以前はCSVファイルとして取り込んだデータをAccessに吐き出して、それを一括配信のメールソフトに連携させてインポートしていたので、担当者の作業負担が大きかったのです。他の要件としては、当然ながらお客様へ誤配信などのないような、堅牢なシステムだということ。 配信システムは、ASPを中心に他社製品を色々検討しましたが、個人情報を扱うのにデータを外に出すことはリスクがある。 また外部システムを使うと結局コストも割高になってしまうことがわかり、自分たちでサーバ等全て抱えたほうが、コスト面、リスク面双方から良い、という結論に至りました。 最終的に、以上の要件を総合的にクリアする、導入型のWEBCASを採用することとなりました。」

松岡様： 「そのため、メルマガ担当にも配信日時の制限が設けられていました。例えば、何かあったときにフォローできない休日前や、社内で予約されている配信日は避ける、などです。 そんな中で、配信頻度をあげて欲しいなどのお客様のニーズにお応えすることは、非常に難しい状況でした。」

長谷川様：「当然ながら、ネットワーク管理者から『社内サーバに負荷がかかるようなことはやめてほしい。するのであればサーバを外に出してほしい』という要望がありました。そこでWEBCASの導入とともにIDCをお借りして、配信に関しては社内の状況に関係なく自由に行うことができるようになり、私どもの利便性も格段に高まりました。 監視もお願いできるうえ、日程調整、煩雑な配信作業もする必要がなくなりました。メールマガジン担当者は、メール効果の高い時間を想定し自由に配信できるので、非常に助かっています。」

松岡様： 「メールコンテンツの制作という点では労力は変わりませんが、配信に関しては先ほど申し上げたように大幅に改善されました。 まず他部署に委託していた配信作業を、自分の部署でできるようになったこと。他部署に配信を委託すると、原稿の入稿の時間をきちんと守らなければいけませんでしたが、自分で配信できるようになってからは、配信ぎりぎりまで修正・変更が可能になりました。 直前まで対応しなければならない要件があれば対応し、内容がフィックスした時点で配信予約をして夜間に自動配信を行うことが可能になり、また先ほど申し上げたような日付や時間、配信頻度などの制限がなくなって、配信に関しては自由度が増しました。新商品の広報発表や発売に合わせて、タイムリーな配信が自由にできるようになったことは大きな変化です。」

長谷川様：「もちろんこちらとしても、ネットワーク管理者との煩雑な日程調整や監視作業の必要がなくなり、メール配信に関しては手が離れましたので、非常に楽になりました。」

松岡様：「私がオンラインショップ運営などの営業部門にいることもあり、そもそもECサイトで売上を上げたいという思いを強く持っていました。そこでECサイトで売上を上げるためにはどのような方策があるのか？と模索していくうえで、CRMやOne to Oneマーケティングが挙がってきたのです。当時全社的にもそのような機運があり、WEBサイトの改修話に関連して、『今のメール配信システムで配信に夜中2日かかるような状況では、新たな試みをするにも、配信頻度を上げることも難しいのではないか』という意見が、社内からも出てきました。 実は、エイジア（現WOW WORLD）さんには当社のWEBサイトの改修のプロポーザルにご参加いただいた経緯があるのですが、その際にWEBサイトの提案だけではなくてWEBサイトへお客様を呼びこんだり、お客様を囲い込んだり、フォローアップしていくためのツールを具体的にご提案いただいたので、WEBCAS導入にもそのあたりの影響は大きかったのです。」

長谷川様：「はい。これまではCSVデータを取り込んで配信するのが精いっぱいで、分析も何もできませんでした。WEBCASを導入し、新たにデータベースを構えられるようになって、様々な分析ができるようになりました。これは大きなメリットですね。」

松岡様：「分析機能が新たに追加されたことで、メール配信のメリットが数値でとらえられるようになりました。今までは同報メールを配信するだけで、メールが開封されているかどうかもわからなかったですし、またメールマガジン担当がネットの売上部隊とも直結しておらず、メールの配信がどれだけ売上に貢献しているのか、一切把握できませんでした。 しかし今はメール配信業務が現場に任されているので、日々売上がリアルタイムにわかります。 また、WEBCAS formulator でアンケートを実施すれば、記入した結果がリアルタイムに見ることができます。 これは担当者にとっては大変手ごたえを感じます。 また、何か問題が発生した場合や、メールの反響に応じて、すぐ対策が立てられるようになったことも、大きな利点だと思います。」

松岡様：「エイジア（現WOW WORLD）さんよりWEBCAS formulatorを使ってアンケートを実施して、WEBCAS e-mailとつないでフォローアップメールを送ることができる、という話は頂いていましたので、機会があれば挑戦してみようと考えていました。実施に至った理由はいくつかありました。 お客様との双方向のやりとりを行い、購買へとつなげていきたいということは、そのひとつです。 もうひとつは、新規顧客を増やしたいということです。 メールマガジンの配信は登録ユーザ様限定なのですが、登録ユーザ数は、新商品の発売などで爆発的に増えない限り、減る事はあっても増えることはありません。 新規登録がどんどん増えないと、退会者の方が増えていく。 そのなかでいつも同じお客様にずっと一緒の事をやっていくだけでは広がっていきません。そういった理由から、せっかくWEBサイトがあるのに新しいお客様を取り込む手段がない、と言う事が問題になっていたのです。 さらに、WEBサイトでプレゼントのキャンペーンを行っても、未知のお客様へ効果的に投げかける手段がないということ。 また個人情報保護の観点から、個人情報を管理・運用できなくては販売へと結びつかないですし、登録者を集めても単にプレゼント目当ての方だけ、それが現実でした。 そこで目をつけたのが、当社B to CのWEBサイトで展開している『電子地図帳Zi』の体験版ダウンロードサービスでした。 このサービスは数年前から始めていたのですが、累計でも年間4万件くらいのダウンロード数がありまして、これを逃す手はないという話が持ち上がったんです。 このダウンロードユーザ様に対しては、私どもからアプローチすることはそれまで一切ありませんでしたので、例えば何かの不都合でダウンロードができなかった場合、私たちから手を差し伸べることができませんでした。このユーザ様に何かしらアプローチしていけば、ユーザ様のサポートを積極的に行うことができるだけではなくそこをきっかけに、売りにいけるようになります。 そのために、お客様にはぜひ足跡を残しておいて頂こうということになりまして、WEBCAS formulator・e-mailを活用したフォローアップメール配信に、2006年末発表した商品よりトライすることになりました。」

松岡様：「こちらの運用は、本当に楽ですね。最初に計画をしっかり立てさえすれば、配信のために毎回仕込む必要もありません。お客様の登録があれば、その都度システムがメールを自動的に配信してくれます。配信予告と報告メールが担当者には飛んできますので、その数字を見てはにまっと喜んでいます（笑）。 この1ヶ月間、私は何もしていなくても、売上もちゃんと出てくる。 計画のたて方、メールの中身、フォローアップの仕方次第で、担当者の負担は軽減しながらも売上はしっかり上がってくる仕組みなんですね。本当にすごいと思います。」