• 導入事例一覧に戻る

堅牢なメール配信システム導入で業務効率大幅UP！

WEBアンケートシステム連携でフォローアップメールを開始

住宅地図帳、住宅地図データや、カーナビゲーション用地図データにおいては国内トップシェアを誇り、地図業界のリーディングカンパニーとして世の中に広く知られているゼンリン様。より戦略的なWEB・メールでのマーケティング活動を展開し、WEBサイトで売上を上げていくために、ゼンリン様が選んだのは WEB CAS シリーズでした。

今回は、メールマガジンご担当の流通営業部　第二課の松岡　久美子様と、システム選定・運営ご担当の情報システム部 ビジネスソリューション課　長谷川　浩司様のお二人に、当社ソリューション導入の経緯や、社内でのWEB CASの活用状況などについてお話を伺いました。（担当部署名はインタビュー時点のものです）

大量に高速メール配信でき、安定性のあるメール配信システムが必要だった

―まず、WEB CASを導入された経緯についてお伺いしたいのですが。

松岡様：

「2002年ごろ、私がメールマガジンの担当になった当時のWEBマーケティングといえば、ECサイトを時流に合わせて立ち上げて、メールマガジンの配信はシンプルな一括配信のメールソフトを使い、当社からの情報提供・発信を行う、というものでした。 次第に世間でネットショップが充実しはじめてから、『WEBのマーケティングをもっと充実させて、メール配信も改善しよう』社内ではそんな声が多くなりました。それがWEB CAS導入の直接のきっかけになります。 もうひとつのきっかけとしては、それまで配信に関してはデータベース情報の抽出からメール配信にいたるまで全てが手作業だったので、システマティックにいかない分、事故が起こる可能性があるという懸念がありました。」

• （左）システム選定・運営ご担当　長谷川　浩司様
• （右）メールマガジンご担当　松岡　久美子様

長谷川様：

「もともと配信数が10万件はありましたので、選定にあたっては、大量のメールを配信できるスピードが非常に重要でした。また、それまでは配信するにあたり非常に手間がかかっていたので、そこを解決する必要がありました。以前はCSVファイルとして取り込んだデータをAccessに吐き出して、それを一括配信のメールソフトに連携させてインポートしていたので、担当者の作業負担が大きかったのです。他の要件としては、当然ながらお客様へ誤配信などのないような、堅牢なシステムだということ。 また、ASPを中心として他社製品も色々と検討しましたが、個人情報を扱うのにデータを外に出すことはリスクがある。 また外に出すと結局コストも割高になってしまうということで、自分たちでサーバなどを全て抱えたほうがコスト的にもリスク的にも良いだろうという結論に至りました。 そのような要件を総合的にクリアする、御社の導入型WEB CASを採用することとなりました。」

データセンター活用により大幅に手間・負担減

―ゼンリン様には当社のIDC（データセンター）サービスもご利用いただいています。

長谷川様：

「実は当初、配信に関しては、社内のネットワーク環境で行っていました。 社内のメールサーバと共有で配信するため、業務用と平行して配信するとシステムに負荷がかかってしまう。 一度に大量に送ると社内サーバ自体がダウンしてしまう可能性があるわけです。そのため、メールマガジンを配信するには、ネットワーク管理者や複数部署の許可を得て、配信日時を調整する必要がありました。 しかも、夜間それも深夜に渡って、20時間、2日に分けて配信しなければなりませんでした。 監視も当然必要でしたので、配信がある程度終わるまでは、私が会社に残って、万が一に備えていました。」

松岡様：

「そのような状況でしたので、配信の日時には最初から制限を設けられていました。例えば、何かあったときにフォローできない休日前や、社内で予約されている配信日は避ける、などです。 そんな中で、配信頻度をあげて欲しいと言ったお客様のニーズにお応えすることは非常に難しいという状況でした。」

長谷川様：

「当然ながら、随分前からネットワーク管理者から『社内サーバに負荷がかかるようなことはやめてほしい。するのであればサーバを外に出してほしい』という要望がありました。そのような状況でしたので、WEB CASの導入とともにIDCをお借りして、配信に関しては社内の状況に関係なく自由に行うことができるようになり、私どもの利便性も格段に高まりました。 監視もお願いできて、日程調整も煩雑な配信作業をする必要もなくなりましたし、メールマガジンの担当者は社内の状況に関係なく好きな時間に配信できますし、非常に助かっています。」

社内体制の改善に伴い、メール配信の業務効率が大幅に向上

―WEB CASを導入していただいて、何か他に改善された事はありますか？

松岡様：

「メールコンテンツの制作という点では労力は変わりませんが、配信に関しては先ほど申し上げたように大幅に改善されました。 まず他部署に委託していた配信作業を、自分の部署でできるようになったこと。他部署に配信を委託すると、原稿の入稿の時間をきちんと守らなければいけませんでしたが、自分で配信できるようになってからは、配信ぎりぎりまで修正・変更が可能になりました。 直前まで対応しなければならない要件があれば対応し、内容がフィックスした時点で配信予約をして夜間に自動配信を行うことが可能になり、また先ほど申し上げたような日付や時間、配信頻度などの制限がなくなって、配信に関しては自由度が増しました。新商品の広報発表や発売に合わせて、タイムリーな配信が自由にできるようになったことは大きな変化ですね。」

長谷川様：

「もちろんこちらとしても、ネットワーク管理者との煩雑な日程調整や監視作業の必要がなくなり、メール配信に関しては手が離れましたので、非常に楽になりました。」

売上を意識してPRからSP（セールスプロモーション）へ。課題は売上向上

―先ほど松岡様が仰っていた、御社のWEBマーケティングへの注力について、もう少し詳しく伺いたいのですが。

松岡様：

「私がオンラインショップ運営などの営業部門にいることもあり、そもそもECサイトで売上を上げたいという思いを強く持っていました。そこでECサイトで売上を上げるためにはどのような方策があるのか？と模索していくうえで、CRMやOne to Oneマーケティングが挙がってきたのです。当時全社的にもそのような機運があり、WEBサイトの改修話に関連して、『今のメール配信システムで配信に夜中2日かかるような状況では、新たな試みをするにも、配信頻度を上げることも難しいのではないか』という意見が、社内からも出てきたんですね。 実は、エイジアさんには当社のWEBサイトの改修のプロポーザルにご参加いただいた経緯があるのですが、その際にWEBサイトの提案だけではなくてWEBサイトへお客様を呼びこんだり、お客様を囲い込んだり、フォローアップしていくためのツールを具体的にご提案いただいたので、WEB CAS導入にもそのあたりの影響は大きかったのではないかと思います。」

―では、メールマーケティングについてはいかがでしょうか。

松岡様：

「そもそもメールマガジンの配信は広報が担当していたので、メールはPR的な位置づけだったのです。それが営業部に移管されたところから“マーケティングツール”として強く意識されました。 そしてメールマガジンもPRからSP（セールスプロモーション）という位置づけになり、自然に広告的な要素として捉えられてきたのです。 広告というのは一番費用面が問われるところですから、費用に対しての成果が問われるようになりました。 成果とは何かと言えば、もちろん売上です。とにかく“売上を上げよう”という意識が、WEBについてもメールについても、第一の目標になってきたんですね。」

WEB CASのメールマーケティング機能で戦略的効果測定が可能に

―WEB CAS導入にあたり、効果検証が可能となったところが大きな変化だとお聞きしました。

長谷川様：

「これまではCSVデータを取り込んで配信するだけで、分析も何もしていなかったものですから、WEB CASを導入し、新たにデータベースを構えられるようになって、件数の把握などの分析ができるようになった、というのは大きなメリットですね。」

松岡様：

「分析ができるようになったのは大きな変更点でした。今までは同報メールを配信するだけでしたので、当然メールが開封されているかどうかもわからなかったですし、またメールマガジンの担当がネットの売上部隊とも直結していませんでしたので、メールを配信することによってどれだけ売上にフィードバックされているのか、一切把握できなかったのです。 しかし今はメールの配信自体を現場に任されているので、日々売上がリアルタイムにわかります。 また、WEB CAS formulator でアンケートを実施すれば、記入した結果が、それこそリアルタイムにレポートで見ることができます。 これは担当者にとっては大変手ごたえを感じますね。 また、何か問題が発生した場合や、メールの反響に応じて、すぐ対策が立てられるようになったことも大きな利点です。」

メールマガジンの制作アウトソーシングサービスでメールの力を再認識

―ゼンリン様のメールマガジンや、キャンペーンサイトなどでは、『@アドバイザー』でコンテンツ制作のアウトソーシングサービスをご利用いただいています。

松岡様：

「メールマガジンの中身に関しては、コンテンツ企画や商品の紹介記事含め色々と頑張っていただいています。 今もトライ＆エラーの繰り返しですが、着実に効果が現れてきていると思います。説明させていただきますと、弊社のECサイトは住宅地図や電子地図が主力商品で、これまでは仕入れ商品を扱ってもあまり売れませんでした。 そこで@アドバイザーでご協力いただき、メールマガジンの配信頻度を上げたのです。そうすると当然ですが、商品の紹介枠が増えることになります。

その増えた枠で当社が推したい主力商品ばかりをずっと同じような内容で紹介するわけにもいきませんので、今までスポットが当たらなかった、仕入れの商品を紹介することが可能になりました。その結果、様々な品物が「動く」ようになったのです。 たとえば仕入れ商品の地球儀、これは3年間近くECサイトで扱っているにもかかわらず、ほとんど売れなかったんですね。しかし、メールコンテンツや文面をかなり頑張っていただいて、地球儀の紹介が載っているメールを配信したら、なんと売れたんです、地球儀が。 しかも何個も！これにはびっくりしました。そのときECサイトは一切変更していませんので、売れた要因としてはメールの力以外あり得ないのです。こういうことがわかったことが収穫でしたね。」

メール配信・ウェブアンケートが連携したフォローアップメールの効果

―また、最近WEB CAS formulatorを活用したフォローアップメールを始められましたよね。

松岡様：

「エイジアさんよりWEB CAS formulatorを使ってアンケートを実施して、WEB CAS e-mailとつないでフォローアップメールを送ることができる、という話は頂いていましたので、機会があれば挑戦してみようと考えていました。実施に至った理由はいくつかありました。 お客様との双方向のやりとりを行い、購買へとつなげていきたいということは、そのひとつです。 もうひとつは、新規顧客を増やしたいということです。 メールマガジンの配信は登録ユーザ様限定なのですが、登録ユーザ数は、新商品の発売などで爆発的に増えない限り、減る事はあっても増えることはありません。 新規登録がどんどん増えないと、退会者の方が増えていく。 そのなかでいつも同じお客様にずっと一緒の事をやっていくだけでは広がっていきません。そういった理由から、せっかくWEBサイトがあるのに新しいお客様を取り込む手段がない、と言う事が問題になっていたのです。 さらに、WEBサイトでプレゼントのキャンペーンを行っても、未知のお客様へ効果的に投げかける手段がないということ。 また個人情報保護の観点から、個人情報を管理・運用できなくては販売へと結びつかないですし、登録者を集めても単にプレゼント目当ての方だけ、それが現実でした。 そこで目をつけたのが、当社B to CのWEBサイトで展開している『電子地図帳Zi』の体験版ダウンロードサービスでした。 このサービスは数年前から始めていたのですが、累計でも年間4万件くらいのダウンロード数がありまして、これを逃す手はないという話が持ち上がったんです。 このダウンロードユーザ様に対しては、私どもからアプローチすることはそれまで一切ありませんでしたので、例えば何かの不都合でダウンロードができなかった場合、私たちから手を差し伸べることができませんでした。このユーザ様に何かしらアプローチしていけば、ユーザ様のサポートを積極的に行うことができるだけではなくそこをきっかけに、売りにいけるようになります。 そのために、お客様にはぜひ足跡を残しておいて頂こうということになりまして、WEB CAS formulator・e-mailを活用したフォローアップメール配信に、2006年末発表した商品よりトライすることになりました。」

―実際運用してみて、いかがですか。

松岡様：

「こちらの運用は、本当に楽ですね。最初に計画をしっかり立てさえすれば、配信のために毎回仕込む必要もありません。お客様の登録があれば、その都度システムがメールを自動的に配信してくれます。配信予告と報告メールが担当者には飛んできますので、その数字を見てはにまっと喜んでいます（笑）。 この1ヶ月間、私は何もしていなくても、売上もちゃんと出てくる。 計画のたて方、メールの中身、フォローアップの仕方次第で、担当者の負担は軽減しながらも売上はしっかり上がってくる仕組みなんですね。本当にすごいと思います。」

今後はオンラインショップとメールマーケティングとの連携をより深めたい

―それでは、今後の展開はどのように考えていらっしゃいますでしょうか。

長谷川様：

「まずB to CもしくはB to BのWEBサイトやメールマーケティング含め、社内での認知が十分ではないので、そこを広げる事が重要だと考えています。 社内でWEBでのマーケティングの必要性を認識してもらい、そうすることで初めて新たな試みに着手できると思うのです。 また、メールマーケティングはB to C、というイメージがあると思いますが、例えばB to Bで直に行っている営業手段にメールを絡ませて活用することもできるでしょうし、そのあたりから手を付けていって、初めてサイトの方に生かされていくのではないかと思います。今後の予定は、B to CのWEBサイトのリニューアルを考えていますが、その中で当然メールマーケティングも含めて色々と検討し、今以上にWEBサイトとメールをうまく連携させていきたいと考えています。」

―本日はどうもありがとうございました。