緊急度の高いユーザーサポートメールをWEBCASメール配信APIで実現

ベリトランスでは、2009年からメール配信システムWEBCAS e-mailのクラウド（SaaS）版を活用し、決済サービスユーザーへの障害報告メールや、メンテナンス告知メールを配信しています。利用部門は、ベリトランス決済サービスのユーザーサポートの部門と、24時間決済サービスを監視している部門です。

重要度も緊急度も非常に高いEC決済サービスの障害報告メールやメンテナンス告知メールを、ミスなく高速確実に、24時間365日配信できるようになったことです。

WEBCAS導入前は、自社開発した内製のシステムで「障害報告メール」や「メンテナンス告知メール」を配信していました。構築当初は問題なく運用できていましたが、ユーザー数が増加するにつれ、配信に時間がかかるなど、不具合が出るようになりました。

EC事業者様にとって、決済システムはビジネスの要、インフラそのものなので、障害やメンテナンスの告知は、可能な限り迅速かつ正確に行うべきです。当社はメール配信に関する問題を解決するため、メール配信専業会社が提供するシステムを導入することにしました。

エイジア（現WOW WORLD）と協業した経験や実績を評価しました。
当時からエイジア（現WOW WORLD）は、当社の中国消費者向け通販サイト「佰宜杰（バイジェイドットコム）」のメールマーケティングを担当していましたし、当社と共同でお客様にソリューションを提供するなど、協業の実績もありました。その経験から、メール配信システムの性能はもちろん、技術面や対応面に不安はないことは承知していました。

当社の要望を反映したシステムを構築いただきました。
当時から重視していたことは、極めて緊急度の高い障害報告メールを短時間で正確に送れることでした。詳しく説明します。

言うまでもなく、「EC決済サービスの障害発生・復旧報告メール」は、配信遅延が許される類のメールではありません。ですから、何らかの障害を感知した場合もしくは復旧した際は、24時間365日 決済サービスを監視するスタッフが、直ちに障害報告メール配信を行うことにしています。この運用を実現するため、監視スタッフがシフトで入れ替わっても「操作ミスが起きづらく」、「短時間で操作が完了する」システムであることが求められました。

汎用的なメール配信サービスの管理画面では実現が難しいため、この「障害報告メール専用管理画面」の構築を、新たにエイジア（現WOW WORLD）に依頼しました。その管理画面の操作など、概要は以下のとおりです。

この専用管理画面を操作すれば、メール文面が自動で作成され、配信対象も該当サービス利用ユーザーが自動で抽出され、メール配信まで完了します。必要な情報を選ぶだけのシンプルな操作なので、入力ミスや配信対象抽出ミスはほぼ発生しません。その分、自由にメールを作ることなどはできませんが、そもそも障害報告に自由度は必要ありません。

なお、この障害報告メール配信は、監視スタッフの操作内容（メール文面や配信対象などメール配信に必要な情報）がAPI経由でWEBCASに送信され、WEBCASから即座にメールを配信する仕組みになっています。

一方「メンテナンス告知メール」は障害報告と違い、メール内容が定型フォーマットで運用できないことが多く緊急性も下がるため、私たちオペレーション部がWEBCASの管理画面を使って配信しています。

ベリトランス様 決済サービス ユーザーサポートメール配信運用イメージ

はい。障害報告メールを作成する専用管理画面（システム）を、本年2014年6月に自社開発・自社運用に切り替えました。理由は、当社決済サービスメニューがWEBCAS初期導入時の倍近くに増え、契約内容が複雑化したことに機動的に対応するためです。
メール配信機能はそのままWEBCAS e-mailを利用しており、自社開発システムとWEBCASのメール配信機能を連携させるため、今回もAPIを活用しています。

実は今回メール配信システムに関しては、自社開発という選択肢も含め、WEBCASを他社システムと比較検討しました。WEBCASに不満があったわけではないのですが、より合理的な選択肢の可能性を探るため、改めて調査を行ったのです。

WEBCASの継続利用を決定したのは、以下3つの理由からでした。

（1）自社システムが止まっても障害報告メールが届けられる
まずメール配信システムの自社開発を検討したにもかかわらず、選択しなかった理由をお話します。万が一自社システムが止まっても、外部メール配信サービスを利用していれば、少なくとも状況をお知らせするメールは配信できます。この体制を維持するため、外部サービスを利用することを選択しました。

（3）5年間の安定した運用実績
そして何より、当社ユーザー向け障害報告メールを問題なくWEBCASで実現できていたことが安心材料でした。当社は5年間、深夜早朝土日関係なく、WEBCASでメール配信を行ってきたわけですから。

以上3点から、ベリトランスは「当社決済サービスの障害・メンテナンス告知のメール配信システムとして、WEBCASが最適である」と判断し、継続利用を決めました。

現在すでに新システムでの運用に移行しています。API連携も問題なく稼働しており、安定したメール配信が実現しています。

●配信速度が改善
WEBCASを導入した後、メール配信速度が改善しました。数千人へのメール配信も数分で完了しますし、配信に関するストレスや懸念事項はありません。

今後実現したいことは、当社ユーザーの利便性向上のための改善です。ユーザーに配信した各種告知メールが、ユーザーがいつでも管理画面で見返せるようになれば、使い勝手がさらによくなるのでは、と考えています。
これからも安定したメール配信環境を提供いただくとともに、上記のような改善案についても、きめ細かく対応いただきたいと思います。これからもよろしくお願いいたします。